Nuance Communications rilascia le proprie previsioni in materia di Customer Experience e le tendenze che caratterizzeranno il 2016 in ambito contact center. L’autenticazione dei clienti si trasformerà da fastidiosa a divertente (grazie alla biometria vocale che sostituirà PIN e password), i sistemi automatizzati acquisiranno caratteristiche più umane (con linguaggio naturale e dialogo conversazionale) e il self-service intelligente diventerà ancora più intuitivo (intelligenza artificiale e agent-assisted learning). Il 2015 è stato un anno intenso per il settore: i sistemi IVR (Interactive Voice Response) conversazionali sono diventati il nuovo standard per l’automazione dei cellulari, gli assistenti virtuali reattivi si sono trasformati in consulenti virtuali proattivi e il self-service si è integrato con l’assisted-service. Si è anche visto come l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle conversazioni del customer service permetta di intravedere buone prospettive per il futuro. Tuttavia, il 2016 si preannuncia come un anno ancora più interessante. Sarà l’anno in cui verrà rivisto il concetto di customer service, che si trasformerà da servizio ordinario a straordinario.
Nello specifico: 1. Autenticazione dei clienti: PIN e password saranno sostituti dalle funzionalità di biometria vocale 2. Sistemi automatizzati: caratteristiche più umane, con linguaggio naturale e dialogo conversazionale in grado di rispondere a tutti gli aspetti del self-service. 3. Self-service intelligente più intuitivo: intelligenza artificiale e agent-assisted learning permetteranno di integrare nuove funzionalità nei sistemi.
I metodi di autenticazione più diffusi sono PIN e password, ma verranno presto sostituiti con la biometria vocale garantendo una sicurezza altrettanto valida e riducendo frustrazione da parte degli utenti. In sostanza, una soluzione vantaggiosa per tutti, sia per gli utenti che per le aziende. Nel 2016 molte aziende decideranno di abbandonare definitivamente password, PIN e domande di sicurezza a favore di questa tecnologia che diventerà uno dei fattori chiave per permettere agli utenti di sfruttare al meglio le funzionalità self-service, favorendo un rapido accesso grazie agli elementi determinanti di autenticazione, sin dall’inizio dell’interazione.
I dati derivanti da un sondaggio riportano che il 73% dei consumatori concorda sul fatto che la possibilità di interagire con un sistema automatizzato attraverso un dialogo conversazionale sia un fattore determinante per migliorare la customer experience. Per rispondere alle esigenze del mercato, Nuance ha associato le tecnologie NLU (Natural Language Understanding, comprensione del linguaggio naturale) e conversazionali ai canali IVR, web e mobile per offrire una customer experience migliore ed intuitiva, applicata agli aspetti del self-service. Nel 2016 verranno implementate ulteriori funzionalità portando il linguaggio naturale e conversazionale a diventare componenti essenziali per qualsiasi esperienza self-service di successo. Interagire con un sistema automatizzato diventa un’operazione sempre più simile a quella sperimentata con un operatore umano, non solo per i clienti, ma anche per le aziende.
Il 2015 è stato sicuramente l’anno in cui l’intelligenza artificiale ha permesso di conversare con il customer service, tuttavia siamo solo agli inizi e dobbiamo ancora scoprire il potenziale di questa tecnologia che darà valore aggiunto alle operazioni di customer service, fidelizzando un numero maggiore di clienti ed incrementando i risultati di business. Un valore determinante per un call center è rappresentato dalla giusta combinazione tra operatori e tecnologia: il 2016 sarà l’anno in cui verranno implementati i primi sistemi di autoapprendimento basati su intelligenza artificiale nei contact center, rendendo il self-service intelligente ancora più intuitivo proprio poiché progettato per osservare e apprendere dalle azioni effettuate dagli operatori.
