Customer experience, intervista a Martin Wicks di Verizon

Martin Wicks, Customer Experience Consultant EMEA di Verizon Enterprise Solutions, ci spiega l’evoluzione della customer experience e dei contact center.

– I contact center rappresentano il punto focale per lo sviluppo delle attività di business, quali sono le peculiarità di Verizon Virtual Contact Center (VCC)?
La nostra soluzione VCC presenta numerosi vantaggi per i clienti. Si tratta di un servizio cloud, quindi significa che non sarà necessario pagare piattaforme costose on-premise e il supporto dello staff dedicato, ma ciò che viene offerto è piuttosto un servizio, quindi il cliente pagherà soltanto per ciò che effettivamente utilizza. In secondo luogo, in veste di global service provider, offriamo affidabilità riconosciuta a livello mondiale, per dare ai nostri clienti la massima tranquillità. Terzo, dato che la soluzione è fruibile in modalità servizio, i clienti possono contare su altre funzionalità, senza interruzioni di servizio o upgrade costosi.

– “Gamification, integration e analytics”, come questi concetti possono portare vantaggi alle imprese e agli utenti, attraverso VCC?
La gamification è un fenomeno sempre più diffuso, dato che i clienti puntano allo sviluppo della propria agent experience, e, per definizione, in questo modo migliora anche la customer experience. Permettere e promuovere una concorrenza equilibrata tra i team e gli agenti individuali e riconoscere i risultati positivi è una tecnica che, se utilizzata nel modo giusto, può contribuire allo sviluppo di una cultura positiva. Analogamente Analytics, che fornisce ai clienti un quadro più ampio di ciò che sta succedendo e che potrebbe succedere in futuro, consente alle organizzazioni di pianificare e reagire alle situazioni che si presentano.

– Il costante interesse verso servizi di tipo “self-service” tramite dispositivi mobili evidenzia le preferenze e l’interesse del mercato verso questo tipo di nuovi meccanismi di interazione. Qual è il vostro punto di vista? Cosa c’è da aspettarsi per i prossimi anni?
Dato che i dispositivi mobili stanno diventando lo strumento di interazione più utilizzato dai clienti, il nostro settore dovrebbe concentrarsi di più su questi, e capire che ci aprono canali di interazione privilegiati con i clienti. Per cominciare, si tratta di strumenti vocali, quindi dobbiamo identificare il cliente attraverso la CLI, con qualunque dispositivo telefonico. In secondo luogo, i clienti forniscono i propri dati, quindi un’app mobile potrebbe interagire direttamente con loro, senza necessità di un’interfaccia telefonica. Terzo, attraverso il GPS, forniscono anche la propria posizione. Un esempio concreto potrebbe essere quello di un cliente che contatta la vostra organizzazione attraverso un’app mobile. In questo caso, verranno date all’utente tutte le informazioni riguardo i tempi d’attesa prima di ricevere assistenza, e, in caso non riesca a risolvere la situazione tramite l’app, il cliente premerà quindi il bottone per essere richiamato, e l’agent interface potrà tracciarne l’identità, risalire a quale operazione stesse cercando di eseguire, e anche a dove si trovi, e tutti questi dati saranno poi trasmessi all’agent per migliorare il servizio.

– L’assistenza sempre più personalizzata rispetto al passato trasformerà la customer experience, quali sono i servizi già oggi disponibili in questo senso? Qual è la risposta del mercato?
La personalizzazione è il Sacro Graal del customer care. Ciò significa conoscere l’utente e sapere perché contatta la nostra organizzazione, basandosi sulle sue interazioni precedenti. Questo obiettivo può essere raggiunto attraverso una precisa ed efficace progettazione del flusso di chiamate, in genere grazie ad un IVR basato su un browser voce Vxml. Quindi, ad esempio, quando contatto la mia banca, il sistema automaticamente mi chiede già se voglio visualizzare il saldo, semplicemente perché ogni mercoledì lo controllo. L’orientamento delle chiamate con il linguaggio naturale e l’analisi del sentiment può contribuire al miglioramento della customer experience, e diminuire la necessità di un operatore per molte semplici interazioni.

– Il lavoro “agile” e lo smart working si stanno diffondendo, soprattutto negli ambienti più innovativi e nelle start-up. Esiste tuttavia una certa riluttanza da parte di molte realtà di medie dimensioni, come mai? Qual è il vostro punto di vista in merito?
L’adozione degli strumenti di collaboration nelle organizzazioni è, come affermato, deludente, soprattutto considerando quanto la produttività potrebbe giovarne. Credo siano molteplici i motivi per cui il settore deve ancora aumentare il tasso di penetrazione presso queste realtà. Per cominciare, la collaboration richiede una buona leadership e una cultura di management aperta. Quindi, se l’organizzazione è ostacolata dalla logica dei silos e punta sul contributo individuale piuttosto che sugli obiettivi comuni, è molto difficile creare un ambiente di condivisione. In secondo luogo, il costo continua ad essere un problema, perché nella nostra vita quotidiana gli strumenti di messaging come, ad esempio, Whatsapp, sono gratis, ma, nel momento in cui in un’azienda queste soluzioni sono costose e spesso non vengono considerate così flessibili, c’è un problema. Le soluzioni che offrono instant messaging e Presence, oltre a servizi video e di conferencing come ad esempio Spark di Cisco adesso hanno prezzi flessibili, e sono certo che con il passare del tempo diventeranno la normalità in ogni azienda, ma ci vorrà del tempo per questo.

– GDPR, accountability e privacy. Si tratta di tematiche di fortissima attualità e che impongono un netto ripensamento circa le pratiche in uso in azienda. Come i Vs. servizi e piattaforme possono aiutare le imprese nel raggiungimento della compliance normativa?
Sì, se si parla dei dati dei clienti e delle loro transazioni, il rispetto del GDPR e dei criteri PCI sono argomenti all’ordine del giorno. Per questo offriamo ai clienti un servizio di consulenza per orientarsi in questo mare magnum. Infatti, le situazioni individuali sono molto diverse l’una dall’altra, dunque non esiste una risposta semplice e univoca come sì o no. Tuttavia, in linea di massima, è bene non archiviare dati dei vostri clienti se non avete ricevuto un’autorizzazione esplicita per farlo, e, quando svolgete qualsiasi tipo di transazione finanziaria, non coinvolgete in questo processo i vostri consulenti.