SAP Hybriscondivide alcuni consigli per aiutare brand e aziende a proporre ai loro clienti un’esperienza d’acquisto positiva, sia omnicanale che in tempo reale.
Nell’era della trasformazione digitale e dei dati, i brand e le aziende che vogliono avere successo deve essere in grado di proporre ai clienti esperienze personalizzate che tengano conto dei loro particolari desideri e bisogni.
SAP Hybris delinea 4 punti di cui tener conto per unire le tappe del customer journey e rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali:
Integrazione dei sistemi legacy: I sistemi CRM di raccolta dati offrono informazioni transazionali su ciò che il cliente ha fatto in passato: tuttavia, le aziende hanno anche la necessità di capire cosa il cliente potrebbe essere interessato a fare nel futuro. Le aziende devono quindi integrare questi sistemi con dati provenienti da altri touchpoint, compresi vendite, assistenza clienti, marketing, commerce e fatturazione. In questo modo, le aziende possono ricavare dati da ogni fase del customer journey. Connettere tutti questi elementi, finora a sé stanti, è la chiave per prevenire un’esperienza disomogenea.
Sviluppare una visione consolidata del cliente: per conoscere meglio tutti i passaggi del customer journey, i brand devono identificare e consolidare tutti i dati dispersi nei vari sistemi di gestione del cliente. Secondo eMarketer l’80% degli specialisti di marketing non dispone delle informazioni giuste da utilizzare, a parte quelle di base come i dati anagrafici, ecc. Le aziende, quindi, non solo necessitano di raccogliere le informazioni fornite dai client, ma anche di consolidarle in una vista olistica: è importante disporre di profili accurati dei clienti, che rendano possibile costruire una visione unitaria di ciascuno di loro, quando necessario e indipendentemente dal punto del customer journey in cui questi si trova.
Tenere d’occhio il gap tra “fisico” e “digitale”: per costruire una vista a 360 gradi sui clienti, i brand devono poter connettere i dati raccolti nei touchpoint fisici e digitali, e trovare una sorta di compromesso tra le esperienze fisiche e online. Una volta in possesso delle informazioni giuste, i brand non proporranno a un cliente prevalentemente online dei coupon da spendere nei negozi fisici e viceversa. Comprendere le modalità di consumo e le preferenze dei clienti aiuta a colmare i vuoti e a connettere tutti i diversi canali, generando un acquisto e magari un cliente fedele.
Mantenere viva la relazione: le aziende devono sviluppare un rapporto continuo con il cliente, fatto di servizi post vendita, touchpoint, interazioni sui social, ecc. Una volta chiusa la vendita, la relazione prosegue con offerte personalizzate, raccomandazione e assistenza. Tutte queste interazioni, soprattutto quelle attraverso i canali digitali, generano un’enorme quantità di dati. I dati vanno però consolidati e visti in maniera olistica, in modo da raccogliere le giuste informazioni, migliorare il customer journey, e mantenere viva la relazione con il cliente nel tempo.
