Federico Della Casa, Country Manager di Salesforce, ha ricordato il DNA dell’azienda; quattro i concetti chiave: trust, customer success, innovation ed equality.
La fiducia (trust) è evidente: Salesforce custodisce i dati del cliente, una vera banca delle informazioni. Customer success è altrettanto chiaro, la mission della società è quella di fare in modo che i propri clienti abbiano successo, attraverso l’innovazione. Della Casa ricorda come il meccanismo di subscription sia fondato anch’esso sulla fiducia. “Equality” va inteso nel senso di interpretare il business come esempio concreto di solidarietà e rispetto, come dimostra la partecipazione al Gay Pride milanese.
Federico Della Casa, Country Manager di Salesforce
La quarta rivoluzione industriale ha cambiato le abitudini di vita e il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende. Tramite mobile e App le relazioni sono molto più sofisticate. Il 78% dei clienti è disposto a cedere informazioni alle aziende, se utilizzate per offrire esperienza più semplici ed efficace.
Il customer engagement è una fase fondamentale del processo di vendita. Nel mondo del digitale, le applicazioni giocano un ruolo importantissimo. Salesforce propone la piattaforma Digital Engagement, in grado di offrire sia risposte self-service, che poter interagire direttamente con l’azienda. I bot giocano un ruolo essenziale come tramite fra i due mondi, assicurando un livello di automazione non disponibile fino a poco tempo fa. Il chatbot può infatti aiutare a creare un percorso di automazione, ma anche a qualificare meglio la richiesta del cliente, per dare informazioni più puntuali all’operatore del servizio clienti con cui si verrà messi in comunicazione.
Grazie al Service Cloud Messaging, Salesforce propone importanti strumenti di comunicazione ai clienti e, al tempo stesso, una semplice interfaccia alle aziende. Il risultato? Un notevole aumento della customer satisfaction e una altrettanto importante riduzione dei costi.
Salesforce integra sempre più canali di comunicazione, a riprova della grande attenzione che l’azienda americana riserva a tutti i mercati, tanto dal punto vista territoriale, quanto settoriale. In questa ottica va letta l’aggiunta di WeChat, il principale strumento di comunicazione in Asia.
Paolo Picazio, Global Marketing Partnerships di Salesforce, ha parlato degli aggiornamenti inerenti a Whatsapp Business. Il messaging sta cambiando il modo di comunicare, a livello personale e lavorativo. Ogni giorno, solo tramite i canali di Facebook, sono veicolati oltre 100 miliardi di messaggi. Per quanto riguarda WhatsApp, sono 1,5 miliardi gli iscritti, e l’Italia ha uno dei più alti livelli di penetrazione sul mercato. Una parte preponderante degli utenti preferisce poter comunicare via messaggio con le aziende, e il tempo di attesa concesso non supera le 24 ore. Ma non solo, 8 utenti su 10 ritengono fondamentale la gestione del rapporto con i clienti, tanto quanto lo è il prodotto venduto.
WhatsApp Business si inserisce in questo solco, e Salesforce crede fortemente nello sviluppo della comunicazione con il cliente. Proprio in quest’ottica, Facebook e Salesforce collaborano allo sviluppo di WhatsApp Business API. La piattaforma non è assolutamente pensata per inviare materiale marketing, ma solo per customer care e le notifiche come, ad esempio, la conferma di una prenotazione. Lo scopo è chiaro: conservare il più possibile la fiducia degli utenti verso questo canale di comunicazione. I risultati non mancano: in poco più di un anno, le aziende clienti hanno riscontrato miglioramenti del KPI, sempre e comunque a due cifre, e non di rado con numeri davvero importanti.
Paolo Spreafico, Head of Customer Engineering Italy & Iberia di Google, ha ricordato quanto l’IA stia diventando essenziale in ampio ventaglio di funzioni, come Google Foto ad esempio. Con Salesforce la collaborazione riguarda la tematica di marketing, con campagne mirate nel modo più accurato possibile. Non solo, la seconda area di collaborazione è la produttività personale: G Suite, in particolare, ha una forte integrazione con Salesforce. Il miglioramento della customer experience è tuttavia la più recente e dirompente funzione nata dalla partnership. Grazie a DialogFlow, Google Cloud Contact Center AI è in grado di capire l’esigenza del cliente e risponde alle richieste usando la tecnologia Einstein di Salesforce.
