Antonio Gorrasi, Head of Operations & Technology di Optima Italia spiega I vantaggi offerti dalla intelligenza artificiale nella relazione con il cliente.
In un contesto sociale ed economico in rapida evoluzione come quello attuale, caratterizzato da innovazione tecnologica continua, digitalizzazione del business e da una clientela evoluta che richiede un’interazione sempre più in modalità 24/7 e da qualsiasi luogo, risulta di fondamentale importanza, soprattutto per le società attive nel settore energetico e delle TLC, essere sempre più competitivi e capire in anticipo i bisogni del mercato.
Le richieste dei clienti seguono perfettamente il flusso della trasformazione digitale. Poter accedere dagli smartphone o dal tablet alla propria bolletta energetica, controllarla in qualsiasi momento, in modalità 24/ e in mobilità. Oppure poter gestire le esigenze legate alla propria fornitura in tempo reale.
Un cliente soddisfatto del servizio erogato vale quanto, se non di più, rispetto all’acquisizione di uno nuovo. Investire in tecnologia, non è più una possibilità. È, ormai, un obbligo per le aziende se vogliono rispondere in maniera corretta ai nuovi desiderata dei clienti e avere servizi digitali semplici e ritagliati su misura.
Qualsiasi azienda che decida, oggi, di rimanere fuori dal processo di digitalizzazione in atto, rischia di essere tagliata fuori dal mercato e di non partecipare allo sviluppo, che nei prossimi anni troverà appoggio stabile su questo nuovo contesto.
In questo senso, l’Intelligenza Artificiale si posiziona come strumento particolarmente utile per migliorare la relazione con il proprio cliente nell’attuale “universo digitale”.
Puntare su sistemi di Intelligenza Artificiale può rappresentare un pillar fondamentale nelle strategie di tutte quelle aziende che vogliono mettere il cliente al centro e si pongono l’obiettivo di servirlo per ogni tipo di esigenza “Anytime, anywhere, anyhow”.
Può essere, inoltre, un’azione particolarmente premiante per aziende che operano in settori come energia e Tlc, dove spesso si concentrano i malumori degli utenti social, a danno – nei casi limite – della reputazione del brand.
Ecco perché mettere a disposizione dei clienti un “assistente virtuale” può essere il classico “prevenire è meglio che curare”. Si tratta di un chatbot sviluppato con algoritmi di intelligenza artificiale, che gli permettono di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare da ogni conversazione e migliorarsi da solo continuamente.
È disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e da qualsiasi device (pc, smartphone, tablet). Può essere progettato per supportare il cliente su tante informazioni e casistiche: stato di attivazione del servizio acquistato, fatturazione, stato contabile, pagamenti, autolettura del contatore, assistenza tecnica per il router, Internet e telefono, modulistica, può aprire una segnalazione al servizio clienti e monitorarla.
Può essere integrato con i sistemi interni di backend, come CRM, Billing e Provisioning. In questo modo il chatbot può accedere a informazioni e funzionalità di dettaglio che rendono autonomo il cliente, abilitando inoltre funzionalità di “notifica” con cui è possibile dare informazioni proattive sullo stato di avanzamento delle pratiche in corso, in anticipo alla richiesta di tale informazione da parte del cliente stesso.
Grazie alle sue doti di apprendimento continuo, che l’Intelligenza Artificiale porta in dote, l’assistente virtuale può essere capace di migliorare le sue performance registrando una percentuale di comprensione autonoma delle richieste che cresce di continuo.
