Customer experience, le sei tendenze dell’anno per Liferay

Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay, illustra alle aziende i sei trend per raggiungere l’eccellenza in tema di customer experience.

I parametri che oggi identificano un’ottima customer experience (CX) sono in costante evoluzione per via delle mutevoli richieste degli utenti e dell’impiego di nuove tecnologie. Ma anche se l’esperienza cambia nel tempo, la sua importanza in termini di potenziali clienti e di successo aziendale è in costante aumento.

Secondo uno studio di Spigit, il 75% delle imprese intervistate nel 2016 ha indicato la customer experience come obiettivo principale. Tuttavia, il viaggio verso l’eccellenza deve essere costante. Ecco sei trend che prevediamo per il 2018 che possono aiutarvi a mettere a punto strategie vincenti per stare al passo con le aspettative dei clienti.

1. Le aziende dovranno affrontare notevoli sfide interne
Secondo Forrester research, le tre sfide principali che le imprese, che stanno implementando strategie di customer experience, devono affrontare sono cultura aziendale (54%), struttura organizzativa (45%) e processi interni (41%). Tutti e tre questi ostacoli sono spesso associati al Ceo. E il 2018 potrebbe essere un anno interessante per le imprese, e per i Ceo in particolare, perché le decisioni prese potrebbero abilitare notevoli miglioramenti in termini di sforzi CX.

2. Prevalenza di esperienze trasparenti
Servizi quali Amazon Go stanno dando vita a esperienza fluide consentendo agli utenti di evitare i negozi, addirittura eliminando il processo di checkout attraverso il pagamento istantaneo all’uscita. Come indicato da Customer Think, il pubblico si aspetta che l’esperienza sia in costante evoluzione e un player come Amazon spesso segna la via che altre aziende dovranno seguire.

3. Potenziare le esperienze location-based
La tecnologia beacon, in uso ormai da diversi anni, viene oggi impiegata per velocizzare e semplificare l’esperienza cliente. Secondo Dimension Data, le aziende stanno lavorando per rendere i touchpoint fisici semplici ed efficaci come le esperienze online. Con hotel che usano i beacon per sostituire le chiavi delle stanze, e imprese che li adottano per consentire ai dipendenti l’accesso sicuro a luoghi e informazioni sensibili proprio in base alla location, il divario tra interazioni in-person ed esperienze online è sempre più ridotto e i clienti possono integrare tutti gli elementi del loro rapporto con le aziende con le attività quotidiane.

4. Incrementare e migliorare l’AI nelle attività di business
L’intelligenza artificiale giocherà un ruolo in molti aspetti della customer experience, ma garantire che questi aiutanti svolgano in modo adeguato i loro compiti dipende dalle loro capacità di riconoscimento vocale. Customer Think ha indicato come i sistemi di speech recognition possano aiutare gli assistenti vocali a imparare velocemente come gli utenti parlano, compresi pattern, dialetti e accenti individuali, al fine di evitare la frustrazione e rendere il loro ruolo in azienda e a casa essenziale in futuro. Gartner prevede che l’85% delle interazioni cliente verranno gestite senza intervento umano entro il 2020, il che significa che sistemi automatici e artificial intelligence gestiranno la maggior parte dei processi. Con un uso sempre più intenso dell’intelligenza artificiale nelle attività aziendali tramite chatbot, aggregazione di dati, strumenti di analisi e molto altro, prevendiamo che il 2018 vedrà un utilizzo importante dell’AI da parte delle aziende in svariate modalità.

5. Sfruttare le soluzioni di customer identity and access management (CIAM)
I dati continueranno a rivestire un ruolo cruciale nel modo in cui le imprese interagiscono con i clienti. A loro volta, le aziende stanno adottando soluzioni di customer identity and access management (CIAM) che si avvalgono di funzionalità come customer registration, autenticazione multi-factor, self-service account management, data access governance per scalare e personalizzare i canali in base all’utente individuale e ai suoi obiettivi. Come indicato da Janrain, CIAM dà vita a interazioni personalizzate creando strategie di engagement basate su informazioni ed eliminando gli ostacoli che potrebbero complicare le esperienze utente.

6. Il tempo diventa fondamentale
Nonostante le esperienze positive rimarranno una priorità, The Economic Times evidenzia che il tempo di un utente diventerà sempre più importante nella CX. Dal velocizzare il checkout alla rimozione di complicazioni nella ricerca di un oggetto, fino al tempo di risposta di un chatbot, le aziende dovrebbero mirare a ridurre il tempo necessario ai clienti per ottenere i prodotti e i servizi richiesti. Questo approccio dovrebbe prevenire la frustrazione ed evitare che i potenziali clienti abbandonino il viaggio prima di averlo completato.