Giacomo Bisoffi, Senior Global Marketing Intelligence di Dr Schär, ci parla della collaborazione con Atlantic Technologies e delle potenzialità delle soluzioni Salesforce.
– Chi è Dr. Schär? Come siete posizionati in Italia e che aspettative di crescita avete?
Dr. Schär è leader globale del settore degli alimenti senza glutine e della nutrizione specifica. Con un fatturato globale di 561 milioni di euro e la prospettiva di raggiungere i 600 alla fine del 2024, l’azienda conta 18 sedi in 12 paesi e 1800 collaboratori impegnati nella missione aziendale: migliorare la vita delle persone con specifiche esigenze nutrizionali.
L’Italia è da sempre uno dei mercati principali, accanto alla Germania e agli Stati Uniti. I prodotti Schär gluten free, oltre 200 referenze, sono disponibili in più di 100 Paesi nel mondo. L’espansione in mercati relativamente nuovi come Sud America e Medio Oriente fa parte degli obiettivi aziendali. Tra le leve di crescita, quella delle acquisizioni, ha condotto al rilevamento del business gluten free di Hero nei Paesi nordici, consolidando la leadership di mercato nell’area. Ambiti strategici per il prossimo quinquennio saranno: innovazione, digitalizzazione e sostenibilità.
– Perché collaborate con Atlantic Technologies? Come sta evolvendo la partnership con questa importante realtà?
Abbiamo iniziato a collaborare con Atlantic per ottenere il supporto necessario in ambito loyalty management, identity management e AMS (Application Maintenance Service). Avevamo bisogno di un partner affidabile ed esperto che ci supportasse per costruire con i clienti legami di fiducia nel lungo termine.
Inoltre, vi è una questione di mercato che non è da sottovalutare. Infatti, il comparto degli alimenti senza glutine sta indubbiamente crescendo per una serie di motivazioni. Tra queste troviamo: una maggior consapevolezza da parte del cliente e l’incrementale esposizione mediatica che, questo tipo di dieta, sta conoscendo. Tuttavia, conseguentemente all’aumento del mercato potenziale si sono presentati anche un numero crescente di competitor nei Paesi dove Dr. Schär era già presente.
Proprio da qui deriva il nostro lavoro di fidelizzazione del cliente che abbiamo condotto in sinergia con Atlantic Technologies, società di consulenza ICT parte del Gruppo Engineering: il primo step, attuato con il supporto della loro consulenza specializzata, è stata la costruzione di una piattaforma secondo le nostre esigenze finalizzata al rafforzamento del “Club” già esistente, gestito ora tramite la Loyalty Management Platform di Salesforce.
Considerata la grande quantità di dati che abbiamo a disposizione, questo progetto – che possiamo definire data driven – ha assolutamente fatto la differenza. È solo attraverso la corretta analisi degli insight che è stato possibile adottare questa strategia di Loyalty vincente.
– Come le soluzioni Salesforce possono migliorare i programmi di loyalty management? Quale supporto avete ricevuto da Atlantic Technologies?
Le soluzioni Salesforce da noi adottate permettono di raggiungere un elevato livello di personalizzazione nelle interazioni con i clienti, migliorando la loro experience. La piattaforma, inoltre, offre una vasta gamma di strumenti e funzionalità per la segmentazione dei clienti e soprattutto per l’analisi dei dati.
Nel corso del processo di implementazione della piattaforma, l’apporto di Atlantic Technologies è stato fondamentale. Grazie al suo team di esperti, abbiamo definito le funzionalità della piattaforma in modo che rispondessero alle nostre necessità – che vanno dalla personalizzazione del layout fino alla gestione di una nuova promozione o di un nuovo flow.
Non solo, Atlantic Technologies supporta tutta la strategia digitale di Dr Schär e ci sta accompagnando nel roll out della soluzione nelle filiali estere.
– Quali sono i primi benefici che potete individuare dall’integrazione di Salesforce?
Anche se partivamo già da un’ottima base – forte senso di community tra i consumatori e solido rapporto con il brand – i risultati della partnership non si sono fatti attendere, e i numeri parlano chiaro. Infatti, abbiamo ottenuto un +40% di utenti registrati ai club in Germania e USA. Sempre in Germania, l’average order value degli utenti registrati ha subito un incremento del 28% rispetto ai “guest” mentre negli Stati Uniti il repeat purchase rate si è attestato al 29% – un ottimo risultato considerando che la media nel mondo e-commerce food è pari al 24%.
Inoltre, sul piano della marketing automation, integrando la nostra piattaforma con quella di Marketing Cloud di Salesforce abbiamo riscontrato un notevole miglioramento. Grazie a questa implementazione, abbiamo ottenuto un alto livello di personalizzazione sulla base dei comportamenti e delle preferenze assunti dagli utenti registrati al programma fedeltà e, ad oggi, siamo riusciti a definire già otto diverse tipologie di customer journey. Il beneficio è duplice: da una parte, ai clienti viene offerto un percorso di acquisto in base alle loro necessità e, dall’altra, ciò permette di rafforzare il rapporto tra brand e consumatore, il che significa conversioni migliori.
