Secondo LivePerson, attiva nella fornitura di servizi di messaging mobile e online, la digitalizzazione ha imposto un rapido cambiamento al dialogo con i clienti, assicurando maggiore qualità.
Le tecnologie digitali e l’avvento della digital disruption hanno rivoluzionato il customer service tradizionale, creando un modello di business rinnovato, in grado di aggiungere valore ai sistemi e ai servizi esistenti. Il customer service ha, da sempre, un ruolo determinante e di valore strategico per le aziende, risultando spesso un elemento premiante o penalizzante. I clienti sono costantemente alla ricerca di un servizio pre o post vendita che sia sempre il più efficace, puntuale e affidabile e l’utilizzo del mobile messaging si è trasformato in relazione alla digital disruption, rimanendo pur sempre uno strumento informale ma sempre maggiormente utilizzato dagli utenti. Questa trasformazione è avvenuta anche grazie all’incredibile aumento degli smartphone in circolazione e alla dimensione e ampiezza della banda disponibile. Secondo la ricerca IDC InfoBrief ConsumerScape 360 sponsorizzata da LivePerson (Aprile 2016), negli Stati Uniti, alla fine del 2015, i dispositivi mobile intelligenti erano 435 milioni (il 35% in più rispetto all’insieme della popolazione americana). Sempre secondo la ricerca il 68% degli utenti utilizzatori di smartphone si collega alle applicazioni di messaging regolarmente, controllandole, in media, 5 volte al giorno con un tempo medio per sessione di oltre 40 minuti.
Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa Negli Stati Uniti ogni smartphone conta una media di 8 applicazioni di social/messaging installate; questo conduce il consumatore a diventare sempre di più un utente mobile, che dalle aziende (e relativi brand) e dai servizi si aspetta efficienza, contestualizzazione e comodità. La ricerca IDC evidenzia che gli americani passano una media di 60 milioni di ore in attesa, all’anno. Un tempo enorme che equivale addirittura a 88 vite!
E la situazione in Italia? Il 60% degli utenti mobile possiede uno smartphone, che vengono utilizzati principalmente per l’istant messaging e per i social media denotando uno spiccato uso dello smartphone come strumento di interazione sociale. Ma non solo. 13 milioni di persone acquistano online regolarmente almeno una volta al mese e di queste, ben il 51% lo fa da smartphone per un valore d’affari che raggiunge i 3 miliardi di euro circa (dati eCommerce Forum 2016). Questo dimostra che anche il mercato degli acquisti si sta velocemente modificando e come conseguenza anche il settore del customer service deve adeguarsi. L’aumento inarrestabile dei numeri degli acquisti online porta necessariamente ad un cambiamento anche nei modi e tempi di risposta che un’azienda deve fornire ai propri clienti. Avere un servizio clienti affidabile, puntuale e rispondente è fondamentale perché, se è vero che il livello di soddisfazione dei clienti indirizza gli acquisti successivi, questo può avvenire anche tramite un customer service rapido e di qualità che fornisce le informazioni richieste tramite messaggistica mobile, riducendo così al minimo le perdite di tempo (come ad esempio tramite un servizio clienti esclusivamente telefonico). La modalità asincrona nell’utilizzo del messaging rappresenta la vera evoluzione, creando valore nei servizi di customer service. Funzionalità che permette alle aziende di fornire un servizio attraverso una comunicazione differita, modello, peraltro, che avviene per il 60% delle risposte e si traduce nella possibilità di ottenere una migliore focalizzazione sulle richieste dei clienti, ottimizzando i tempi di risposta e parallelamente offrire un servizio migliore. Questa ricerca stabilisce che i consumatori non solo preferiscono la messaggistica ma il loro utilizzo suscita i più alti livelli di attaccamento emotivo positivo tra tutte le attività mobile disponibili. I dati mostrano che la telefonia vocale mobile è inesorabilmente in declino ed è sostituita sempre più in larga scala dalle applicazioni di messaging. Un ulteriore utilizzo disruptive della tecnologia è legato ai social media che sempre più spesso divengono il luogo di interazione tra cliente e azienda anche in ottica customer service. A questo proposito chatbot e operatori possono rappresentare la giusta soluzione per un servizio clienti di successo.
Agostino Bertoldi Lo sviluppo di tecnologie sempre più evolute ha stabilito una nuova era, quella digitale. Le nuove tendenze (IoT, Big Data) hanno permesso alle aziende di ottimizzare le risorse e gestire i servizi in maniera più efficace. Offrire un servizio migliore ai propri clienti significa incrementare il valore percepito dell’azienda stessa. I brand, le aziende, non possono prescindere da un corretto sfruttamento di tutte queste nuove tecnologie che permettono di ottenere enormi vantaggi quali ad esempio la riduzione dei costi, l’efficienza di risposta e l’incremento della soddisfazione del cliente. Inoltre, un servizio di customer service aziendale, social 2.0, ha la possibilità di avere maggiore tempo a disposizione per adempiere ad altre richieste dei clienti.
