Trustpilotci racconta l’evoluzione dell’era consumer centric, una fase dove l’attenzione al cliente è preponderante, il vero fulcro delle attività aziendali.
Prima dell’avvento di Internet e dell’e-commerce il rapporto diretto fra venditore e cliente era molto forte. Il rovescio della medaglia era la scarsa possibilità di scelta dei prodotti proposti. Il commercio online ha invertito i fattori, creando evidenti fratture nel rapporto fra aziende e la base di clienti.
Un fattore che si rivela ancora più critico in quanto il consumatore è oggi iperconnesso, critico ed estremamente esigente. In conseguenza di questo, la fedeltà al brand è particolarmente fragile. Mai come oggi è essenziale e complesso riuscire a fidelizzare un cliente.
Quindi è vitale capire quali siano le priorità per il moderno consumatore. Prima di tutto il tempo: ad esempio, poter entrare in contatto con l’azienda in modo rapido e tramite App è considerato premiante. Tuttavia, le risposte che otteniamo non devono solo essere rapide, ma anche chiare. Infatti, un linguaggio fumoso, ricco di acronimi o termini poco comprensibili avrebbe un effetto particolarmente negativo. Infine, la risposta deve essere risolutiva. Il cliente infatti si aspetta di vedere risolto positivamente il quesito posto. Il susseguirsi di richieste e domane poste, vede crescere lo scontento dei clienti in maniera vertiginosa.
La multicanalità della interazione a cui il consumatore è abituato non può essere sottovalutata. È oggi piuttosto comune fare ricerca prodotti online e fare acquisti in negozio, così come lo è il comportamento opposto. Le aziende più evolute da questo punto di vista offrono un corretto mix di esperienza online e offline, laddove possibile.
Claudio Ciccarelli, Country manager di Trustpilot ha parlato dei benefici legati alla gestione dei dati del cliente: grazie ad essi è possibile la personalizzazione della esperienza cliente. Ma non solo: i feedback sono preziosi spunti per poter proporre servizi e prodotti migliorati o nuovi.
Per impostare una strategia omnicanale è essenziale prima di tutto capire il punto di vista del cliente. Fabio Zechini, Founder e CTO di Musement ha sottolineato come la società abbia offerto ai propri dipendenti gli stessi servizi venduti ai clienti. Ricevendone in cambio feedback qualificati, che hanno permesso di migliorare significativamente l’esperienza cliente. Peraltro, ricorda Zechini, saper ascoltare il cliente non è una opzione, ma una necessità.
Infatti, l’azienda che non è in grado di offrire una customer experience dotata delle più recenti tecnologie viene percepita come obsoleta e scartata, senza appello. Nel breve volgere di pochi anni il consumatore è passato dallo stupore verso le offerte personalizzate presentate da siti online al dare per scontato questo tipo di servizio. Al punto che ci si sente infastiditi da store o servizi online che non offrano innovazione ed esperienze customizzate. Oggi è fondamentale prendersi cura della propria customer base. Probabilmente ancor più che non acquisire nuovi clienti, se non altro perché molto più difficile. Ma premiante al tempo stesso: solo il 21% dei clienti torna sollo stesso store online per effettuare un secondo acquisto. Ma quando questo avviene, la probabilità che torni una terza volta (e successive) sale ben oltre il 50%.
Quindi, la customer experience è vitale per trattenere il cliente in logica di medio e lungo periodo. Come? Con un servizio di post-vendita efficace e puntuale. In caso contrario, gli sforzi fatti (e i costi sostenuti) per attirare un nuovo cliente saranno stati vani.
Claudio Ciccarelli sottolinea come la fidelizzazione del cliente passi senza dubbio dal sistema delle recensioni. Infatti, sono proprio queste il principale canale di comunicazione dai consumatori verso le aziende. Sono le esperienze di clienti a noi più simili ad avere valore. Questo tipo di feedback, fornito da persone affini, contribuisce in maniera importante ad abbattere la diffidenza prima di procedere all’acquisto. Evidentemente, un ente terzo come Trustpilot viene percepito come più affidabile e degno di fiducia rispetto alle recensioni internet all’e-commerce stesso.
E grazie a questo percorso di fiducia, Trustpilot gode di una solida reputazione, che ha portato la società a raggiungere l’incredibile numero di 61 milioni di recensioni. Sulla cui affidabilità Trustpilot investe moltissimo: più di 60 dipendenti (sugli oltre 700) sono infatti attivamente impiegati nella gestione ed eliminazione di recensioni fake o non attendibili. Grazie al lavoro di Ciccarelli e del suo team, sono oltre 2 milioni le recensioni italiane. Ed è anche grazie ad aziende come Trustpilot che, faticosamente, questo Paese si porterà al livello di nazioni sicuramente più avanti nel percorso della trasformazione digitale.
