SAP integra la tecnologia Qualtrics, portando la customer experience a un livello finora sconosciuto. Le potenzialità sono particolarmente promettenti. Abbiamo incontrato Emanuele Ratti, SAP Customer Experience Head Italy and Greece. Il manager di SAP ci ha illustrato la nuova strategia della società americana, verso un vero e proprio salto qualitativo nel percorso della customer experience.
Una strada che SAP sta percorrendo con forza, e non si tratta di marketing o mera comunicazione: Ratti ha ricordato infatti come, in meno di due anni, siano stati investiti ben 15 miliardi di dollari in acquisizioni mirate.
Indubbiamente la parte del leone in questo senso spetta a Qualtrics, acquistata da SAP per oltre 8 miliardi di dollari. Ed è proprio la tecnologia di Qualtrics, confluita in SAP, ad essere alla base della nuova customer experience, che nella presentazione fatta da Ratti ha tutti i crismi per fare un importante salto quantico.
La gestione di una quantità enorme di dati disaggregati, lavorati e rielaborati grazie a Qualtrics, fornisce alle aziende informazioni di altissima qualità, prima semplicemente “non accessibili”. Il manager italiano, comprensibilmente entusiasta, ci ha fatto numerosi esempi che hanno avuto il chiaro effetto di farci concordare con lui sulla portata della evoluzione. In pochi click e poche schermate, una azienda potrebbe (ad esempio) non solo sapere che ha avuto un calo di fatturato: questo era già chiaramente possibile con qualsiasi gestionale. C’è decisamente di più, la customer experience di SAP permette di sapere in che zona di territorio avviene, quale sia la ragione di maggior malcontento della propria base di clienti, e la incrocia con altri dati disponibili, come la scorta di ricambi per i propri prodotti. Si potrebbe quindi scoprire che il calo di vendite è dovuto in particolari aree alla scarsa qualità della assistenza post-vendita, a sua volta causata da una rottura di stock di ricambi, che quindi ha lasciato l’utente finale con un prodotto guasto per lunghi lassi di tempo. Tutto questo avviene con processi automatici e gestiti con evolute tecniche di machine learning.
L’azienda citata ad esempio potrà quindi intervenire tempestivamente, risolvendo il problema e potendo anche predisporre apposite campagne di marketing mirato in quelle zone, rispetto ai clienti oggetto di disservizi. Il fondamento di questa tecnologia è (come anticipato) una enorme base di dati, costruita anche e soprattutto grazie al trust che si viene a creare con la customer base.
L’approccio di SAP, che ricalca quello di noti portali di recensioni, punta infatti a costruire una graduale fiducia nei confronti dell’utente. In sintesi, i dati di SAP (O) ci dicono cosa è avvenuto. Qualtrics (dati X) svela perché è avvenuto.
La combinazione di questi due elementi consente alle aziende di reagire tempestivamente in modo puntuale ad eventi e situazioni. Tutto questo, creando valore, evitando perdita di fiducia da parte dei clienti e, in sintesi, migliorando le performance in modo significativo.
