Spitch svela quelli che saranno i trend per il 2019 in tema di tecnologie vocali e customer care, con al centro una sempre migliore customer experience.
Il tema è particolarmente caldo, e il 2018 da questo punto di vista è stato sicuramente importante per le tecnologie vocali. Soprattutto nel settore customer care, si è assistito a implementazioni sempre più diffuse.
Quali sono le prospettive per il 2019? Secondo le previsioni, il mercato crescerà di un ulteriore 19,8%, e arriverà a raggiungere la cifra record di 18,3 miliardi di dollari entro il 2023: numeri di tutto rispetto. Entro il 2020, il 50% delle query analitiche sarà elaborato in linguaggio naturale.
Sulla base di questi dati, e grazie alla esperienza maturata sul campo, Spitch ha voluto evidenzdiare cinque trend di sviluppo che vedremo durante l’anno.
– Voice first La customer experience non può più fare a meno della voce. Le aziende stanno iniziando a fornire le interfacce vocali come parte integrante della loro offerta per il customer care. Affinché siano efficaci, è fondamentale conoscere a fondo l’attività del cliente e garantire un rapido time to market e significativi vantaggi di business per casi d’uso chiaramente definiti. Oggi i leader di settore possono offrire soluzioni complete e personalizzate sul cliente, migliorando significativamente la propria gamma di prodotto con interfacce vocali naturali in grado di incrementare il fatturato e ottimizzare i costi.
– We know your voice La biometria vocale come fattore di successo. Non è semplice implementare soluzioni su misura basate sulla biometria vocale per l’autenticazione e l’identificazione dei clienti, soprattutto per le piccole/medie imprese. Per mantenere alto il livello di customer experience in un’ottica omnichannel, avrà sempre maggior diffusione un approccio “ibrido” della verifica biometrica, che non necessiterà dell’acquisizione preventiva dell’impronta vocale.
– Omnichannel voice upselling Proporre quello che il cliente realmente vuole In alcuni settori, come servizi finanziari, energia o telecomunicazioni, le tecnologie vocali e i dati generati possono essere sfruttati per fare upselling sul cliente, in linea con la sua storia, esigenze e livello di soddisfazione; tutto questo migliora grazie agli strumenti di speech analytics. Una delle direzioni più probabili in cui il settore dei contact centre si dirigerà nei prossimi due anni passa attraverso l’adozione di smart virtual assistant, in grado di gestire non solo l’automazione delle conversazioni in linguaggio naturale, ma anche di prevedere un procedimento di problem solving indipendente dal canale.
– Voice data & privacy la speech analytics a supporto della compliance. I dati vocali, a seguito anche dell’introduzione delle direttive MiFID II e GDPR, assumono un particolare significato in ottica regtech, dato il potenziale utilizzo per l’audit di conformità legale e per i contratti sottoscritti telefonicamente. Ci aspettiamo quindi una crescita significativa nell’utilizzo di queste soluzioni, sia in cloud che on premise.
– Buy your voice when needed l’importanza del servizio in outsourcing. Le interfacce utente voce saranno sempre più offerte come servizio da fornitori esterni, rendendo possibile per aziende di qualsiasi dimensione sperimentare i vantaggi dell’intera piattaforma di comunicazione, come parte integrante del pacchetto di offerta di un provider di fiducia. La flessibilità, velocità e convenienza di questo approccio garantirà la massima fruibilità di tali servizi anche per le piccole imprese.
Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch L’anno appena trascorso ha sancito il definitivo affermarsi delle tecnologie di analisi del linguaggio parlato in ogni aspetto della vita del consumatore: basti pensare a come gli assistenti vocali domestici siano entrati nelle case di molti di noi. Oggi l’utente, anche quando si relaziona con un’azienda, si aspetta di poter interagire con i contact centre attraverso l’applicazione delle tecnologie vocali, fruendo di un’esperienza semplice, esaustiva e realmente omnichannel. Nell’immediato futuro, i player in grado di soddisfare questa richiesta guadagneranno un significativo vantaggio competitivo.
