Secondo la ricerca di Nuance la fiducia nel digitale è in aumento tra i consumatori che preferiscono interagire con i brand attraverso canali digitali anche nel post pandemia. Il nuovo studio, condotto da OnePoll in undici Paesi a livello globale, indaga lo scenario globale post-pandemico.
Questo ha permesso di far luce su ciò che i consumatori si aspettano oggi dal servizio clienti dei brand. Oltre a comprendere se e quanto le interazioni digitali rimarranno la norma. E come le aziende possono guadagnare competitività facendo leva su soluzioni tecnologiche capaci di favorire una migliore esperienza online.
Servizio clienti dei brand e tecnologia: le aspettative dei consumatori
Dalla ricerca di Nuance emerge chiaramente che anche dopo la pandemia i In media di quasi tre adulti su cinque (58%) a livello globale, percentuale che in Italia è addirittura più alta e arriva a toccare il 62%. Tuttavia, non sono solo i consumatori tricolore ad esser stati influenzati dalla pandemia nella loro attitudine al digitale. La preferenza per interazioni digitali con i brand raggiunge ben il 70% in Messico, seguito da Germania (66%) e Svezia (65%).
Fiducia nel digitale tra i consumatori
Messi preferiti dai consumatori
Ma quali sono quindi i mezzi preferiti oggi dai consumatori per comunicare con i marchi? Circa un quarto dei consumatori a livello globale (28%) sembra prediligere ancora oggi la comunicazione di persona con i brand. Mentre il 24% preferisce l’email, il 19% il telefono e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. Leggermente differenti le preferenze degli utenti in Italia. Qui la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po’ più consensi (+4 punti percentuali), analogamente alla mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze. Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso SMS, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe le opzioni).
Cresce la fiducia dei consumatori nella tecnologia
I clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere alle proprie informazioni personali e agli account online. Secondo lo studio di Nuance, infatti, la metà degli intervistati (50%) è ora maggiormente a proprio agio nell’utilizzare sistemi di autenticazione biometrica quando accede ai propri account rispetto a prima della pandemia. Tendenza che sembra più che mai confermata nel Bel Paese. Ben il 55% degli utenti a sentire di “padroneggiare” meglio la biometria ora e il 53% che sceglie lo smartphone come strumento preferito per accedere ai propri account.
Ricerca Nuance, i consumatori hanno sempre più fiducia nel digitale
Inoltre, quasi due persone su cinque (38%) affermano di aver ora fiducia nel riconoscimento biometrico (sia vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi) più di qualsiasi altro metodo di identificazione. Questo è un passo importante in tale direzione, poiché durante la pandemia gli autori di frodi hanno preso in maniera crescente i consumatori finali, sfruttando metodi di autenticazione arcaici come PIN e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l’accesso a conti correnti e fondi personali.
