Lailaè una piattaforma tecnologica per la creazione di agenti conversazionali e chatbot per il customer service e del marketing conversazionale. Il sistema, fondato su una sofisticata Intelligenza Artificiale, è in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience.
L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. Il sistema, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza.
A questi elementi “umani” si accostano una serie di elementi tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni in tempo reale di Laila, quali un accesso diretto in tempi molto rapidi alle “informazioni in-line”, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
La piattaforma è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli. Laila comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano. Questa è la differenza di Laila rispetto agli altri chatbot, questa è l’innovazione di Laila che interpreta e adotta il linguaggio naturale, portando una complessa lntelligenza Artificiale nel mondo della conversational User Experience.
I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA.
Laila è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato.
Secondo le ultime analisi sono ad oggi 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di restituire informazioni agli utenti che la contattano. Su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti è ad oggi pari a 4, un punteggio che forse nemmeno l’operatore umano sarebbe in grado di conseguire.
