Antonello Plantamura, Head of Digital Store Solutions di Retex, ci racconta la vision della società e le novità in ambito customer experience e multi-canalità.
– Come si posiziona Retex, oggi, sul mercato italiano?
Abbiamo intercettato, da anni, una tendenza del mercato italiano del tutto simile a quella internazionale: cresce la ristorazione a discapito della spesa alimentare tradizionale. Il nostro storico radicamento nella GDO ci ha permesso, per esempio, di anticipare fenomeni come l’ibridazione dei supermercati, con superfici riconfigurate alla propensione sempre più marcata al consumo in loco.
Nel 2017, secondo FIPE, su 237 miliardi di euro di spesa alimentare globale, l’ “out of home” ne ha presi ben 85, il 36% del totale. Tra dieci anni peserà per il 40%, dieci anni fa non arrivava al 33%.
La crescita poi dei servizi di food delivery (si tratta di un business di oltre 80 miliardi di dollari) caratterizza ancora più nettamente la migrazione dal ristorante al divano di casa. Amazon quale “principale investitore” in Deliveroo ne è la conferma più evidente.
Noi di Retex crediamo d’interpretare al meglio i nuovi trend di consumo, in particolare la domanda crescente di tecnologia nel ristorante. Il 60% dei clienti propende per l’uso esteso della modalità “self” per quanto riguarda pagamenti e gestione di ordini, che portano, peraltro, a uno scontrino medio più alto del 20%.
– Quali sono i Vostri focus e le strategie di sviluppo per il 2019/2020?
Chiariamo subito un fatto: bassa produttività e ritardo secco nel processo di digitalizzazione sono tra le evidenze della ristorazione italiana. Non a caso, il settore ha il più alto turnover di chiusure/aperture, e il valore aggiunto per ora lavorata è stato in calo costante fino a ieri. Il ruolo di Retex è indirizzato proprio alla correzione di queste negatività. Punteremo forte, quindi, sull’evoluzione del ristorante con tecnologia. Se questa è sempre stata intesa come vantaggio competitivo, oggi è mezzo di sopravvivenza. Basti pensare all’uso dello smartphone: per la ristorazione online se ne serve più di un italiano su quattro. La partita si gioca lì, prima ancora che nel piatto.
– Quale segmento reputate maggiormente strategico in ottica di sviluppo del Vostro business? Perché?
Dato quanto premesso, confermiamo l’ottimizzazione dei processi in store (self ordering in store tramite kiosk o smartphone, food delivery, take away) e dei sistemi di pagamento all’interno di un unico “stack applicativo”. Avrà importanza primaria il processo di digitalizzazione del locale, dai chioschi di self ordering al digital signage di seconda generazione. Saranno evidenti i benefici per i clienti, ma anche sui costi di gestione e del personale.
– Qual è il vostro rapporto con i partner e il canale? Come siete organizzati?
Retex è partner consolidato e certificato di diversi player nel settore Food&Beverage e non solo. Dall’anno scorso, in particolare, siamo l’unico partner italiano certificato di Oracle Hospitality, e da tempo lavoriamo con Zucchetti rivendendo e implementando la soluzione Tcpos. Importanti anche le partnership in essere con alcuni produttori hardware. Un esempio è Pyramid, i cui kiosk interattivi sono un po’ la bandiera dei ristoranti Mc Donald.
– Il settore food and beverage rappresenta un mercato in forte crescita. Quali sono le particolarità hardware e software della vostra offerta per questo segmento?
Le parole d’ordine (è il caso di dirlo…) irrinunciabili sono “loyalty” e “digital experience”. Il bisogno è quello di conoscere i propri clienti, di capirne il comportamento, tracciarne i profili. Per “fidelizzare” e conoscere la propria clientela è fondamentale dare servizi e funzionalità sempre nuove e “smart”, per cui diventa imprescindibile il legame con la tecnologia. Nel ristorante, con i chioschi consentiamo al cliente una maggiore precisione dell’ordine, un controllo efficace e un pagamento più veloce. Più risorse dedicate al servizio, quindi, e soddisfazione più alta. L’ordine al tavolo, via dispositivi mobili, permette all’ospite di gestire e controllare in modo rapido e intuitivo la propria consumazione. Abilitiamo i più avanzati metodi di pagamento e, per il “table booking”, a settembre sarà integrato nella nostra piattaforma ResDiary, uno degli strumenti più popolari sul mercato.
La nostra proposta è completata dall’integrazione degli ordini dei player del food delivery direttamente nei sistemi di cassa e dei servizi di consegna a domicilio.
– Tra i vostri obiettivi rientra la fornitura di “una customer experience unica e multicanale”. Quali attività avete introdotto per raggiungere questo traguardo?
L’evoluzione, allo stato dell’arte, della “customer experience” è data dalla digitalizzazione “in store” del processo di vendita. Questa, e i pagamenti elettronici tramite app e smartphone, sono il risultato del nostro lavoro negli ultimi 18 mesi. La miglioreremo ancora, anche con iniziative di loyalty adeguate.
Prestiamo sempre più attenzione, comunque, all’ingaggio del consumatore. Le app mobile con funzionalità innovative rivolte al cliente (visibilità sulla disponibilità dei tavoli e prenotazione, per esempio, come pre-ordine e pagamento al tavolo), sono apprezzate e portano a un vero vantaggio competitivo. Ne siamo consapevoli, e il nostro cantiere di lavoro è sempre aperto.
