La customer experience con l’intelligenza artificiale

Impresoft Engage ha organizzato, presso la CUOA Business School di Altavilla Vicentina, il Customer Engagement Summit 2025, evento dedicato ai professionisti di sales, marketing, customer service ed eCommerce. L’incontro è servito per approfondire strategie, insight e best practice per mettere il cliente al centro di ogni strategia. I numerosi relatori hanno presentato le tecnologie più recenti basate sull’intelligenza artificiale e sugli agenti AI, alleati strategici per liberare il potenziale umano in ogni fase della customer experience.

Hanno partecipato le persone di Impresoft Engage Enrico Maggi, CEO, Alessandro Bodo, Chief Revenue Officer, Carlo Alberto Campione, Digital Business Consultant, Alessandro Bruti, Revenue Operations Manager. Sono intervenuti anche Alessandro Geraldi, Group CEO Impresoft Group, Fabio Arrigoni, CEO Impresoft Univerce, Daniele Grandini, Chief Innovation Officer Impresoft 4ward.

L’evento ha ospitato inoltre Giuseppe Caldiera, Direttore Generale, CUOA Business School, che ha fatto gli onori di casa, Marco Camisani Calzolari, Digital Strategist, communication & Innovation Advisor, University Adj. Professor, che ha sottolineato l’importanza delle competenze nell’era dell’AI, e infine Guido Lanaro, Head of Digital Transformation, Positec Group, che ha raccontato l’applicazione dell’AI nella sua azienda per il customer service. L’evento è stato condotto da Elisa Pellizzaro, CMO, Impresoft Engage.

Il pomeriggio della giornata è stato interamente dedicato a workshop, per evidenziare i vantaggi dell’AI e degli agenti intelligenti applicati al marketing e alla customer experience.

AI ovunque: una rivoluzione epocale

Siamo di fronte a una delle più grandi rivoluzioni degli ultimi decenni, che sta trasformando il business e il rapporto con i clienti. L’intelligenza artificiale è uscita dai laboratori verso la fine del 2023 ed è entrata con una velocità senza precedenti nelle nostre vite. ChatGPT ha attualmente circa 100 milioni di utenti settimanali, e si prevede che il settore dell’AI riceverà investimenti per 300 miliardi di dollari entro il 2026.

In Italia, oltre il 50% delle grandi aziende ha già progetti attivi di intelligenza artificiale generativa, con licenze aziendali per controllarne l’uso da parte dei dipendenti. I campi di impiego più interessati sono l’identificazione di attività fraudolente, l’analisi dei testi e i sistemi di raccomandazione (per esempio i suggerimenti forniti quando l’utente fa shopping on line). Le PMI sono più lente nell’adozione dell’AI: solo il 15% ha avviato l’implementazione e il 7% ha progetti in corso.

L’evoluzione più recente è l’agente AI, un sistema attivo che aumenta la produttività aziendale prendendosi carico dei lavori più semplici (rispondere alle e-mail, gestire ticket di assistenza) in modo autonomo ma – almeno per ora – supervisionato. Impresoft ha già implementato questa tecnologia automatizzando oltre la metà dei ticket, con ottimi risultati.

Enrico Maggi
L’AI può essere molto utile ai venditori, che dedicano solo due ore su otto alla vendita diretta, impiegando il resto del tempo in mansioni burocratiche ripetitive come report e aggiornamento archivi. Queste attività sono assegnabili agli AI agent, liberando tempo per il vero lavoro di vendita e per migliorare la customer experience. Per accelerare l’adozione dell’intelligenza artificiale nelle imprese italiane, Impresoft ha sviluppato AI Workforce, un sistema di agenti intelligenti che dialogano fra loro e con le persone, suddivisi per business case aziendali.

AI e modelli di business per le imprese

Alessandro Geraldi
L’intelligenza artificiale è uno strumento estremamente potente, che già adesso sta cambiando la nostra società e lo farà in misura ancora maggiore nel prossimo futuro. Ma bisogna fare attenzione allo scopo per cui viene usata, soprattutto in ambito lavorativo. È importante che l’AI sia impiegata per migliorare il lavoro delle persone e per aumentare la loro redditività, così da far crescere l’azienda nel suo insieme.

Nelle aziende che usano l’AI, questa è adoperata non solo per automatizzare i task più semplici e monotoni ma anche – e soprattutto – per aumentare le capacità delle persone, che così possono fare di più e in maniera più efficace. In sintesi, è possibile definire alcuni punti cardine per una corretta ed efficace implementazione dell’intelligenza artificiale nelle aziende:

Promuovere l’adozione e l’utilizzo diffusi dell’intelligenza artificiale in tutta l’organizzazione
Investire nella formazione e nella gestione del cambiamento per favorire la trasformazione culturale e organizzativa
Investire nella coerenza dei dati e in una documentazione di alta qualità per garantire che i sistemi di AI abbiano fondamenta affidabili
Istituire nuovi ruoli di governance dell’AI. Ad esempio: per implementare gli agenti AI, per curare una documentazione che garantisca l’usabilità dell’AI, per assicurare la sicurezza dell’AI
Investire in pratiche di sicurezza informatica e gestione del rischio specifiche per l’AI
Concentrarsi sulla risoluzione di problemi aziendali reali e tangibili, con un impatto concreto e misurabile

AI Agent e AI Workforce

L’intelligenza artificiale è un acceleratore che interviene in ogni fase di gestione dei clienti: dalla loro acquisizione (consapevolezza, coinvolgimento, vendita) all’espansione (delivery, soddisfazione, espansione). È una forza che può portare la customer experience su un livello nuovo e accrescere le competenze del team di vendita.

L’intelligenza artificiale non è una minaccia per il lavoro delle persone ma un’opportunità da integrare strategicamente per risolvere problematiche come la carenza di personale e la necessità di dare risposte in tempo reale ai clienti.

Alessandro Bodo
Impresoft Engage propone di inserire l’intelligenza artificiale sotto forma di agenti AI, raccolti nella suite AI Workforce. La tecnologia ha raggiunto una maturità tale da consentire una forza lavoro ibrida: personale umano affiancato da agenti AI collaborativi. Così aumentano output e qualità del lavoro, con accesso a nuove conoscenze in tempo reale, in un’ottica di migliore customer experience.

Carlo Alberto Campione, Digital Business Consultant

Gli AI agent sono colleghi digitali che affiancano gli operatori, capaci di funzionare in maniera probabilistica e adattativa. Raccolgono informazioni, capiscono il contesto, decidono autonomamente le azioni per raggiungere l’obiettivo, interagendo con persone e sistemi digitali.

I risultati migliori si ottengono quando più agenti AI lavorano insieme secondo architetture complesse, sia gerarchiche sia sequenziali. Un AI agent può essere un trigger che si attiva per eventi programmati o un raccoglitore di informazioni che ascolta e capisce il contesto prima di agire.

Per facilitare l’inserimento dell’AI, Impresoft Engage ha sviluppato un metodo agile strutturato in quattro fasi:

Introduzione all’AI: workshop formativi e gestione del cambiamento
Scoperta dell’AI: definizione delle priorità dei business case
Abilitazione dell’AI: agenti AI pronti all’uso e agenti AI personalizzati
Governance dell’AI: adozione, monitoraggio, ottimizzazione

Il venditore aumentato

Oggi la customer experience incide per il 53% sulla decisione finale. I clienti acquistano pensando a come si sentono mentre interagiscono con il venditore, ancor prima che con il prodotto stesso.

I processi decisionali si fanno complessi: una decisione B2B coinvolge in media 13 persone e nell’89% dei casi due o più reparti aziendali. Il 91% dei nuovi acquirenti B2B si informa autonomamente usando l’intelligenza artificiale generativa.

È importante creare connessioni e generare fiducia per trasformare un prospect in partner di lungo periodo. Questo richiede tempo, spesso consumato in attività improduttive, prospecting inefficaci e comunicazioni non personalizzate. Il venditore risulta spesso non aggiornato davanti a un cliente già informato.

Gli agenti AI risolvono questa situazione colmando le lacune di tempo ed efficienza. Il Sales Copilot Agent, parte della suite AI Workforce, rimuove l’interfaccia CRM sostituendola con la voce del venditore, che semplicemente parlando descrive i dati del cliente, lasciando all’intelligenza artificiale il compito di compilare i campi del CRM ed eventualmente fissare appuntamenti e spedire e-mail.

Alessandro Bruti, Revenue Operations Manager

Il Prospecting Agent si interfaccia con le fonti selezionate, estrae e qualifica i dati creando contatti completi con un punteggio di corrispondenza al profilo ideale. Il Coaching Agent analizza le interazioni venditore-cliente fornendo insight pratici per un miglioramento costante della customer experience e prende appunti durante gli incontri, permettendo al venditore di concentrarsi meglio sul cliente.

Fabio Arrigoni, CEO Impresoft Univerce

Le fondamenta dell’AI: dati e governance

Un progetto di intelligenza artificiale ha successo quando genera un ROI tangibile, mantiene un clima aziendale sereno, protegge la reputazione del brand e previene rischi legali. Più in dettaglio:

Il ROI è difficile da definire nel caso di un progetto AI, per l’imprevedibilità dello sviluppo: dati insufficienti, problemi di qualità e costi imprevisti allontanano il rientro degli investimenti. Anche quantificare l’aumento di produttività e ricavi risulta complesso
È fondamentale che i dipendenti imparino a usare l’AI, ne apprezzino i benefici e si abituino a lavorare con agenti software che possono comportarsi in modo imprevisto o commettere errori
Un clima sereno richiede comunicazione interna per rassicurare sui posti di lavoro, un codice etico attivo e formazione a tutti i livelli sul corretto uso dell’AI
In Europa l’AI Act impone alle aziende di formare e certificare i dipendenti, creare un inventario dei sistemi di intelligenza artificiale utilizzati e valutarne i rischi. È cruciale scegliere soluzioni AI che rispettino questi aspetti legali