Per una migliore customer experience Cisco intende potenziare l’offerta per i contact center acquisendo CloudCherry, specializzata in soluzioni CEM. Attraverso le sue soluzioni CloudCherry fornisce mappatura del customer journey e analisi predittive; in particolare, l’analisi predittiva permette agli operatori di contact center di effettuare in tempo reale modiche nelle proposte ai clienti come ad esempio attività di up e cross-selling, sconti, variazioni al servizio e altro ancora, il tutto per soddisfare le esigenze del cliente e rafforzare la loro fidelizzazione. Insieme, Cisco e CloudCherry aiuteranno le aziende a trasformare il loro contact center dall’assistenza reattiva al supporto predittivo, passando da interazioni isolate con i clienti a esperienze coese e coinvolgenti per migliorare i risultati di business.
Vasili Triant, Vice Presidente e General Manager, Cisco Contact Center Solutions Siamo entusiasti di poter arricchire il nostro portafoglio di soluzioni di collaboration con la tecnologia CEM di CloudCherry. Questo è il passo successivo nella realizzazione della nostra visione di portare la cognitive collaboration nel contact center, offrendo in questo modo ai clienti esperienze migliori e personalizzate, e incrementando la fedeltà dei clienti e la life time value (LTV).
Il nuovo contact center cognitivo e collaborativo utilizza l’intelligenza artificiale e il machine learning per permettere agli operatori di fornire ai clienti esperienze maggiormente personalizzate, alle aziende di utilizzare i dati nella loro interezza e di estendere la potenza del cloud alle implementazioni hosted e on-premises. La piattaforma API aperta di CloudCherry facilita questo aspetto, semplificando la modalità con cui vengono acquisiti i dati dei clienti dai sistemi di record, dati transazionali e altre fonti di dati – il tutto in tempo reale – per aiutare gli operatori dei contact center a chiudere il ciclo di feedback e incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione.
L’acquisizione dovrebbe concludersi nel corso del primo trimestre dell’anno fiscale 2020 di Cisco ed è soggetta alle usuali norme e condizioni di chiusura. Al termine della transazione, il team CloudCherry si unirà alla divisione Cisco Contact Center Solutions, guidata da Vasili Triant, vice presidente e general manager.
