Biometria, intervistiamo Rosa Maria Molteni di Spitch

A SMAU Milano incontriamo Rosa Maria Molteni, Marketing and Communication Manager di Spitch: quali sono le prospettive per le tecnologie vocali e la biometria?
La prima, veloce, risposta è che queste piattaforme hanno e avranno sempre più importanza e influenza in un mondo che si sta digitalizzando a ogni livello.
Spitch, società svizzera presente a livello globale, vanta un ricco portfolio di tecnologie proprietarie che riguardano il supporto e la comprensione vocale, l’analisi del linguaggio parlato e la biometria.
Parliamo di una realtà in continua crescita, dislocata a Zurigo, Londra, Madrid, Mosca e Milano, e con un know-how combinato di oltre cinquant’anni nello sviluppo delle cosiddette “spoken language technologies”. La sua mission? Costruire un nuovo tipo di customer experience più semplice e immediata, e parallelamente creare valore economico per l’azienda.

L’azienda propone infatti modelli di business flessibili che hanno il cliente come fulcro di ogni attività. Come specifica Molteni, una delle peculiarità della società è quella di saper sviluppare un approccio personalizzato e totalmente focalizzato sulla fornitura di tangibili vantaggi per il business. In quest’ottica è bene sgombrare subito il campo da possibili fraintendimenti: Spitch progetta e realizza tecnologie vocali business per differenti realtà e casi d’uso, ma non ha nulla a che fare con il segmento dei tanto chiacchierati assistenti vocali consumer, come Amazon Alexa o Google Home.

In Italia dal 2016, Spitch può dirsi a pieno titolo un’azienda snella e molto smart (una specie di startup “dalle spalle larghe”), capace di proporre soluzioni su tutti i livelli, dall’enterprise sino alle PMI.
La sede nostrana può contare su quattro figure chiave che si occupano del comparto commerciale, gestione progetti, marketing e comunicazione. Le attività di R&D sono delegate ai laboratori svizzeri, dopo operano circa 30 dipendenti.

Buona parte del portfolio può dirsi “orizzontale”, cioè sviluppato per soddisfare svariate necessità e pronto per essere personalizzato, progetto per progetto.
Spitch sviluppa soluzioni di automatic speech recognition, speech-to-text text-to-speech synthesis, voice biometrics, information retrieval, natural language understanding e natural language processing e speech analytics.

“La voce è per noi uno strumento basilare di lavoro” precisa Molteni e, proprio per questo, l’architettura software di Spitch si fonda sulle parole, i fonemi e il linguaggio naturale, per arrivare, nella sua forma più evoluta, alla biometria per applicazioni di sicurezza e di identificazione.

Il motore di gestione interno è in grado di riconoscere e gestire differenti lingue: russo, tedesco, svizzero-tedesco, inglese (UK e US), spagnolo, francese, russo ed italiano.

Il riconoscimento del linguaggio naturale è dunque integrato nei normali processi delle aziende, con un focus particolare sul settore delle utility, delle banche e delle assicurazioni. In caso di chiamata di un utente, il sistema si interfaccia direttamente, frapponendosi tra il cliente finale e l’azienda. La piattaforma è così in grado di accelerare il processo di gestione delle chiamate, assicurando code ridotte e la risoluzione automatica di buona parte delle chiamate in entrata. Tuttavia, se le attività in corso dovessero richiedere più attenzione (criticità di varia natura, richiesta conferma per transazioni economiche), il processo automatico verrebbe terminato e le operazioni sarebbero inoltrate a un addetto.

Un importante passo avanti, in termini di interazione bidirezionale e sicurezza, è stato raggiunto da Spitch abilitando innovative piattaforme per la biometria e il riconoscimento biometrico. L’architettura si occupa di registrare l’impronta vocale del cliente, informazioni che rimangono presso il cliente stesso, per esempio attraverso meccanismi sicuri e stanze di compensazione.
Questa logica, affiancata da sistemi di autenticazione a doppio o triplo fattore, è in grado di inibire ogni tentativo fraudolento di accesso ad aree riservate o di modifica di dati sensibili.
Il supporto del machine learning si occupa di controllare, di volta in volta, la corrispondenza con le differenti impronte vocali acquisite, per garantire sicurezza e una user experience fluida.

Tra le realtà professionali che hanno beneficiato dei sistemi Spitch c’è Swisscard, società svizzera di primaria importanza nell’emissione di carte di credito American Express, Mastercard e Visa e in co-branding. In questo caso, Swisscard è una delle prime la prima aziende del settore a utilizzare una soluzione di riconoscimento vocale automatico in grado di comprendere lo svizzero tedesco.
L’architettura Spitch, basata su IA, consente di ridurre i tempi per la risoluzione di eventuali problemi e assicura una superiore efficienza nelle attività di tutti i giorni.

Più recentemente, le soluzioni Spitch sono state inserite nel marketplace Genesys AppFoundry. In particolare, la piattaforma AppFoundry consente ai clienti Genesys l’accesso a una vasta gamma di integrazioni. Parliamo di una architettura in grado di facilitare l’interazione con l’utente finale, per fidelizzare i dipendenti e ottimizzare le risorse umane. Si tratta di un passo avanti importante per la società, riconosciuta di fatto tra i big nel mondo delle soluzioni omnichannel per la gestione di customer experience e contact centre.