Avaya rende noti i risultati di una recente ricerca condotta per sondare il divario tra le aspettative dei clienti e le realtà del servizio offerto da parte delle aziende del settore dei servizi finanziari. Come evidenziato, la differenza tra il desiderio dei clienti e la realtà nell’erogazione di tale prestazione è notevole. Le aziende che si comportano correttamente ottengono ottimi risultati in termini di fidelizzazione dei clienti, ordini e redditività complessiva. La ricerca di Avaya dimostra che c’è notevole disparità nella visione del cliente quando si confronta il modo in cui lui si aspetta di essere trattato rispetto a quello che le società realmente gli possono offrire. Lato cliente, ci si aspetta una esperienza proattiva, multicanale , multi-accesso e personalizzata:
• Il 70% dei clienti si aspetta che le aziende fornitrici di servizi finanziari riescano a coordinare tutti gli aspetti della comunicazione in tempo reale tramite tutti i canali. • Il 70% si aspetta che il personale nel momento in cui contatta il cliente, abbia una visione unica e in tempo reale su di loro. • Il 92% si aspetta di ricevere proattivamente la notifica di un problema e che gli venga offerta nello stesso momento una soluzione. • Il 69% si aspetta di essere trattato come unica entità, contattato nelle modalità e nei tempi preferiti, con prodotti e servizi su misura per le preferenze e le abitudini di acquisto.
Mentre la ricerca ha identificato che la stragrande maggioranza dei dirigenti d’azienda (97%) ha riportato che la Customer Experience Management è una parte importante o molto importante della propria strategia 2014, il numero di aziende che sostengono di avere un programma completo in-house scende di oltre un terzo, al 64%. Nonostante l’entusiasmo per la CEM, poche società fornitrici di servizi finanziari offrono tutti gli elementi che i clienti si aspettano, e meno della metà riescono a farlo, in realtà.
Gli ostacoli da superare per soddisfare le attese dei clienti sono molti, ma i primi tre che emergono sono, le limitazioni tecnologiche (44%), i processi di business non flessibili (37%) e il personale non adeguatamente addestrato (32%). È interessante notare che il 68% dei professionisti IT nel settore dei servizi finanziari fra tutti quelli intervistati, ha riferito che oggi è la tecnologia, il vero fattore limitante. Un altro fattore interessante: il 55% dei dirigenti aziendali percepisce che la mancanza di conoscenza del cliente è quello che maggiormente frena le aziende.
Una nota positiva: c’è un grande pay-off sugli investimenti del servizio clienti. Tra le società di servizi finanziari che hanno un programma completo CEM, il 98% ha rilevato, come risultato immediato, un miglioramento del proprio business. In particolare, gli sviluppi positivi si sono ottenuti nell’area di fidelizzazione alla clientela, fidelizzazione e soddisfazione che, per estensione, hanno comprovato nuovi processi di acquisto e l’aumento della spesa totale del cliente. La conclusione dimostrata dalla ricerca Avaya è che esiste una forte correlazione tra gli sforzi CEM e l’aumento dei profitti, infatti, il 79% di chi ha visto rilevanti incrementi di business aveva installato un programma CEM e quasi l’80% di questo gruppo negli ultimi tre anni aveva messo in atto iniziative per ridurre lo sforzo a carico dei propri clienti. In qualità di principale fornitore di soluzioni di contact center, Avaya lavora con le organizzazioni fornitrici di servizi finanziari di tutto il mondo per aiutarli a colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la fornitura di servizi omni-channel. Oggi, nove delle prime dieci banche del mondo utilizzano le soluzioni Avaya Customer Experience Management installate nei propri edifici o in ibrido o su modelli privati di cloud.
