Nell’indagine condotta da Digi tra i suoi clienti per quello che riguarda le performance e le soddisfazione del proprio Customer Care, emerge che il contatto umano rimane centrale. Ciò che ne risulta è un quadro dettagliato degli elevati standard di risposta richiesti agli operatori mobili. E anche delle modalità di interazione che consentono di raggiungere questi standard in maniera efficace.
L’importanza del supporto di un operatore umano
In questo senso, emerge con forza il ruolo del fattore umano. Lo dimostrano i risultati che Digi ha conseguito grazie alla centralità dei propri operatori nel rapporto con la clientela. Il 99,5% degli utenti che hanno richiesto assistenza ha, infatti, visto il proprio problema risolto dopo aver parlato con un addetto del Servizio Clienti. Una performance che sfiora il massimo raggiungibile. Ancora più rilevante se si considera che i Clienti hanno, nella quasi totalità dei casi, dovuto attendere meno di 30 secondi per entrare in contatto con una persona dedicata.
L’attenzione verso gli utenti
Questo risultato è frutto dell’estrema attenzione verso gli utenti che da sempre caratterizza l’operato di Digi. Esso trova applicazione concreta nella modalità con cui viene gestita ogni chiamata. In prima istanza, il cliente che si rivolge al Servizio Clienti per la risoluzione di un problema o per una semplice informazione, può interagire con un operatore nella propria lingua. Così da avere la certezza che le proprie richieste siano chiaramente comprese e gestite per trovare una soluzione efficace e personalizzata.
La formazione del personale alla base del customer care
Inoltre, per tutto il personale addetto al customer care di Digi sono previsti training e corsi di aggiornamento costanti. Obiettivo sviluppare anche quelle soft skills finalizzate a rendere sempre migliore la user experience dei clienti. Conversazioni tra due persone-il cliente e l’operatore di Digi-che si capiscono, sono a proprio agio e trovano in un dialogo positivo la maniera naturale per soddisfare ogni specifica necessità. Questo lo scenario cui mira Digi e che, grazie a risorse e impegno, sempre più spesso trova effettiva realizzazione.
Il cliente preferisce il contatto umano
Dragos Chivu, General Manager di Digi Italy In Digi riteniamo che la tecnologia abbia un ruolo fondamentale. Come dimostrano del resto i nostri sforzi per l’implementazione del servizio VoLTE (HD Voice) o, più a lungo termine, verso il 5G. Accanto ad essa abbiamo sempre posto al centro del nostro operato l’importanza del fattore umano. Significa che crediamo fortemente nei nostri operatori e nelle loro capacità, che contribuiamo a sviluppare con training e formazione dedicati. I risultati delle nostre ricerche sul livello di performance e di soddisfazione della clientela ci confermano che è la strada giusta. L’interazione con gli utenti non può essere demandata solo a chatbot e AI.
Rispondere in tante lingue
Anche nel caso di comunicazioni asincrone – tipicamente via e-mail – gli operatori hanno garantito un supporto efficace e in tempi rapidi. 87% le richieste evase con successo nel corso della giornata stessa in cui sono state ricevute. Tutto ciò si concretizza in un livello di soddisfazione complessiva della clientela italiana di Digi che sfiora il 90%. Le attività di formazione degli addetti al Servizio Clienti di Digi abbracciano diversi ambiti e specialità. Tanto da permettere loro di poter rispondere indifferentemente alle richieste dei Clienti in italiano, inglese e romeno.
