Il 27 febbraio a Milano, Zendesk ha organizzato un incontro con i clienti in occasione della CX Trends Week, un evento itinerante sull’intelligenza artificiale, in programma l’ultima settimana di febbraio in Italia, Spagna e Francia. Durante questo incontro, l’azienda ha tenuto sessioni in presenza e in live streaming, arricchite dalla presentazione dei risultati italiani del report globale CX Trends 2024, giunto alla sesta edizione.
Nell’evento a Milano, le persone di Zendesk Carlo Valentini, Marketing Manager, e Paola Giorgi, Director, Customer Success, hanno fatto da moderatori e hanno presentato Luigi Enrico Tomasini, Director Process Innovation Compliance ESG and Vertical Solutions di Namirial, e le tre persone di PagoPA Stefano Maugeri, Responsabile Assistenza e Operations, Giacomo Multari, Privacy Engineer, Giovanna Pellarin, UX e CRO Specialist.
Carlo Valentini, Marketing Manager Zendesk
Ospite è stata anche Camilla Fabozzi, Program Manager di International Rescue Committee, organizzazione non governativa che aiuta le persone colpite da conflitti e disastri a sopravvivere e a ricostruire le proprie vite in più di 50 paesi del mondo. Grazie alla tecnologia Zendesk, IRC offre anche un servizio di informazione digitale multilingue che fornisce informazioni utili su documenti, diritti, procedure e servizi.
Paola Giorgi, Director, Customer Success Zendesk
Infine, Sergio Galvan, Solutions Consultant di Zendesk, ha condotto una demo con un chatbot governato da un’AI generativa, per dimostrare come l’intelligenza artificiale possa aiutare a creare un’esperienza unica e una proficua collaborazione tra AI ed essere umano.
Chi è Zendesk
La mission di Zendesk è semplificare la complessità del business e facilitare la creazione di connessioni tra aziende e clienti. Questo nell’ottica di mostrare alle imprese come sfruttare la forza delle interazioni quotidiane con i clienti, così da migliorare le loro esperienze. Zendesk aiuta le società a fornire agli agenti del servizio clienti e ai team commerciali gli strumenti necessari per lavorare al meglio.
La società conta oltre 100.000 clienti, ai quali offre una soluzione completa per il servizio utenti in grado di offrire semplicità d’uso e massima adattabilità alle esigenze aziendali. Il CRM (Customer Relationship Management) Zendesk Sell, per esempio, migliora la produttività, i processi e la visibilità della pipeline per i team commerciali.
Luigi Enrico Tomasini, Director Process Innovation Compliance ESG and Vertical Solutions di Namirial
La CX intelligente
Zendesk introduce il concetto CX (Customer Experience) intelligente, un nuovo approccio per affrontare le sfide competitive e le richieste dei clienti. È la formalizzazione di un cambiamento repentino che stiamo vedendo in tanti aspetti tecnologici, anche nel come gli utenti vogliono che il customer service sia offerto.
Con la CX intelligente si applicano le nuove tecnologie di AI, sfruttando il più possibile l’automazione e anche la personalizzazione, basandosi il più possibile sull’analisi dei dati per migliorare continuamente il servizio. L’intelligenza artificiale generativa, infatti, accelera la creazione di un percorso più umanizzato, con un approccio cordiale e interattivo.
Le aziende hanno rapidamente riconosciuto il grande potenziale dell’AI generativa nel rimodellare la customer experience. Sia le società sia i consumatori considerano questa tecnologia non come una forza spersonalizzante, ma come uno strumento per rendere le interazioni più umane e personalizzabili. Il chatbot (o più semplicemente bot) è probabilmente lo strumento che meglio rappresenta l’evoluzione nel modo in cui le imprese offrono esperienze clienti coinvolgenti.
PagoPA, da sinistra: Giovanna Pellarin, UX e CRO Specialist, Stefano Maugeri, Responsabile Assistenza e Operations, Giacomo Multari, Privacy Engineer.
I trend evidenziati dal report CX Trends 2024 di Zendesk
In base ai dati raccolti con lo studio condotto da Zendesk è possibile individuare diversi trend, suddivisi in tre aree di innovazione: AI ed esperienze intelligenti, dati ed esperienze sicure, piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive.
I trend principali sono:
- L’intelligenza artificiale generativa accelererà la creazione di un percorso CX più umanizzato, con un approccio cordiale e interattivo
- La trasparenza nella gestione dei dati e la capacità decisionale in ambito AI sono ormai la regola e non più l’eccezione. La trasparenza in ambito AI è cruciale per il 90% degli italiani
- Le aziende puntano ad adattare istantaneamente l’esperienza utente, dando priorità all’utilizzo dei dati in tempo reale
- Esperienze e dati sicuri sono il nuovo imperativo della CX. Gli utenti vogliono personalizzazione ma hanno timori sulla gestione dei dati
- Il futuro è nelle esperienze immersive e live
- Le comunicazioni vocali stanno assumendo un ruolo più avanzato e sono sempre più utilizzate per risolvere le questioni più complesse
Più in dettaglio, il 72% delle aziende dichiara che l’AI generativa sta rendendo più efficiente ogni interazione digitale con i clienti, dalle funzioni di ricerca agli assistenti vocali (dato globale: 70%). Il 48% afferma che l’AI generativa cambierà completamente il modo in cui interagiamo con le aziende nei prossimi due anni, un dato che a livello globale si discosta dalla percentuale italiana e raggiunge il 59%. Tra chi ha già sperimentato personalmente questa tecnologia, tale tasso sale sensibilmente, raggiungendo il 75%.
Ancora, il 71% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 70%) ritiene che i bot permettano di creare percorsi cliente altamente personalizzati. Nonostante ciò, molti di loro sono consapevoli che i loro attuali chatbot non sono all’altezza del loro potenziale né delle aspettative dei clienti: solo il 20% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 22%) considera i chatbot equivalenti ad agenti digitali. Nel frattempo, le aspettative dei consumatori sono sempre più alte: il 55% dei consumatori italiani ritiene che i chatbot debbano avere lo stesso livello di competenza e qualità degli agenti umani (dato globale: 68%).
Camilla Fabozzi, Program Manager di International Rescue Committee
L’esperienza di Namirial
Namirial è nata come società informatica di servizi nel 2000, per operare nella trasformazione digitale del business. L’azienda fornisce servizi fiduciari digitali quali firma elettronica, e-mail certificata, fatturazione elettronica e archiviazione digitale a lungo termine. Oggi sono più di 3 milioni i clienti di Namirial, sparsi in tutto il mondo.
Namirial è cresciuta molto grazie a numerose acquisizioni, di conseguenza le persone della società si sono trovate a gestire e usare applicativi diversi per il trattamento dei clienti, clienti che parlano lingue differenti. I prodotti di Zendesk hanno consentito di uniformare la gestione degli utenti, per creare una CX omogenea.
L’azienda ha sviluppato un bot in diverse lingue, capace di conversare in linguaggio naturale con i clienti. Questo bot ha permesso di ridurre in maniera netta le chiamate degli utenti agli operatori, perché le risposte date dall’AI conversazionale sono efficaci ed esaurienti nella grande maggioranza dei casi. Addirittura, nel caso del servizio SPID che Namirial offre, le telefonate sono state azzerate e il ricorso a e-mail è stato ridotto drasticamente.
Grazie al chatbot e alla soluzione Zendesk, l’azienda riesce a gestire un numero sempre maggiore di utenti, pur con lo stesso numero di dipendenti. L’automatizzazione consente la risoluzione di più del 90% delle richieste di assistenza, mantenendo un elevato livello qualitativo del servizio clienti.
Sergio Galvan, Solutions Consultant di Zendesk
PagoPA: garantire la sicurezza dei dati
PagoPA è una società pubblica, la cui missione è progettare e costruire le infrastrutture digitali del Paese, per diffondere servizi pubblici digitali facili da usare e sicuri. Tra i prodotti che l’azienda ha sviluppato sono l’app IO e la piattaforma di pagamento pagoPA.
Con IO, PagoPA pone la persona al centro dell’esperienza d’uso. Parte importante di questa filosofia è l’assistenza all’utente, che grazie alla soluzione Zendesk è gestibile anche quando si ha a che fare con circa mezzo milione di richieste nel solo 2023. Con i prodotti di Zendesk, flessibili e aperti a elementi di terze parti, PagoPA ha trasformato un’assistenza molto specializzata e verticale su un singolo prodotto, in una realmente multiprodotto.
Fondamentale per PagoPA è la riservatezza dei dati degli utenti, riservatezza garantita da un approccio privacy by design che si concretizza in una gestione del consenso, nella limitazione delle finalità, nella minimizzazione dei dati, nella corretta individuazione dei tempi di conservazione.
Una delle applicazioni pratiche del concetto privacy by design è stata la modellazione di un cruscotto per l’assistenza, una web app sviluppata da PagoPA e ospitata all’interno della soluzione Zendesk. Il cruscotto permette di superare il modello di assistenza verticale, centralizzando in un’unica funzione l’assistenza a tutti i prodotti.
Per garantire un’esperienza sicura, PagoPA interviene a monte e a valle del servizio di assistenza. Da un lato applicando il principio di prevenzione del problema e dall’altro ponendosi in ascolto degli utenti e degli sviluppatori. Per intervenire a monte, l’azienda massimizza l’usabilità e l’accessibilità dei suoi prodotti come l’app IO. Vige poi il principio di autorisoluzione del problema, ovvero fare in modo che l’utilizzatore possa trovare da sé sia la risposta ai propri quesiti sia le informazioni di cui ha bisogno.
Per PagoPA il canale di assistenza rappresenta una fonte importante per capire le esigenze delle persone e per individuare i punti deboli delle proprie soluzioni. È un feedback che consente di migliorare le applicazioni offerte al pubblico. La soddisfazione e le osservazioni degli utenti sono raccolte tramite survey e per mezzo di giudizi espressi sul servizio appena ricevuto.
