Customer journey, intervista a Vittorio D’Alessio di Infobip

Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip, ci parla di come realizzare una customer journey su larga scala e dei vantaggi di una comunicazione omnichannel.

– Come si posiziona Infobip, oggi, sul mercato italiano?

Infobip è nata nel 2006 sulla costa istriana della Croazia da un’idea di Silvio Kutić e oggi conta più di 65 uffici in sei continenti, tra cui quello italiano aperto a Milano nel 2017. Grazie a una costante crescita a doppia cifra, oggi siamo tra le aziende leader nel panorama del customer engagement e management omnicanale.

Con oltre un decennio di esperienza nel settore, offriamo una tecnologia costruita in modo nativo con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “oggetti” in più di 190 Paesi, collegati a oltre 700 reti di telecomunicazione. Inoltre, la recente integrazione con OpenMarket ha permesso di registrare un fatturato globale combinato superiore a 1 miliardo di euro (1,2 miliardi di dollari) e oltre 10.000 clienti B2B, tra cui alcune delle più grandi imprese tecnologiche del mondo.

– Quale segmento reputate maggiormente strategico in ottica di sviluppo del Vostro business? Perché?

Il mercato CPaaS esiste dal 2008 e ha continuato a evolversi nel corso degli anni, ampliando quelli che sono i canali di comunicazione cloud e i moduli confezionati che eseguono un compito specifico, come la messaggistica conversazionale o l’autenticazione dell’utente. Allo stesso modo Infobip ha continuato a tenere il passo e in alcuni casi anche ad accelerare rispetto al più ampio ecosistema CPaaS.

In tempi più recenti, Infobip ha esteso i propri servizi da un modello di comunicazione A2P a quello di Contact Center as a Service (CCaaS) attraverso la soluzione ‘Conversations’, permettendo di sviluppare comunicazioni da persona a persona (P2P) attraverso un customer experience center.

Grazie a questa soluzione unificata di customer experience i clienti possono seguire le richieste in costante aumento di assistenza e supporto da parte degli utenti finali e rispondere attraverso la messaggistica conversazionale. Inoltre, Infobip offre soluzioni anche per i clienti che hanno obiettivi di engagement. Recentemente le transazioni bancarie così come quelle di eCommerce stanno diventando sempre più protagoniste dei canali di messaggistica, sfruttando la potenza e la portata dei servizi conversazionali come WhatsApp o di rich media come RCS.

Per poter soddisfare questa domanda emergente, abbiamo lanciato Moments, una soluzione di marketing automation che aiuta i partner a catturare l’attenzione, coinvolgere e fidelizzare i clienti grazie a campagne mirate. Questo hub omnichannel di customer engagement ha un’interfaccia intuitiva che permette ai brand di creare rapidamente flussi automatizzati e multifase del customer journey. In questo modo, i marchi possono aumentare la propria conversione attraverso un comportamento intelligentemente automatizzato / messaggistica attivata dagli eventi che però è personalizzata attraverso un’attenta profilazione e la segmentazione dei clienti.

– Quali sono i Vostri focus e le strategie di sviluppo per il 2021/2022?

La pandemia ha accelerato in molti ambiti delle transizioni in atto da tempo e ha insegnato alle aziende la necessità di una gestione del customer journey integrata e flessibile. Aspettative ed esigenze dei clienti sono profondamente cambiate e hanno messo sotto forte pressione le aziende che hanno dovuto ripensare il customer journey in un’ottica digitale.

Oggi più che mai, il nostro focus è quello di supportare tutti i nostri clienti, sia chi aveva già intrapreso questo percorso sia chi invece si è approcciato per la prima volta, con le migliori soluzioni di comunicazione in modo che possano fornire ai propri clienti una customer experience senza precedenti. In un orizzonte temporale più lungo invece siamo impegnati in un importante percorso che nei prossimi 1-3 anni porterà l’azienda alla quotazione alla Borsa di New York.

– Comunicazione omnichannel e costruzione di una esperienza cliente di alto livello. Qual è la vostra visione? Cosa proponete al cliente?

La rivoluzione digitale, accelerata dal COVID-19, ha diversificato lo scenario più velocemente di quanto si potesse immaginare. Oggi i clienti hanno a disposizione una varietà di canali che amano usare, rendendo inadeguate le strategie tradizionali. Secondo una ricerca che abbiamo condotto lo scorso anno a livello europeo non esiste un canale preferito rispetto a un altro.

La metà degli intervistati, infatti, non ha indicato nessuna preferenza e, da quando è scoppiata la pandemia, il 35% dei clienti si è dimostrata più felice a relazionarsi con i brand attraverso i canali digitali. Una comunicazione eccellente con i clienti consiste nell’avere conversazioni significative ed efficaci. Questo spiega perché canali come WhatsApp – che durante la pandemia ha registrato un aumento dell’utilizzo pari al 40% – stanno diventando sempre più popolari. Oggi i consumatori si aspettano di poter comunicare con un brand in modo bidirezionale e con la stessa facilità con cui parlano con la famiglia e gli amici.

Per questo motivo è fondamentale che le aziende capiscano l’importanza di costruire un approccio coesivo e coerente attraverso una moltitudine di canali – sia che si tratti di e-mail e SMS sia di app – e che sia abbastanza flessibile da adattarsi alle mutevoli preferenze dei consumatori. Chi non riuscirà ad adottare una mentalità omnichannel avrà sicuramente delle ripercussioni sul proprio business, facendo fatica a costruire relazioni più profonde in grado di portare valore e vantaggi a entrambe le parti nel lungo periodo.

– Customer journey su larga scala, come si realizza?

Grazie alla nostra piattaforma globale di comunicazione cloud le aziende possono costruire relazioni ed esperienze con i propri clienti in tutte le fasi del customer journey, semplificando la complessità della messaggistica globale e permettendo ai brand di raggiungere senza sforzo gli utenti in modo personalizzato.

Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di omnichannel engagement, identità, sicurezza dell’autenticazione degli utenti e contact center di Infobip aiutano i clienti e i partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori.
Aiutano a far crescere il business e ad aumentare la fedeltà – il tutto in modo veloce, sicuro e affidabile. Forniamo infatti gli strumenti per consentire ai nostri clienti di costruire relazioni significative su qualsiasi canale – da WhatsApp a SMS, Facebook e Instagram Messenger, video– grazie ad una piattaforma unificata che integra tutti i dati del cliente dalle fasi del customer journey: dall’engagement passando per l’acquisizione fino al customer support.

– La pandemia ha cambiato radicalmente il nostro modo di vivere e sta incalzando le imprese verso una vera trasformazione digitale. Che considerazioni potete fare circa gli scenari attuali e futuri di business che vi riguardano più da vicino?

Dopo oltre un anno e mezzo di incertezza, il mondo comincia a ritrovare il suo equilibrio. Le aziende hanno subito un irreversibile scossone dello status quo e la pandemia, anche se senza precedenti e impegnativa, ha aperto la porta al digitale grazie a ottime intuizioni su ciò che serve per mantenere un business profittevole e di successo. Il distanziamento sociale ha infatti obbligato le molte aziende a interagire con i propri clienti attraverso canali e contesti modificati, sia in fase di engagement ma soprattutto in quella di supporto.

Tutti i brand hanno dovuto così affrontare la sfida di dover raggiungere i propri clienti e portare avanti conversazioni contestualizzate, imparando quanto sia importante gestire il customer journey in modo integrato e flessibile. Inoltre, la pandemia ha visto anche un’ondata di “ritardatari digitali” coloro che sono stati costretti a passare ai canali digitali a causa della riduzione delle operazioni in persona, e che vogliono che la loro esperienza online sia facile e “normale” così come l’esperienza fisica.

Dall’altro lato sono cambiate le esigenze e le aspettative dei clienti, che hanno avuto accesso a una selezione massiccia e crescente di canali, per esempio e-mail, WhatsApp e SMS, attraverso i quali si aspettano di poter comunicare nel momento più congeniale. I clienti sono diventati più volubili: se un’azienda non offre un’esperienza positiva, i clienti non esiteranno ad abbandonare quel marchio per cercarne uno che lo faccia.