Autodesk potenzia il servizio fornito ai clienti con IBM Watson, sfruttando le potenzialità dei sistemi per machine learning per accelerare la customer experience.
In termini pratici, la partnership tra i due colossi si concretizza con “Otto”, un concierge digitale che utilizza la tecnologia cognitiva IBM Watson per evadere, in pochissimi minuti, le richieste di clienti e partner, come ad esempio l’attivazione di un codice abbonamento.
Questo nuovo livello di supporto arriva in concomitanza con la scelta di Autodesk di passare a un modello di business basato integralmente su abbonamento, con aspettative molto alte dei clienti che desiderano servizi e supporto in tempo reale. Nella fase di test, Autodesk ha migliorato i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket di ben il 99%, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un determinato problema è pari al tempo impiegato dal cliente a immettere le informazioni richieste.
Gregg Spratto, vice president, operations di Autodesk
È fondamentale fornire ai nostri clienti elevati livelli di qualità associati a tempi brevissimi di risposta e di risoluzione. La nostra collaborazione con IBM Watson ci permette di “far crescere” Otto e di fornire ai clienti supporto tempestivo e efficace.
Quando un cliente o partner ha bisogno di aiuto nell’attivazione di un abbonamento, viene connesso a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk. Otto inizia gestendo la richiesta di attivazione tramite una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web. I servizi web confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse e permetterà ad Autodesk di continuare a ridurre i tempi di risoluzione, di adattarsi alla crescita del volume delle richieste e di fornire il servizio 24 ore su 24.
L’elaborazione del linguaggio naturale – o NLP (natural language processing) – di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di capire la domanda del cliente e di dare risposte adeguate e sicure. Nel processo di apprendimento e sviluppo, Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti. Autodesk potrà contare su un gruppo di esperti tecnici e in servizi al cliente per integrare regolarmente in Otto nuovi ambiti di competenza, utilizzando tecniche di apprendimento sotto supervisione.
