Irene Rossetto, Country Director di BigCommerce in Italia, e Valentino Bergamo, CEO & Founder di Calicantus, ci raccontano il progetto eCommerce di Selle Italia.
– Composable commerce, cos’è? Come funziona?
Rossetto, BigCommerce – Il composable commerce è l’approccio modulare che consente ai merchant di personalizzare i loro stack tecnologici scegliendo soluzioni di e-commerce intercambiabili e integrate per soddisfare i loro specifici requisiti aziendali.
Il composable commerce è costruito intorno allo standard industriale MACH – Microservizi, API-first, Cloud-native e Headless – che è un insieme di principi tecnologici moderni che utilizzano un approccio best-of-breed per costruire stack software di livello enterprise. Il Composable Commerce è emerso quest’anno come il modello preferito dai merchant B2C e B2B tra le aziende più all’avanguardia per ottenere la flessibilità e l’agilità necessarie per adattarsi all’evoluzione della loro azienda, supportandone al contempo la crescita. Con questo approccio le aziende possono scegliere le funzionalità specifiche di cui hanno bisogno per la propria piattaforma di e-commerce, senza essere vincolati ad un’unica soluzione monolitica.
Selle Italia ha lanciato il suo primo negozio e-commerce su BigCommerce, progettato con un’architettura composable, proprio per catturare la flessibilità e la personalizzazione necessarie per scalare la propria attività. In questo modo Selle Italia ha potuto espandere il proprio servizio ai clienti esistenti in tutto il mondo, vendere a nuovi clienti ed entrare in nuovi mercati per accelerare la crescita del business.
– Migliorare la customer experience per aumentare la fedeltà e la notorietà del brand, come fare?
Una strategia di e-commerce forte e orientata al cliente è fondamentale per aumentare la fedeltà, la fiducia e la fidelizzazione dei consumatori, e inizia mettendo il cliente al primo posto. Un elemento fondamentale per creare fiducia online è la personalizzazione. Per creare un’esperienza personalizzata per i clienti, quindi, è essenziale:
Garantire sempre una ecommerce customer experience (ECX) ed una user experience (UX) senza intoppi. L’ECX inizia ben prima che un consumatore diventi effettivamente un cliente pagante. Inizia nel momento in cui un individuo nota il brand. Da quel momento in poi, tutto ciò che accade (o non accade) tra lui e il marchio è considerato parte della UX. L’UX riguarda la capacità del cliente di svolgere le attività che è intenzionato a condurre nel modo più efficiente possibile, come trovare un prodotto specifico o effettuare una transazione. Tuttavia, la priorità deve essere sempre quella di andare oltre per offrirgli l’esperienza migliore.
Irene Rossetto, Country Director di BigCommerce in Italia
Avere una solida strategia omnichannel. L’assistenza omnichannel consiste nel creare un’esperienza cliente fluida, dal primo all’ultimo punto di contatto, che può includere mercati, canali social, negozi e altro ancora. Costruire un solido team di assistenza clienti. La migliore assistenza si basa ancora sulla creazione delle relazioni con i clienti. A tal fine, è necessario un team di assistenza clienti di alta qualità. Assumere le giuste risorse è una parte importante dell’equazione, ma anche la formazione e l’aggiornamento, i sistemi e i processi e gli strumenti di assistenza clienti consentono di formare un team di alta qualità e dalle elevate prestazioni.
Agire in base al feedback dei clienti. Il feedback dei clienti è inestimabile per qualsiasi azienda eCommerce. I clienti godono di una prospettiva privilegiata su prodotti e servizi. Possono segnalare eventuali criticità o indicare in cosa si sta facendo bene. Chiedere un feedback è, quindi, il primo passo per migliorare l’assistenza e la soddisfazione dei clienti. Agire di conseguenza è il secondo e più importante.
Migliorare sempre i tempi di risposta. Il mondo moderno è sempre più istantaneo. I consumatori sono più esigenti quando si tratta di assistenza sui social media o di live chat. Le lunghe attese per l’assistenza telefonica o per ottenere una risposta via e-mail non sono più accettabili. Per offrire un’esperienza superiore ai clienti, i tempi di risposta devono essere costantemente migliorati.
– Qual è stato il ruolo di Calicantus nello sviluppo del progetto? Quali fasi sono state seguite?
Bergamo, Calicantus – Calicantus ha sviluppato il sito da zero con un’attenzione particolare all’ottimizzazione della supply chain globale di Selle Italia, integrando la piattaforma con i propri sistemi e servizi e garantendo un servizio clienti superiore per influenzare gli acquisti ripetuti e costruire la fedeltà al marchio. Il nostro primo step è stato quello di effettuare una discovery per raccogliere tutte le informazioni necessarie allo sviluppo del progetto, seguito da un’attenta analisi interna dei mock-up forniti dall’agenzia di design che ha realizzato la grafica del nuovo sito. La gestione degli ordini online è stata affidata in outsourcing e Calicantus ha integrato la piattaforma di eCommerce con i propri sistemi e servizi, occupandosi dell’intera filiera, dal customer care alla contabilità, dallo stoccaggio dei prodotti alla tracciabilità dei pacchi fino alla consegna finale.
Valentino Bergamo, CEO & Founder di Calicantus
Abbiamo scelto il nostro partner Bigcommerce per la piattaforma del sito web di Selle Italia perché offre servizi e soluzioni affidabili e scalabili, un framework facile da usare e personalizzabile e una ricca serie di funzionalità e integrazioni di app. Con Bigcommerce è possibile gestire facilmente l’inventario, gli ordini, i pagamenti, le spedizioni, il marketing e le analisi attraverso un’unica dashboard e dispone di standard di sicurezza e conformità, come PCI DSS e GDPR.
– Come funziona il nuovo eCommerce di Selle Italia? Quali sono state le aspettative del cliente durante lo sviluppo del progetto? Quali sono i vantaggi della nuova implementazione?
Rossetto, BigCommerce – Prima dell’arrivo di BigCommerce, Selle Italia non aveva un sito eCommerce. Cercava un partner dinamico che offrisse soluzioni flessibili e una piattaforma facile da usare. Il nuovo sito di Selle Italia è stato progettato con un’architettura di composable commerce per ottenere la flessibilità e la personalizzazione necessarie non solo a scalare l’attività in base alla sua evoluzione, ma anche a dare al brand la possibilità di vendere oltre confine e di offrire ai clienti esperienze di acquisto superiori per favorire la crescita.
L’azienda può, inoltre, disporre di una user experience semplice e personalizzata, oltre alla possibilità per i propri visitatori e clienti di ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in tempo utile (aggiornamenti degli ordini, possibilità di contattare l’assistenza, chiarezza dei contenuti del sito). Inoltre, il sistema modulare delle app di BigCommerce consente a Selle Italia di aggiungere funzionalità in modo incrementale, potendo diluire i costi e programmare gli investimenti a seconda della crescita dell’azienda o a seguito di sopraggiunte esigenze.
Bergamo, Calicantus – Catturare l’essenza dei 120 anni di Selle Italia nel suo brand online ha voluto dire concentrarci meticolosamente sulle funzionalità del sito per offrire un’esperienza coinvolgente e fluida per i clienti, senza perdere di vista la stabilità, la sicurezza e la flessibilità dell’infrastruttura composable, per favorire l’agilità e l’ambiziosa crescita globale.
Gli obiettivi principali di Selle Italia erano legati alla vendita online, per raggiungere nuovi clienti e servire quelli esistenti al di fuori dell’Italia. Oltre a ciò, Selle Italia voleva educare e informare i clienti sui propri prodotti e sulle proprie iniziative attraverso contenuti che consentissero loro di conoscere le nuove uscite o semplicemente di saperne di più su come utilizzare un dato prodotto, su come è stato realizzato o su come sia attento alla sostenibilità.
– BigCommerce e Calicantus: come procede e si sviluppa la partnership?
Rossetto, BigCommerce – Il nostro ecosistema di partner continua a differenziare la nostra piattaforma e siamo orgogliosi di lavorare con un partner élite di valore come Calicantus per consentire ai brand enterprise di vendere di più in ogni fase della loro crescita.
Non è un caso se quest’anno abbiamo riconosciuto a Calicantus il titolo di agenzia partner dell’anno e non vediamo l’ora di continuare a lavorare insieme.
Bergamo, Calicantus – La stretta collaborazione con il team di supporto di BigCommerce è uno dei motivi per cui Calicantus preferisce questa tecnologia ad altre. Siamo grati a BigCommerce per averci dato la possibilità di implementare rapidamente progetti enterprise molto impegnativi, motivo per cui ora possiamo dedicarci maggiormente alle attività principali del commercio digitale.
– La pandemia e il conseguente cambiamento delle abitudini di imprese e cittadini: come hanno influenzato la vostra attività e le strategie di sviluppo futuro?
Rossetto, BigCommerce – Nonostante le tante nuove sfide, il 2022 ha segnato l’anno più solido per BigCommerce in termini di crescita dei ricavi in rapporto al mercato eCommerce in generale.
In un anno difficile per l’eCommerce a livello globale, infatti, BigCommerce è cresciuta più velocemente rispetto ai suoi competitor. Il nostro piano prevede di uscire dal 2023 con redditività – finanziaria e strategica – per guidare la prossima era dell’eCommerce.
Bergamo, Calicantus – La pandemia ha avuto un forte impatto sulle abitudini di acquisto: molti utenti sono passati al digitale e non vogliono più abbandonare questi nuovi canali. Negli ultimi tre anni abbiamo assistito a una rapida evoluzione delle dinamiche e delle relazioni commerciali online e offline e di conseguenza sono cambiate le esigenze dei brand che desiderano avvicinarsi direttamente ai propri clienti.
Negli ultimi mesi, nonostante l’instabilità economica e politica, molti brand del retail hanno continuato a investire in innovazione e nuove tecnologie, per non rischiare di perdere opportunità di business. È quindi fondamentale riuscire a soddisfare l’alto livello di servizio a cui gli utenti sono ormai abituati, e trovare il modo di valorizzare il brand e la sua offerta attraverso i touch point digitali in un contesto sempre più omnichannel.
