Nella nuova release della suite Workforce Optimization, Avaya ha introdotto funzionalità e strumenti che migliorano privacy, Customer engagement e produttività. Questo aggiornamento software aiuterà le aziende a trasformare la loro relazione con i clienti e ad adempiere alle normative vigenti o in programma per il settore, come ad esempio il GDPR. Secondo una ricerca, realizzata da IDC e commissionata quest’anno da Avaya, l’incremento della produttività dei dipendenti è una delle principali leve della trasformazione digitale nelle aziende, un cambio di passo che promuove anche la crescita dei ricavi che si accompagna a una migliore customer experience.
Nonostante l’ottimizzazione della customer experience e dell’erogazione dei servizi sia un aspetto fondamentale nel successo delle aziende, solo il 28% di esse valuta positivamente la propria integrazione tra la comunicazione con il cliente, le vendite e la consegna.
Chris McGugan, SVP, Solutions and Technologies di Avaya Sebbene sempre più aziende siano coscienti che offrire una più completa ed efficace customer experience sia positivo per il business, molte stanno ancora lavorando a mettere insieme tutti i componenti necessari per realizzarla. La customer experience è il risultato di una perfetta integrazione tra i servizi che si relazionano con il cliente, l’efficacia e l’efficienza della forza lavoro e i processi amministrativi. Avaya Workforce Optimization aiuta le aziende ad assicurarsi che il dipendente che sta erogando un servizio raggiunga gli standard di eccellenza che i clienti meritano e si aspettano, aiutando a migliorare la profittabilità e la crescita del business.
Altro aspetto chiave per aziende e clienti al quale risponde la nuova Workforce Optimization è la protezione e la riservatezza dei dati personali. Spinta dai requisiti imposti dal GDPR in Europa, Avaya ha rafforzato la privacy dei dati attraverso nuove funzionalità finalizzate a registrare, elaborare, archiviare e proteggere in modo sicuro i dati personali dei clienti, per permettere alle aziende di ottenere l’omologazione alle normative.
Grazie alla nuova release di Avaya Workforce Optimization le aziende possono:
-migliorare l’efficacia delle operazioni e l’accuratezza del sistema di analisi del parlato in tempo reale. Le chiamate possono essere monitorate in tempo reale per rilevare parole o frasi di interesse, favorendo un esito positivo delle interazioni con il cliente. -Migliorare la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. I supervisori e i responsabili della qualità si trasformano in guide in grado di incrementare il coinvolgimento dei dipendenti attraverso la gestione automatica della qualità e attraverso un sistema di valutazione a punteggio delle performance del team di agenti. -Migliorare la riservatezza dei dati, adempiendo alle normative. Le società possono, registrare, archiviare e proteggere in modo sicuro i dati personali, attraverso la cifratura conforme agli standard a 256 bit, alla sicurezza per i sistemi di pagamento con carte (PCI), identificazione dei dati e alla registrazione e riconoscimento delle situazioni in cui si è ricevuto, o non si è ricevuto, il consenso, ottenendo così l’omologazione al GDPR.
Michael Lazarus, ICT Manager di HomeChoice Il nostro staff addetto al servizio qualità può ora adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti. Se i clienti faticano ad accedere a un servizio sul nostro sito web o pensano che una funzionalità non sia sufficientemente fruibile, la individuiamo immediatamente grazie a chiamate, sondaggi o al punteggio assegnato alla qualità del servizio, e possiamo da subito iniziare ad implementare le modifiche richieste. Grazie al miglioramento del nostro servizio, i nostri clienti sono più soddisfatti.
