Agentic AI – Customer Experience Unlocked 2026 di Indigo.ai indaga preferenze e abitudini dei consumatori italiani, identificando le strategie AI che le aziende stanno adottando in termini di servizio clienti, oltre alle opportunità ancora da cogliere. L’AI è entrata stabilmente nella quotidianità degli italiani. Ma come viene realmente utilizzata quando si tratta di acquistare prodotti o servizi? E in che modo le aziende stanno evolvendo la loro offerta? A questo ha cercato di rispondere l’indagine condotta da Dynata per indigo.ai, coinvolgendo un campione complessivo di 1.000 consumatori con più di 18 anni e 150 decision-maker aziendali.
Come gli italiani interagiscono con l’Agentic AI
Oggi, le AI generaliste (LLM come Claude, ChatGPT, Copilot o Gemini) affiancano gli Agenti AI proprietari dei brand e integrati nei loro canali, per offrire esperienze di acquisto all’avanguardia. In particolare, gli LLM accompagnano i consumatori nelle fasi di orientamento prima degli acquisti, mentre gli Agenti AI entrano in gioco quando la relazione con il brand è già avviata. Gli LLM, infatti, sono utilizzati dal 31% degli italiani (44% tra gli under 25) in fase di pre-acquisto e dal 22% dopo. Mentre gli Agenti AI vengono interpellati prima a titolo informativo dal 12% dei consumatori, salendo al 25% in fase post-acquisto (37% tra i più giovani).
Il potenziale non ancora sfruttato delle aziende
D’altro canto, quando si tratta di Customer Experience, in Italia il 54% delle aziende mostra un livello di maturità in consolidamento. Il 42% ha già implementato l’AI in alcuni processi, con obiettivi definiti anche se con un perimetro limitato, mentre un ulteriore 12% si colloca su un livello avanzato, con l’AI come parte centrale della strategia.
Agentic AI – Il servizio clienti come leva di vendita reale
Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai In uno scenario in cui la tecnologia corre veloce, i consumatori sono diventati più consapevoli e le aziende più pronte. Nel mercato odierno il servizio clienti basato sull’AI non deve più essere considerato come un costo, ma come una leva di vendita concreta. Tuttavia, ci sono ancora ampi margini di crescita. Chi saprà continuare a trasformare ogni interazione in valore, evitando che un’esperienza frammentata si traduca in un’opportunità persa, farà davvero la differenza.
Italiani sempre più esigenti, aziende chiamate a evolversi
Negli ultimi 12 mesi, il servizio clienti ha attraversato un percorso di trasformazione che lo ha reso ancora più digitale e intelligente. Un rinnovamento che risponde a maggiori aspettative da parte dei consumatori, ma che implica anche una crescente complessità operativa per le aziende. Quando si relazionano con il customer service, infatti, gli italiani pretendono standard elevati, mostrandosi sempre meno propensi a scendere a compromessi. Quasi 9 consumatori su 10 (89%) sono disposti a non confermare un servizio o ad abbandonare l’acquisto se il servizio clienti non fornisce risposte esaustive (ancora più dell’86% del 2025). E l’82% rinuncerebbe se le informazioni ricevute non fossero coerenti tra i vari touchpoint (sito, call center, Agente AI, ecc).
Il valore economico della Customer Experience
Un contesto in cui la qualità deve essere accompagnata dalla velocità: il 69% degli utenti è pronto ad abbandonare l’acquisto a fronte di risposte troppo lente (65% nel 2025). Parallelamente, cresce l’impatto sul valore economico della Customer Experience, che vede gli italiani disposti ad acquistare di più se potessero contare su una chat per chiedere informazioni prima di decidere (74% vs 64% del 2025). Oltre che su un servizio clienti efficiente e facile da raggiungere (70%), empatico e umano (67%) o personalizzato (58%, con un picco del 64% nella fascia 25-39 anni).
Upselling, post-vendita e canali vocali hanno ampi margini di sviluppo
Si tratta di esigenze che si riflettono nelle sfide più sentite da parte delle aziende. Queste lamentano l’elevato volume di richieste quotidiane (78%), la difficoltà nel gestire tempestivamente quelle urgenti (75%) e domande poco chiare da parte degli utenti (73%). A tutto ciò si aggiungono la difficoltà nella personalizzazione dei suggerimenti (71%) e l’incoerenza tra i diversi canali (69%).
Per farvi fronte, le organizzazioni hanno scelto la tecnologia, uscendo dalla fase pionieristica. Nell’ultimo anno, il 55% ha adottato nuovi strumenti per gestire le richieste in arrivo al servizio clienti, il 33% ha aggiunto nuovi canali di contatto, il 24% è intervenuto sui processi operativi interni e il 19% ha riorganizzato il team dedicato. Solo il 12% dichiara di non aver messo in atto cambiamenti rilevanti negli ultimi 12 mesi.
Agenti AI al banco di prova, tra adozione diffusa e fiducia condizionata
Se la Customer Experience sta entrando in una nuova era, gli Agenti AI ne sono i protagonisti. Nell’ultimo anno, sono stati quasi 8 su 10 (79%) gli italiani che hanno interagito con un Agente AI durante la scelta di un servizio o per i propri acquisti. Di questi, il 41% dichiara di usarli volentieri, mentre il 38%, pur utilizzandoli, preferirebbe evitarli. Le ragioni che ne frenano l’utilizzo sono tutte riconducibili alla qualità dell’esperienza. Si va dalla scarsa comprensione delle richieste (68%) alle risposte poco accurate (67%), dalla percezione di un’interazione impersonale (45%) alla macchinosità delle procedure per arrivare alla risposta (37%).
Agentic AI – Comprensione e precisione
È il livello di comprensione e precisione, dunque, a segnare la differenza tra l’adozione entusiasta e una tolleranza rassegnata. Nonostante le frizioni, tuttavia, gli Agenti AI sono ormai entrati a tutti gli effetti nel processo decisionale. Oltre la metà dei consumatori (58%) è disposta a farsi consigliare sui prossimi acquisti da un Agente AI (una propensione che cresce al diminuire dell’età: dal 47% degli over 65, fino al 69% degli under 25).
Una fiducia condizionata
Gli italiani accettano di essere guidati dall’AI, ma a patto di mantenere il controllo. Di fronte a un acquisto importante, per esempio, oltre 8 italiani su 10 (85%) preferiscono confermare la scelta con una persona reale. Inoltre, l’81% tende a verificare le informazioni ricevute prima di decidere, il 76% si sente più a suo agio se l’Agente AI spiega il motivo dei consigli che fornisce. Mentre il 59% si fiderebbe di più se i suggerimenti fossero basati su preferenze e acquisti passati. Tra tutti, spicca poi quel 71% che non è disposto a delegare completamente le proprie decisioni d’acquisto a un Agente AI.
La stessa logica governa anche il rapporto con i dati personali. Solo il 7% degli italiani si fida pienamente di come le aziende trattano le informazioni quando vengono utilizzate da un Agente AI (in calo rispetto al 13% del 2025). Mentre il 37% le condivide solo dopo aver verificato come vengono gestite. Il panorama che emerge è quello di consumatori responsabili, disposti ad ascoltare ma non a delegare, che chiedono trasparenza in cambio del proprio assenso.
La corsa agli Agenti AI è partita, ma resta il nodo della scalabilità
Dal punto di vista organizzativo, ci troviamo in una fase di piena consapevolezza. Oggi il 28% delle aziende ha già implementato un Agente AI per dialogare con i propri clienti via chat o telefono, e un ulteriore 34% intende farlo entro un anno. A questi si aggiunge chi li usa già per analizzare i dati dei clienti (23%) o per supportare i propri operatori (15%). Il percorso non è privo di ostacoli.
Se, per il 50% delle aziende, il tempo medio per mettere in produzione un Agente di AI conversazionale è tra i 6 e i 9 mesi, è proprio nel passaggio dalla fase pilota all’implementazione che emergono le incertezze più significative. Quando le sfide non sono più di natura puramente tecnologica, ma riguardano solidità dei dati, controllo e governance. La difficoltà più citata è la scalabilità (45%), seguono gestione di dati e contenuti non strutturati (43%) e compliance delle risposte generate con le policy aziendali (43%).
