Salesforce presenta il report State of Service, che offre una analisi profonda e puntuale sui trend del servizio clienti, fra IA e focus sulle competenze.
La sintesi della ricerca (condotta su 3500 fra responsabili e operatori del servizio clienti) è facile ed efficace: l’esperienza ha raggiunto la qualità. È ovvio che avere un prodotto di qualità sia un punto di partenza irrinunciabile, ma anche il migliore tra i prodotti non basta a soddisfare il cliente. La quarta rivoluzione industriale, infatti, ha ridefinito le aspettative dei clienti al punto che l’80% di essi considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto stesso. Le conseguenze nel mondo del servizio clienti sono senza precedenti. Lo studio mostra in che modo stiano evolvendo le tendenze del customer service in questo nuovo panorama ipercompetitivo.
Ecco le cinque principali tendenze emerse dal report:
– Le organizzazioni che operano nei servizi stanno investendo nella trasformazione. L’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del servizio clienti è sempre più avvertita. Quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti. L’82% di questi è inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive.
– Gli operatori del servizio clienti hanno il ruolo maggiormente strategico nella quarta rivoluzione industriale. La seconda tendenza del servizio clienti che stupisce è il cambiamento del ruolo degli operatori. Le aspettative dei clienti per un’esperienza su misura basata sulle proprie specifiche esigenze implica l’impossibilità, da parte di qualsiasi ruolo che abbia diretto contatto con questi, inclusi gli agenti, di operare come si è sempre fatto. Al giorno d’oggi, per gli operatori, non è più possibile avere come obiettivo quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Al contrario, devono trattare ogni cliente su base personalizzata e nella specifica modalità che questo richiede.
– L’intelligenza artificiale consente agli operatori di dedicarsi ad attività di maggiore importanza. L’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) da parte del servizio clienti è ancora agli inizi: poco meno di un quarto (24%) dei team la utilizza già oggi. Tuttavia, il 56% dei decision makers del servizio clienti sta cercando modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, il che segnala una nuova tendenza: il ruolo crescente dell’AI per chatbot di testo o via voce, analisi e altro ancora. La previsione è che l’uso dell’AI nel settore dovrebbe aumentare del 143% nei prossimi 18 mesi.
– I Team del Customer Service stanno recuperando terreno con i primi clienti digitali. Definire “connessi” i clienti di oggi con lo smartphone sempre in tasca è quasi un eufemismo. Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in ciascuno di essi. Si è verificato dunque uno spostamento verso i touchpoint digitali. Mentre telefono ed e-mail sono adottati universalmente dai clienti
– Il personale che opera nel mobile è diventato il volto dei brand. Il quinto trend emerso dal report è che il servizio clienti non solo è diventato digitale, ma si è anche spostato fuori dai confini dell’ufficio. Oggi, l’assistenza sul campo è una grande iniziativa per i service leader in tutti i settori che cercano di portare le esperienze dei clienti a un nuovo livello. Ma oltre a rendere felici i clienti, l’assistenza sul campo sta avendo un grande impatto anche a un livello superiore. L’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate.
