Smart working, coglierne i benefici con la tecnologia NFON

Non c’è dubbio che il 2020 sarà ricordato come l’anno della pandemia. Ma per molti sarà anche l’anno in cui si è ricorsi alla tecnologia saltando tutte le trafile burocratiche per riuscire a mantenere le aziende in vita. E in questo, lo smart working ha assunto un ruolo da protagonista.
Ora che l’emergenza è superata bisogna fare i conti con quello che è successo, cercando di prendere il meglio ed evitare di incorrere negli errori commessi. Soprattutto, bisogna far sì che lo smart working diventi un’arma vincente perché è una forma di lavoro destinata a rimanere. NFON può fornire gli strumenti adatti perché ciò accada. Ci spiega come Paolo Fortuna, Managing Director della filiale italiana.

– La pandemia ha cambiato il nostro modo di vivere e lavorare. Tuttavia, il lavoro ibrido può migliorare le performance dei dipendenti e dell’azienda. Quali elementi sono imprescindibili affinché ciò avvenga?

La pandemia ha fatto da acceleratore nell’adozione di modalità di lavoro da remoto, quali lo smart working e il lavoro ibrido. Come in tutte le situazioni emergenziali, le aziende, gli enti e le persone hanno dovuto adattarsi senza essersi preventivamente organizzati. La tecnologia ha offerto i mezzi per trovare una soluzione rapidamente, ma è mancata un’adeguata governance. Tuttavia, grazie alle tecnologie di comunicazione, abbiamo potuto affrontare la remotizzazione da un giorno all’altro.
Ora siamo in una seconda fase, in cui le aziende devono capire come cogliere appieno i benefici dello smart working, ma in maniera più strutturata. Non si tratta di introdurre pedissequamente tecnologie di comunicazione, bisogna capire organizzativamente come si vuole aiutare il collaboratore a lavorare da remoto, bisogna anche che i manager si adattino a questa nuova modalità di lavoro.

Noi, come NFON, possiamo offrire tecnologie che agevolino tutto questo.
Un conto è avere un dialogo one to one con un collaboratore in ufficio, un altro conto è fare una riunione con un sistema di comunicazione che penetra le barriere di casa e porta a dialogare con il proprio manager all’interno di un ambiente che prima era considerato “psicologicamente protettivo”. Quante volte abbiamo sentito dire i lavoratori “entro a casa e lascio il lavoro fuori”? Dobbiamo adattarci anche psicologicamente a questa nuova modalità. È un aspetto importante.

– Che ruolo hanno le tecnologie in tutto questo?

NFON è un’azienda multinazionale di connotazione europea (con headquarter in Germania) che fornisce servizi di comunicazione puramente in cloud. Quindi, siamo gli attori principe per aiutare le aziende a lavorare remotamente.
Lo sforzo che dobbiamo fare è di rendere le soluzioni di comunicazione fruibili nel modo più semplice possibile. A tal fine, dobbiamo sempre di più investire per migliorare l’esperienza dell’utente, che si deve trovare a usare strumenti che portino a una naturalezza nella comunicazione. Più sapremo cogliere gli aspetti “umani” della comunicazione, più favoriremo la percezione dell’utente di poter lavorare allo stesso modo ovunque si trovi.
Quindi, per chi deve fornire tecnologia è fondamentale cercare di proporre interfacce che migliorino la user experience.
Un altro aspetto è la business integration. Molto spesso, negli anni passati, i sistemi di comunicazione sono stati visti come dei silos, oggi invece la comunicazione deve essere pervasiva e deve essere integrata nei processi di business aziendali.

Business integration significa anche legare i sistemi di comunicazione con il CRM. Il CRM è oggi il cuore di quasi tutte le aziende e con le proprie soluzioni, NFON consente di fare una chiamata clic-to-call direttamente dal proprio interno o ricevere una chiamata sulla piattaforma di comunicazione e vedere comparire le informazioni su chi chiama eventualmente presenti sul CRM aziendale. Questo è un grosso vantaggio. Consente infatti di non passare da un’applicazione a un’altra, spesso in modo laborioso, ma di vedere la comunicazione come naturale, pervasiva all’interno del CRM senza dover fare operazioni particolari.
Non solo. Si dà anche al cliente la percezione che, quando finalmente parla con un operatore, questo sia già consapevole dei contatti precedenti, che le problematiche evidenziate attraverso tutti i canali sono note e già prese in considerazione.
Non basta svincolare la fruibilità dalla tipologia di oggetto che si usa, bisogna integrare la comunicazione nei processi aziendali. NFON investe tantissimo per arrivare a un concetto di business integration a 360°.

– Questo come si declina?

Si declina con una focalizzazione nell’integrare la telefonia in cloud con eventuali strumenti di collaboration già presenti in azienda.
Un esempio concreto: NFON può essere integrata perfettamente con Microsoft Teams. Questo permette di passare da un’applicazione a un’altra e di continuare a lavorare fluidamente, potendo fruire dei servizi di comunicazione direttamente da Teams.

Oltre all’integrazione con Teams, abbiamo investito per ampliare la comunicazione telefonica in cloud con strumenti di comunicazione video e per la condivisione. Abbiamo poi lanciato una nuova piattaforma di contact center in cloud, che consente di lavorare con naturalezza. Il sistema ha un’interfaccia molto facile da usare, con all’interno le varie informazioni che provengono da tutte le sorgenti dell’omnicanalità (chat di WhatsApp, social, telefonia, web chat, e-mail e così via).
Permettere all’operatore di un contact center di disporre facilmente delle informazioni inerenti alla problematica di un cliente e consente alle persone di evolvere nella loro professionalità e quindi di dedicarsi maggiormente agli aspetti umani e più empatici. Lo scopo di chi fa tecnologia è di adattare la comunicazione e di migliorarla per fare in modo che sia sempre più “umana”.

– Avete un riscontro dell’accettazione delle vostre tecnologie presso gli utenti?

Noi siamo molto attenti, non solo a migliorare le tecnologie, ma anche a studiare e a valutare che risvolti psicologici siano emersi dopo la pandemia. In questo senso, abbiamo effettuato uno studio in collaborazione con la società Statista Q.
Abbiamo intervistato un campione di persone in tutta Europa per capire che effetti ci sono stati. Il 28% degli intervistati afferma che la quantità di lavoro da svolgere è aumentata. Quindi c’è sicuramente un’indicazione di maggiore stress dovuto a un aumento del carico di lavoro operando da casa. Ma, paradossalmente, allo stesso tempo il 36% dichiara di avere raggiunto un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.
Perciò, c’è più stress dal punto di vista del carico di lavoro ma anche più tempo da dedicare alla vita privata, fosse anche solo per il fatto che si è azzerato (o comunque è drasticamente diminuito) il tempo impiegato per raggiungere il luogo di lavoro.
Abbiamo deciso di avere queste informazioni per capire qual è il riscontro umano delle tecnologie che forniamo e come sta evolvendo il comportamento nelle aziende dei dipendenti e dei collaboratori. Cerchiamo anche di far capire che non si tratta mai di una semplice operazione accademica o di tecnologia, quando si parla di questi aspetti c’è sempre un impatto sulla vita e sulla quotidianità delle persone.

– A fronte di questa situazione, cosa prevede NFON per il futuro?

Sicuramente non si torna indietro. Lo smart working, l’hybrid working, la remotizzazione del lavoro e le tecnologie che, grazie al cloud possono essere fornite, consentono un miglioramento e una produttività maggiore. Bisogna lavorare dal punto di vista delle risorse umane e organizzativo, si deve capire quali sono gli impatti sulle persone e sui collaboratori, avere la governance di tutto questo. Quindi il management ha una grossa responsabilità nel fare in modo che i vantaggi siano effettivamente colti.
Se, da una parte, la pandemia ha rappresentato un dramma per tutta l’umanità, dall’altra è stato un banco di prova e uno stress test assolutamente impensabili per la stabilità e la scalabilità delle tecnologie di comunicazione.

Oggi bisogna rimboccarsi le maniche per capire come migliorare gli aspetti umani e organizzativi, ma soprattutto cambiare la sensibilità del manager. Quando, per esempio, un manager sa di dover fare una riunione “one to one” con un proprio collaboratore, magari spinosa e complicata, dovrebbe avere la sensibilità di capire che sta comunque “entrando nella casa” di tale collaboratore.
C’è un percorso umano da fare nell’utilizzo di queste tecnologie, le quali offrono la qualità della user experience. Nel nostro caso, significa una flessibilità e una velocità di provisioning impensabili in precedenza. Queste sono tutte caratteristiche che solo un modello cloud per la comunicazione può offrire. E poi l’integrazione con il business. Non dobbiamo più pensare semplicemente alla comunicazione fine a se stessa ma deve essere integrata nelle applicazioni utilizzate tutti i giorni.

– Riguardo alla vostra offerta, avete evidenziato una particolare sensibilità di un settore specifico?

L’estrema flessibilità e adattabilità degli strumenti fanno sì che queste soluzioni siano perfettamente adatte, per esempio, a un’azienda con tanti branch office.
Sono dunque destinate a cogliere subito i benefici le realtà largamente distribuite sul territorio, che hanno la necessità di standardizzare e omogeneizzare una soluzione di comunicazione.
Un esempio può essere il retail: in questo caso, una soluzione in cloud consente di mettere in opera nei punti vendita nuovi telefoni certificati con tempi di provisioning praticamente ridotti a zero. La stessa cosa può verificarsi nelle aziende che operano nella logistica, che possono cogliere i benefici di soluzioni di questo tipo per la loro velocità, flessibilità e adattabilità.

Un altro aspetto importante per NFON è il modello di offerta sul mercato. Per noi, il cloud non è un incidente di percorso, un add-on al nostro portafoglio, ma è il DNA su cui cresciamo.
La nostra offerta non ha vincoli. Per cui se un cliente decide di non usufruire più dei nostri servizi, basta che ci avvisi tramite una PEC. Non deve pagare alcuna penale. E pur operando con questo modello, il tasso di abbandono che riscontriamo è praticamente irrilevante. Questo dimostra che è la qualità del servizio a trattenere tenere i clienti e non le penali.