Massimo Palermo, Regional Sales Leader di Avaya Italia, mette a fuoco il ruolo che le aziende e la multicanalità devono giocare per offrire una customer experience realmente efficace. Ho recentemente avuto modo di leggere i risultati del report annuale “Media Use and Attitudes”, pubblicato da Ofcom, l’autorità regolatrice dei media e delle comunicazioni del Regno Unito, e devo dire che l’ho trovato molto interessante, poiché riflette l’interazione con la tecnologia che osservo anche qui da noi in Italia tra amici, colleghi e famigliari. Il report, infatti, afferma che attraverso le piattaforme digitali e online, il recepimento e l’utilizzo del digitale è cresciuto costantemente negli ultimi dieci anni. Due terzi della popolazione adulta possiedono oggi uno smartphone, e la percentuale di persone che si connette dentro e fuori casa è cresciuta, nello stesso periodo, del 40%. La possibilità di accedere a internet da un numero sempre maggiore di luoghi, ma anche di dispositivi, ci porta a considerare che – di fatto – circa il 90% delle persone oggi comunica online.
I consumatori sono sempre più esperti nell’uso quotidiano di queste tecnologie che costituiscono la modalità preferita di interazione anche con i vari ‘brand’ sul mercato. Tutto ciò porta quindi le aziende a ripensare continuamente le loro strategie di engagement, soprattutto nell’ottica di restare leader di mercato. Siamo tutti perfettamente consapevoli che oggi ci sono infinite opportunità di attirare l’attenzione dei consumatori, perché la quantità di persone che utilizzano strumenti e piattaforme sempre diversi – da Twitter, a Facebook, a Instagram, a Whatsapp, come pure i chioschi informativi nei punti vendita – per comunicare con un brand è cresciuta esponenzialmente. Ed è certamente positivo che i consumatori comunichino di più, ma la diretta conseguenza di questa maggiore comunicazione digitale è la pressione sulle aziende, che devono garantire un’esperienza coerente, indipendentemente dal canale d’interazione scelto dal cliente. Oggi, i consumatori si aspettano che l’azienda sia immediatamente a conoscenza di tutte le interazioni che compiono, indipendentemente dal canale scelto, che raccolga le informazioni e le preferenze più rilevanti e comprenda il loro comportamento, ma soprattutto, che colleghi tutti i canali di interazione, così da rendere fluido e coerente l’intero percorso di comunicazione. Tutto questo emerge chiaramente dalla ricerca condotta da Ofcom, secondo cui 4 consumatori su 5 ritengono che i ‘consulenti aziendali’ dovrebbero avere familiarità immediata con i dati che li riguardano, indipendentemente dal canale di comunicazione prescelto.
Sebbene il trend della cosiddetta “fragvergence” – per cui i consumatori usano una varietà composita di canali ma, allo stesso tempo, si aspettano che i dati generati convergano unitariamente e siano accessibili nel loro complesso da qualsiasi mezzo – sia in crescita, le aziende continuano a mantenere i canali di interazione separati gli uni dagli altri, non riuscendo così a considerare ciascuno di essi come elemento di una strategia più ampia.
Non sorprende, dunque, scoprire che, secondo la ricerca recentemente condotta da Avaya e BT, il 62% dei clienti ritiene “stressante” avere a che fare con il servizio clienti, e che solo il 13% riesce a risolvere un problema al primo contatto. Questi valori, dunque, evidenziano quanto è importante per le aziende semplificare e unificare i percorsi intrapresi dai clienti, così da poter dare il via a una nuova fase di engagement. Ed è qui che entra in gioco la tecnologia, perché solo un’esperienza autenticamente connessa, resa possibile proprio dalla tecnologia, ci permetterà di superare questo gap. Una vera strategia multicanale che includa social media, email, voce, testo e web è la risposta a un’esigenza vitale del consumatore globale, ovvero quella di potersi mettere in contatto con il servizio clienti desiderato nell’arco di pochi minuti mentre si trova al lavoro, ma anche comodamente seduto sul divano di casa, oppure durante una riunione o un viaggio in treno.
Ma perché tutto questo avvenga è fondamentale che ci sia un’integrazione efficace tra tutti i canali, possibilmente all’interno di una piattaforma contact center. Un’ultima, utile considerazione e raccomandazione: le aziende devono prestare attenzione e non considerare una customer experience multi-connessa come un valore addizionale ‘nice to have’, ma come un ‘must’ a cui non si può rinunciare all’interno di un’innovativa e lungimirante progettazione strategica del proprio sistema di comunicazione. Il customer engagement è funzionale alla fidelizzazione del cliente nel medio-lungo periodo, pertanto è imprescindibile per un’azienda che voglia crescere e stare sul mercato.
