Synergon sceglie Lyra CRM, Offer & Service Management di Softeam per gestire tutte le attività legate all’assistenza clienti, dalla prima richiesta al rapporto digitale d’intervento. Rappresentante per l’Italia di marchi affermati nel campo delle macchine utensili, Synergon ha scelto questa soluzione inizialmente per coprire le esigenze del dipartimento commerciale. Quindi negli anni successivi questo strumento è diventato il fulcro di tutte le attività legate all’assistenza cliente. Grazie a Lyra l’azienda ha abbandonato definitivamente la carta e ha digitalizzato tutti i processi.
Specializzata nella deformazione della lamiera
Nata nel 1985 Synergon rappresenta nel nostro Paese Index per la tornitura, Voumard per la rettifica e Hatebur per lo stampaggio. Si occupa della vendita e dell’assistenza completa – risoluzione guasti, formazione e supporto tecnologico – per quanto riguarda i torni. Gestisce invece la vendita e la gestione organizzativa e documentale dell’assistenza per i prodotti Hatebur. Dal 2021 ha dato avvio anche a un settore dedicato all’additive manufacturing, One Click Metal per la stampa 3D dei metalli e Mark One per la stampa 3D dei polimeri.
Mauro Sanclemente, Direttore Commerciale – Synergon Lyra ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre ad averci supportato quando abbiamo iniziato a lavorare da remoto a causa del lockdown. L’implementazione dell’applicativo in azienda è stata semplice e ancora più facile la formazione da parte dei nostri tecnici che hanno iniziato immediatamente ad usare lo strumento.
L’importanza dell’assistenza clienti
L’introduzione di Lyra Service inizia nel 2019. In particolare, lo strumento viene utilizzato per pianificare interventi di assistenza; aprire e registrare ticket che pervengono tramite e-mail/telefono; gestire le offerte dei ricambi. E ancora inviare dei RIT (Rapportini di Intervento) post-intervento da dispositivi mobile; gestire le offerte collegate ai guasti; archiviare tutte le offerte. L’attività di Synergon oggi è semplificata al massimo. Infatti, prima dell’uso di Lyra Service, venivano utilizzati i tradizionali fogli di lavoro Excel e molti documenti non omogenei tra loro. L’esigenza di cambiare ed evolversi verso un mondo professionale che fosse il più digitalizzato possibile era davvero incombente.
I vantaggi
La clientela, infatti, è soprattutto italiana e comunica con l’azienda attraverso e-mail e telefono per le richieste di ricambi o per ricevere assistenza sul posto e chiedono risposte immediate per ripristinare la piena operatività della fabbrica. Grazie a Lyra, l’azienda riesce ora a rispondere prontamente a ogni richiesta. I vantaggi riscontrati non si riferiscono solo alla relazione con il cliente. Oggi Synergon è autonoma nell’implementazione di nuovi flussi di lavoro all’interno di Lyra. Infatti, questo strumento è modulabile ed estremamente personalizzabile, anche dal dipartimento Post vendita dell’azienda.
Non è sempre facile quantificare quanto costa un’attività in termini di risparmio di tempo. Eppure, grazie all’adozione di Lyra Service, Synergon ha drasticamente ridotto i tempi di lavoro, oltre a essere stata supportata al meglio durante l’attività in smart working e, oggi, in modalità di lavoro ibrido. L’azienda ha stimato un taglio nei tempi del 30-40% per la gestione e l’evasione delle richieste di assistenza o di acquisto di pezzi di ricambio. Synergon sceglie Lyra Service per gestire l’assistenza clienti.
Un rapporto basato sulla fiducia
Nonostante avessero poca dimestichezza con la tecnologia, hanno adottato lo strumento molto velocemente e senza particolari sforzi.
La direzione, sin dalle prime fasi del progetto, ha riposto massima fiducia nelle persone e nel nuovo strumento scelto. Questo è uno degli aspetti determinanti per la riuscita dell’implementazione. A questo vanno aggiunti gli obiettivi prefissati e raggiunti da Synergon relativi a semplicità, velocità e massima condivisione dei dati tra i reparti aziendali.
Il futuro in termini di innovazione
L’obiettivo è quello di affinare e migliorare ulteriormente l’attività. Il tutto in ottica di semplificare i processi e i flussi di lavoro tra i reparti Post vendita, commerciale e amministrativo. Synergon è soddisfatta dei risultati raggiunti grazie al prodotto e all’assistenza ricevuta da parte di Softeam. Tuttavia è intenzionata ad apportare ulteriori accorgimenti. Come quello di integrare Lyra con il gestionale attualmente presente in azienda. E questo per poter lavorare in modo ancora più veloce e automatizzato sulla parte che riguarda i ricambi, in termini di gestione di vendita e post-vendita.
Assistenza clienti: prodotto e servizio non sono tutto
La parte fondante dipende per la maggiore dalle persone che sono il fattore determinante per il successo. In termini commerciali e di assistenza, ma non solo, in Synergon le persone utilizzano Lyra Service nel miglior modo possibile, sfruttandone tutte le capacità.
E questo grazie alla disponibilità di tutti i dati, alla possibilità di estrapolarli e poter agire con decisioni di business migliori, più informate e precise. Il CRM ha supportato Synergon anche nella condivisione più tempestiva dei dati con la casa madre che produce le macchine. Questo ha favorito, per esempio, anche un miglioramento a livello produttivo al fine di avere delle macchine più performanti o, in ogni caso, meno soggette a guasti ricorrenti.
