WDS è una società Xerox e si occupa della fornitura di soluzioni di customer care di trasformazione. Si tratta di una piattaforma tecnologica cognitiva che impara continuamente dalle operazioni di customer care e aiuta i clienti a sfruttare le loro banche dati esistenti, per aumentare l’efficienza attraverso una serie di servizi.
L’azienda introduce un agente virtuale intelligente che è in grado di comprendere, diagnosticare e risolvere le richieste dei clienti allo stesso modo di un operatore umano. Il nuovo Virtual Agent di WDS gestisce le interazioni del customer care analizzando i dati e imparando dalle continue interazioni umane. Il sistema rileva il modo in cui gli operatori diagnosticano i problemi dei clienti e predispongono le relative soluzioni. In questo modo la piattaforma sviluppa rapidamente l’intelligenza necessaria per capire e risolvere da solo le richieste dei clienti senza bisogno di essere programmato.
Nick Gyles, Chief Technology Officer di WDS Dal momento che molti virtual agent di prima generazione si basano su semplici ricerche di parole chiave, essi non sono in grado di capire il contesto della richiesta di un cliente allo stesso modo di un operatore umano. Il Virtual Agent di WDS può invece risolvere problemi autonomamente perché apprende esattamente come facciamo noi, ossia attraverso l’esperienza. Maggiori sono i dati con cui viene in contatto, più efficace diventa nel proporre risposte pertinenti e utili. Abbiamo trovato un modo con cui le aziende possono sfruttare le potenzialità di quei dati traducendole in vantaggi sui canali di customer care. Nessun’altra tecnologia di virtual agent riesce a garantire questa uniformità e collegare le informazioni provenienti da più fonti per assicurare che l’esperienza digitale sia tanto affidabile e autentica quanto quella umana.
Jean-Michel Renders, Senior Scientist di XRCE La nostra tecnologia aiuta a superare uno dei maggiori ostacoli che le aziende devono affrontare nell’erogazione di un’esperienza realmente omni-canale: la capacità di garantire uniformità. I tool digitali esistenti mancano spesso dell’intelligenza che risiede all’interno del contact center proponendo contenuti obsoleti o non avendo la consapevolezza delle problematiche più recenti. La nostra ricerca sull’intelligenza artificiale sta cambiando tutto questo. Grazie alla nostra tecnologia per l’apprendimento automatico, Virtual Agent di WDS possiede la capacità di imparare a risolvere i nuovi problemi man mano che emergono attraverso i vari canali di customer care di un’azienda.
Il Virtual Agent di WDS fornisce alle aziende un modo per attingere ai Terabyte di dati esistenti all’interno dei loro contact center, per analizzare nel dettaglio le singole segnalazioni e le tipologie di problema esistenti. Il lancio di questo virtual agent consente a Xerox di aiutare i propri clienti nella gestire del crescente flusso di traffico e dati, uno stream che attraversa tutti i vari canali del customer care grazie a soluzioni su misura basate sulle esigenze dei singoli clienti. Fornito come soluzione basata su cloud, Virtual Agent di WDS può essere adattato a qualunque brand, intervenendo non solo sull’avatar ma anche sul tono e sulle maniere. Tutto questo aggiunge alla macchina una personalità che i clienti saranno in grado di riconoscere e apprezzare.
