Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha trasformato il customer service da funzione di servizio a servizio proattivo e consulenziale.
Per molte aziende dell’ICT il customer service è spesso una funzione nella quale confluiscono i problemi. Un prodotto tecnologico è sovente legato a un servizio di assistenza, dove si fronteggia un cliente che ha un problema, nel peggiore dei casi, o ha una domanda, in altri casi.
Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha innovato le attività della funzione, proponendo alla clientela soluzioni di servizio meno tradizionali, più proattive e molto più consulenziali, scardinando così la tradizione nel customer service. Questo grazie anche a prodotti molto innovativi, che hanno permesso una sorta di rivoluzione anche nella funzione di front desk verso i clienti.
Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting
La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo. Questo è il modo vero e proprio con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei Clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere «service engineer» a «application consultant». Senza tralasciare le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie.
Schettino è convinto che un cliente che conosce profondamente il suo software, sarà un cliente più soddisfatto.
Seguirà gli sviluppi del prodotto partendo da posizioni conoscitive più avanzate, conoscerà, e ne apprezzerà, il valore e la filosofia strutturale e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale.
Questo ruolo di divulgazione della conoscenza digitale del prodotto Wolters Kluwer Tax & Accounting l’ha affidata al suo customer service che si occupa innanzi tutto del training di avviamento del cliente.
Francesco Schettino
Spesso, in questa fase, il cliente ci chiede un manuale. Ed è qui che si evidenzia il primo grande cambiamento nel processo di avviamento. Spieghiamo all’utente che il manuale, nella sua vecchia forma stampata, non c’è più. Il software è dotato di short learning da cui l’utente può, in autonomia, apprendere sia l’utilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi. Partiamo comunque sempre dal fatto che i nostri nuovi software sono davvero molto auto-esplicativi e il loro utilizzo è quasi automatico, soprattutto per un esperto, come è un operatore di uno studio di commercialista.
Nella funzione di Francesco Schettino confluiscono molte risorse giovani e molto giovani. “In azienda, e particolarmente nella nostra funzione, i Millennial si integrano alla perfezione con i baby boomer/generazione X. Da un lato abbiamo il mind set degli anni duemila, dall’altro l’esperienza settoriale e la conoscenza delle attitudini e dei ragionamenti anche organizzativi, tipici del nostro mercato dei professionisti.”
Per questo Francesco Schettino si interfaccia spesso con la funzione HR. Nel Customer Service è stato creato, insieme ad HR, un programma specifico all’interno dell’«academy» aziendale che fa da catalizzatore dei giovani talenti e, partendo già dal processo di onboarding, accompagna tutte le risorse, junior e expert, nel percorso di sviluppo in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, attraverso un modello “learning by doing”. La fiducia che l’azienda ripone nella rinnovata funzione di Customer Service è un chiaro indice della direzione strategica intrapresa da Wolters Kluwer Italia.
Affidare anche ai giovani, affiancati da colleghi esperti, il proprio mercato in relazione alle attività di post vendita, è un segnale inequivocabile di fiducia nella propria organizzazione.
Il futuro è qui. È adesso.
