Secondo Infobip i chatbot stanno aprendo la strada a una nuova era della customer experience attraverso un diverso utilizzo delle loro potenzialità. Quando si pensa a un “robot” si immagina una creatura fantascientifica degli anni ’60. Oggi invece hanno forme molto diverse, come chatbot e servizi automatizzati invisibili ai consumatori. Recentemente sono aumentati i casi concreti di utilizzo dei robot. Insider Intelligence ha previsto, ad esempio, che la spesa dei consumatori per la vendita al dettaglio attraverso chatbot raggiungerà 142 miliardi di dollari a livello mondiale entro la fine del 2024.
Le preferenze degli utenti
La scalabilità e il potenziale della robotizzazione sono impiegati nel miglioramento della CX. Durante la pandemia, i consumatori hanno dimostrato di privilegiare una combinazione di approcci nell’interazione con i brand. E il retail si sta impegnando a farlo diventare realtà. Ormai da tempo si fa riferimento ai chatbot come “il futuro”, anche se le conversazioni automatizzate non sono una tecnologia nuova o emergente. Nell’ultimo anno infatti il 60% delle persone ha utilizzato un chatbot. Mentre il 35% afferma di volere un numero sempre maggiore di aziende che lo implementano.
Immediatezza nella comunicazione
Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “I chatbot sono diventati parte della nostra vita, accelerati dalla pandemia e dal desiderio dei consumatori di impegnarsi con i marchi in modo immediato e digitale. Per le aziende, questo significa abbracciare l’automazione per accogliere i clienti dalla porta d’ingresso digitale, su una landing page o fornire assistenza per le FAQ. Questo dà un senso a ciò che è stato detto, comprendendo l’intento e generando una risposta adeguata. Le aziende non dovrebbero considerare l’implementazione dei chatbot come un esercizio fine a sé stesso. Una robotizzazione di questo tipo genera benefici reali e tangibili in termini di automazione dei servizi. Oltre che di riduzione della pressione sugli operatori e di immediatezza delle comunicazioni”.
Le potenzialità dei chatbot
I chatbot non si stanno diffondendo solo in ambito retail, ma la forza lavoro di nuova generazione ne preannuncia l’uso anche negli ambienti aziendali. Gartner prevede, infatti, che nel 2022 il 70% dei dipendenti interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali. Questo perché i chatbot soddisfano la domanda dei millennial di avere a disposizione connessioni digitali immediate e sempre aggiornate. L’elemento cruciale della loro efficacia è l’immediatezza delle risposte.
La velocità nel rispondere
La dipendenza dalla tecnologia rende gli utenti sempre più impazienti di fronte a servizi lenti. I chatbot possono contribuire ad affrontare questa sfida, eliminando i tempi di attesa legati agli operatori. Inoltre possono avviare la conversazione, richiedere il motivo per cui un cliente sta chiedendo informazioni. Nel caso in cui sia necessaria una risposta più sofisticata, il chatbot può ‘passare il testimone’ ai team dedicati all’assistenza clienti. Questo assicura che tutte le informazioni di background siano a disposizione dell’operatore per fornire il supporto adeguato.
Un’interazione chatbot-umano più naturale
I clienti non devono attenersi a un copione prestabilito. Il chatbot riesce a dare un senso a ciò che è stato detto, capire l’intento e generare una risposta adeguata. Questo rende l’interazione molto più naturale ed evita che le conversazioni arrivino a un punto morto. Inoltre, grazie all’apprendimento automatico, diventano sempre più intelligenti man mano che vengono esposti a un maggior numero di conversazioni. Recentemente Infobip ha collaborato con Dior Beauty, che ha lanciato una campagna con l’influencer Jisoo.
Infobip spiega le potenzialità dei chatbot
Gli utenti possono interagire su WhatsApp in modo da avere la sensazione di parlare con Jisoo e scegliere il tipo di contenuto che vogliono ricevere. Sfruttare le potenzialità dei chatbot per comunicazioni integrate come questa permette ai brand di entrare in contatto con ogni singolo cliente. E questo senza dover instaurare interazioni umane individuali. Tuttavia, quando necessario, il passaggio dal chatbot all’operatore è impercettibile, parte di un servizio digitale coerente e senza interruzioni.
Una mano robotica invisibile
Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip I clienti si aspettano di raggiungere i marchi quando vogliono, ovunque siano. Inoltre che l’esperienza su ogni canale sia integrata e senza interruzioni. Un cliente potrebbe scoprire il prodotto su Instagram, inviare un messaggio sull’app per maggiori informazioni. Quindi andare sul sito per l’acquisto e poi rimanere in contatto via WhatsApp per un’assistenza continuativa.
In ogni fase si aspetta coerenza. Messaggi chatbot, aggiornamenti WhatsApp, conferme via e-mail. Tutto questo può essere gestito da una mano robotica invisibile, per mantenere i clienti aggiornati e soddisfatti su una moltitudine di canali. I robot non sono gadget e dispositivi senza scopo. Sono qui per restare e il loro coinvolgimento nel miglioramento della customer experience non potrà che aumentare.
