techfromthenet
  • Home
  • Hardware
  • Mercato
    • Nomine
    • Accordi
    • Attualità
  • Mobile
    • Notebook
    • Smartphone
    • Tablet
  • Networking
  • Sicurezza
    • Software
    • Piattaforme
    • Analisi
  • Software
    • Produttività
    • Sistemi operativi
  • Storage
  • Cloud
  • test
  • Interviste
HomeMercatoNews attualitàConversational Commerce, l’evoluzione del customer journey

Conversational Commerce, l’evoluzione del customer journey

4 Settembre 2018 Ivano Fossati
Conversational Commerce, l’evoluzione del customer journey

Ivano Fossati, COO & Head of CoE, SAP CX EMEA South, ci spiega i vantaggi del Conversational Commerce e come questo possa influire sul customer journey.
Se i brand vogliono essere dove si trovano i loro clienti, come è giusto che sia nella logica del marketing omnicanale, il luogo digitale su cui concentrarsi è rappresentato dalle piattaforme di instant messaging.

Questa evoluzione ha impatti importanti sulle attività di e-commerce, che devono approdare anche ai sistemi di chat e messaging. È il Conversational Commerce: la customer experience diventa un dialogo, o meglio, lo ridiventa perché lo scambio in tempo reale è sempre stato il modo più naturale per informarsi e acquistare: una volta si entrava in negozio, ora si chatta insieme.
I consumatori si aspettano di trovare i brand attivi nelle chat e di potersi confrontare con essi. L’ultima indagine del Digital Transformation Institute di Capgemini conferma la rilevanza di questa relazione: un quarto degli intervistati (su un campione di 5000 rispondenti) preferisce utilizzare un assistente vocale anziché un sito web ed entro il 2021 la percentuale crescerà fino a raggiungere il 40% e quasi un terzo interagirà con un assistente vocale invece di recarsi in un negozio fisico.
Grazie all’evoluzione delle funzioni di machine learning e di artificial intelligence collegate all’interpretazione del testo, i chatbot oggi consentono funzioni anche superiori a quelle di un operatore umano, perché possono avere accesso immediato a tutto ciò che i sistemi aziendali “sanno” sugli utenti, sulle abitudini d’acquisto e sui gusti personali. È come avere un personal shopper e un addetto alla vendita fusi insieme e sempre a disposizione, ventiquattr’ore al giorno. Il customer journey di un utente medio può essere descritto da quattro fasi in ognuna delle quali il

Conversational Commerce può giocare un ruolo di primo piano:

1 – Ricerca
In questa fase, l’utente con un’esigenza di acquisto inizia a ricercare il prodotto che meglio risponde ai propri bisogni. Già durante questo processo, attraverso il Conversational Commerce, è possibile creare una relazione, ad esempio, condividendo sulla base delle azioni di navigazione contenuti pertinenti con l’aiuto di un chatbot che analizza in tempo reale le scelte dell’utente e invia consigli sui prodotti, offerte, sconti e altri contenuti pertinenti. Per fare ciò, ogni volta che un utente arriva sullo store online gli si può chiedere di connettersi con il profilo Facebook su Messenger. Quindi, invece di aspettare che l’utente inserisca la propria e-mail alla fine del processo di acquisto, si avvia la comunicazione durante il primo passaggio del percorso dell’acquirente.

2 – Selezione
Il consumatore inizia a selezionare i prodotti che maggiormente sembrano rispondere alle proprieesigenze. Dal punto di vista del Conversational Commerce, una live chat può replicare sullo store online quello che nei negozi più esclusivi è il ruolo del personal shopper, che segue il cliente passo per passo. Le risposte degli utenti possono inoltre costituire un’importante mole di dati che se analizzati e utilizzati adeguatamente permettono di favorire anche acquisti futuri.

3 – Acquisto
Una volta che l’acquirente decide di acquistare il prodotto, i chatbot possono interagire aggiornando l’utente sullo stato dell’ordine e allo stesso tempo restare a disposizione per eventuali domande o richieste inerenti le attività normalmente demandate al servizio clienti.

4 – Post-acquisto
La fase di post acquisto in realtà è tra le più delicate. Ancora oggi molti pensano che una volta effettuata la transazione il rapporto sia terminato. Non è però così ormai da tempo. La relazione con il consumatore deve essere costante e a maggior ragione in questa fase, anche in base al prodotto acquistato, è possibile istruire un chatbot per assistere il cliente con consigli utili o con proposte di assistenza mirate. Inoltre, in un’economia sempre più guidata dalle recensioni, guidare e invitare i clienti a lasciare riscontri positivi sono operazioni fondamentali per ottenere un feedback pubblico a testimonianza proprio di quella relazione in cui il Conversational Commerce ha giocato un ruolo fondamentale.
Il futuro, che in realtà è già presente, sta poi nel voice commerce inaugurato da Amazon. Con la diffusione degli assistenti vocali nelle abitazioni, slegati dall’onnipresente smartphone, ci abitueremo a chiedere informazioni e poi eseguire acquisti semplicemente parlando con il nostro assistente digitale. Le aziende si sfideranno a colpi di intelligenza artificiale e machine learning, per offrire interlocutori “credibili” con risposte contestualizzate, informazioni personalizzate a portata di mano e analisi reattive per darci i suggerimenti più adatti. Insomma, meglio di una presenza umana.

Related Posts:

  • Durante la più importante conferenza sulla gestione delle spese, SAP ha annunciato importanti novità, traguardi e aree di interesse per lo spend management.
    Spend management, ci sono importanti novità in arrivo da SAP
  • chief information officer
    Chief Information Officer, evoluzione e competenze
  • Connessioni OVHcloud private cloud
    OVHcloud lancia SAP HANA on Private Cloud
  • AI generativa
    L’assistente di AI generativa Joule, novità in casa SAP
  • messaggistica
    Esendex, la messaggistica mobile a misura di business
  • omnicanale 2FA ia
    L’approccio omnicanale, intervista a Vittorio…
  • brand
  • chat
  • Conversational Commerce
  • customer experience
  • customer journey
  • dialogo
  • interazione
  • Ivano Fossati
  • multi-canale
  • multicanalità
  • retail
Samsung, la visione Connected Living a IFA 2018Precedente

Samsung, la visione Connected Living a IFA 2018

ARPAT si affida al servizio PEC di ArubaSuccessivo

ARPAT si affida al servizio PEC di Aruba

ULTIMI ARTICOLI

Evil Twin mobile messaging

Il mobile messaging business punta su comunicazioni transazionali

PAD

MovinkPad 11 è Il nuovo creative pad di Wacom

sanità digitale

Sanità digitale sicura, le soluzioni di Sangfor Technologies

hotspot

Keenetic Roamer 5G, l’hotspot mobile è disponibile sul mercato

contact center

I Large Language Models nei contact center

FOCUS

sicurezza

Sicurezza, manutenzione e protezione per le aziende

stampanti multifunzione

Le stampanti multifunzione e la gestione documentale

intelligenza artificiale

Intelligenza artificiale: il motore turbo per le aziende

lavoro ibrido

Lavoro ibrido e digital workplace per le aziende PMI

industry 5.0

Industry 5.0 e Smart Factory: soluzioni e progetti

SPECIALE SICUREZZA

sanità digitale

Sanità digitale sicura, le soluzioni di Sangfor Technologies

Smartphone Samsung

Smartphone Samsung Galaxy Z Flip7 e la nuova FlexWindow

DNS Filtering

Scalabilità e facilità di gestione del DNS Filtering FlashStart

threat detection sicurezza digitale

La sicurezza digitale delle PMI migliora con ESET AI e MDR

Guerra fredda

‘Guerra fredda digitale’: cosa rappresenta per la sicurezza degli Stati

SCOPRI IL MONDO QNAP

TEST

high availability

QNAP High Availability per la sicurezza e la continuità aziendale

NUC

Asus NUC 14, miniPC senza complessi di inferiorità!

videosorveglianza

Synology CC400W, videosorveglianza con intelligenza artificiale

nas qnap

NAS QNAP TS-h765eU, edge storage a profondità ridotta

NAS Synology

NAS Synology DS224+, storage compatto entry-level

TECH

PAD

MovinkPad 11 è Il nuovo creative pad di Wacom

ai generativa data management virtualizzazione snapshot Processi aziendali

Il mercato della virtualizzazione si evolve. Il parere di Pure Storage

cloud CyberArk attacchi iam ransomware browser web

Aziende e cloud, come sfruttarne le potenzialità ma in sicurezza

intelligenza artificiale

Intelligenza Artificiale e felicità sono legate (al lavoro)

private 5G

Verizon Business implementa il private 5G nell’area Thames Freeport

  • Contatti
  • Redazione
  • Privacy Policy
  • Cookie Policy

Avalon Media srl, via Brioschi, 29 20842 Besana in Brianza. P.Iva: 08119820960