Gli strumenti automatizzati di auto assistenza sono ancora in fase embrionale. Tim Joyce, CIO di WDS, un’azienda controllata da Xerox, ci illustra lo stato dell’arte delle capacità delle macchine di interpretare il linguaggio naturale e sostenere una conversazione.
Intorno all’età dei sei anni, la gran parte dei bambini può comprendere non solo la lingua parlata, ma anche le sue sottili complessità come le ambiguità, i neologismi, e le espressioni non letterali. Mentre i bambini sono in grado di capire le sfumature del linguaggio parlato, l’abilità delle tecnologie di individuare queste particolarità linguistiche è ancora in uno stadio iniziale.
I computer operano sempre secondo una logica, prendendo tutto in senso letterale. Mentre agli esseri umani risulta molto semplice comprendere le forme più “libere” della lingua, questa pratica è invece sorprendentemente difficile per le macchine. Con più dell’80% delle informazioni trasmesse sotto forma di linguaggio, questa è un’importante sfida che deve essere risolta. L’elaborazione del linguaggio naturale, nelle mani dell’intelligenza artificiale, aumenta l’abilità delle macchine di comprendere come gli umani utilizzano il linguaggio. È il primo passo verso un futuro dove le persone potranno interagire normalmente con i computer usando espressioni normali, familiari. Questo richiede sistemi per convertire le parole e le frasi usate dalle persone in rappresentazioni semantiche per estrapolare il significato che può essere compreso e le azioni che ne verranno di conseguenza.
Ma l’elaborazione del linguaggio naturale richiede l’analisi dei significati delle relazioni e delle strutture linguistiche, dalle regole grammaticali ai contenuti espliciti, i significati impliciti della logica e il contesto del discorso di riferimento. Poiché le singole parole e frasi hanno molteplici significati, i ricercatori hanno riconosciuto che un concetto può essere esplicitato in modi differenti. L’ambiguità può aumentare quando per le macchine l’interpretazione di una singola frase rappresenta una sfida significativa.
Quando le persone si trovano ad affrontare un utilizzo ambiguo del linguaggio, sono in grado di comprenderne il significato grazie al contesto implicito e alla conoscenza e comprensione personale. I computer non possono beneficiare dei vantaggi dati dall’esperienza e comprensione umana, infatti non sono in possesso del cosiddetto “buon senso”. Per comprende il nostro mondo i computer hanno bisogno di informazioni che siano proprio quello che il linguaggio non è: nominativo, preciso, non ambiguo e altamente strutturato. Questo è infatti proprio tutto ciò che definisce il linguaggio.
Poiché i clienti e i brand stanno aumentando costantemente le loro interazioni attraverso i canali digitali, per le aziende sta diventando sempre più importante capire cosa viene detto e interagire con i clienti attraverso i nuovi media. I siti con contenuti generati dagli user come i blog, i forum ed i micro-post non seguono strutture universali e univoche. Questi sono difficili da analizzare senza la giusta comprensione del contesto della situazione, la cultura in questione, e persino lo specifico argomento in cui sono coinvolte le persone.
Gli scienziati del Centro di Ricerca di Palo Alto (PARC) e del Centro di Ricerca Europeo Xerox (XRCE) stanno spianando la strada verso la comprensione dell’elaborazione del linguaggio naturale da decenni.
L’elaborazione del linguaggio naturale di Xerox, azienda leader nel mondo per i processi aziendali e la gestione dei documenti, è in grado di comprendere espressioni complesse ed informali e inserirle all’interno della meccanica di apprendimento della macchina per migliorare le conversazioni online. Questa elaborazione ha diverse applicazioni molto utili, che vanno dalla verifica dei fatti alla gestione automatica delle problematiche del consumatore. Nel customer care, questa possibilità crea molte opportunità per i consumatori di interagire direttamente con agenti virtuali, senza dover modificare il loro linguaggio. Inoltre, questi canali di customer care digitali saranno in grado di comprendere accuratamente e velocemente quello che i clienti stanno dicendo.
Basato sulle ricerche di Xerox, WDS Virtual Agent intraprende alcuni importanti passi iniziali, sia nell’elaborazione del linguaggio sia nella tecnologia di apprendimento delle macchine, per automatizzare una comprensione accurata dei bisogni e delle aspettative del cliente e rispondere in modo appropriato al fine di soddisfarle.
