Roma è stata l’ultima tappa del tour “Beyond CRM Truck” di SAP Hybris, il roadshow che ha toccato 11 Paesi in 90 giorni, per parlare di multicanalità e del customer engagement. L’evento è stato anche l’occasione per presentare in anteprima in Europa “BullsEye”, un prototipo ancora in via di sviluppo nei laboratori Hybris e focalizzato sulla digitalizzazione della consumer experience. Sul truck campeggiava ovunque la scritta “Beyond CRM” e Ivano Fossati, Business Development Director, SAP Hybris Customer Engagement & Commerce EMEA ha spiegato in dettaglio che cosa significhi per SAP Hybris andare “oltre il concetto di CRM”. Vista l’evoluzione del cliente e l’elevata percentuale di insuccesso che le campagne tradizionali stanno registrando, l’azienda ha spostato l’attenzione su quella che è la parte di engagement e il coinvolgimento del cliente. Uno dei punti di partenza per poter spiegare la visione del customer engagement e-commerce è la classificazione dei clienti in tipologie (cluster). Il CRM viene visto come relazione, ma occorre anche andare oltre e questo significa coinvolgere il cliente. Utenti che appartengono a uno stesso cluster, che alla fine è solo una macro categoria, possono avere infatti esigenze molto diverse e quindi occorre fare delle offerte profilate anche in base ai loro gusti personali. Questo è molto importante, come risulta importante anche il fatto che ciò avvenga in tempo reale.
Per poter capire quale sia l’offerta migliore per il cliente, viene proposta una sorta di “impronta digitale” basata su quattro aspetti fondamentali: come il cliente ha interagito nel passato con l’azienda, che cosa ne dice pubblicamente, cioè la sua opinione sui social media, la necessità di creare un creare un modello predittivo e, infine, l’aspetto più rilevante che consiste nel capire che cosa vuole il cliente nel presente, cioè oggi. La necessità di gestire il processo in tempo reale è quindi un aspetto fondamentale.
Ivano Fossati, Business Development Director, SAP Hybris Customer Engagement & Commerce EMEA Andare oltre il CRM significa capire quali sono i comportamenti espliciti del cliente, analizzare quelli impliciti, in tempo reale, per fornire la miglior proposta possibile sul cliente. La tecnologia è il primo problema ma è anche la soluzione per avere il customer engagement e andare oltre il CRM.
La tecnologia infatti è spesso un problema, data la presenza di differenti “silos” che raccolgono informazioni e dati. Di fatto, se si lavora in maniera disgiunta non è possibile offrire un’esperienza unica.
Ivano Fossati La gestione del dato è la base per poter poi uniformare l’esperienza attraverso i differenti canali.
L’omnicanalità è un altro elemento determinante e che può consentire all’azienda di far sentire “speciale” il cliente. Si tratta, fra l’altro, di permettere che, indipendentemente dal canale scelto, il cliente possa iniziare un’esperienza di acquisto e continuarla attraverso altri canali senza dover rincominciare da capo tutte le volte. L’offerta di SAP Hybris è molto articolata e supporta 25 diverse industrie dato che, per esempio, l’industria banking è sostanzialmente diversa dal mondo delle telecomunicazioni, che è diverso a sua volta da quello retail. Si tratta di set di soluzioni interoperabili fra loro e la condivisione di un unico customer data profile si appoggia su tecnologie specifiche di SAP, come per esempio la piattaforma HANA che permette di gestire Big Data in tempo reale, un plus decisamente interessante.
