Zendesk presenta gli agenti AI, l’agent copilot e Workforce Engagement Management alimentato dall’AI, l’offerta di assistenza più completa per l’era dell’intelligenza artificiale. Con i volumi di assistenza che aumenteranno di 5 volte nei prossimi anni, le aziende hanno bisogno di un sistema che impari e migliori con l’aumentare del volume delle interazioni.
Un servizio sempre più proattivo e personalizzato
Tom Eggemeier, Ceo di Zendesk
Sappiamo da anni che ridurre al minimo l’impegno dei clienti è uno dei più forti fattori di soddisfazione e crediamo che l’AI abbia un enorme potenziale per rendere l’esperienza dei clienti più semplice. Per questo abbiamo integrato l’intelligenza artificiale nei nostri prodotti in modo da consentire alle aziende di fornire un servizio proattivo e personalizzato. E, soprattutto, che renda più facile il lavoro dell’uomo dall’altra parte.
Migliorano i tempi di risoluzione e la produttività
Zendesk AI è il prodotto adottato più rapidamente nella storia dell’azienda. È un servizio ora utilizzato da migliaia di aziende per gestire la qualità del servizio e accelerare la crescita del business. Zendesk AI automatizza fino all’80% delle richieste di assistenza e genera un aumento di tre volte delle risoluzioni immediate e automatizzate. Ciò contribuisce a ridurre del 30% i tempi di risoluzione e aiuta gli agenti a essere almeno il 10% più produttivi.
La CX diventa un vantaggio competitivo
Gli agenti AI non sono solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti. Zendesk sta lanciando agenti AI che interagiscono autonomamente con i clienti e forniscono risoluzioni end-to-end per richieste semplici e complesse. Questi agenti AI sono altamente sofisticati, si integrano con qualsiasi knowledge base e offrono una personalizzazione completa per gestire casi d’uso complessi.
L’assistenza più completa per l’AI
Zendesk sta introducendo anche Agent copilot, guida proattiva che impara continuamente dalle esperienze passate per aiutare gli agenti umani a ottimizzare i flussi di lavoro, anticipare le esigenze dei clienti e migliorare le interazioni future. Con Agent copilot, gli agenti umani possono essere più efficienti. E inoltre fornire risoluzioni più rapide e accurate per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Le altre funzionalità AI
- Intenti personalizzati per fornire agli agenti una comprensione granulare delle esigenze uniche dei clienti. Così da fornire risposte più accurate e un servizio di qualità superiore.
- Strumenti di AI generativa più avanzati. Offrono agli amministratori modi semplici per creare solide knowledge base e utilizzare la ricerca generativa. Aumentando, al contempo, l’efficienza e la qualità del servizio.
- Nuovi report sull’intelligenza artificiale. Consentono ai responsabili di monitorare e misurare i principali KPI e le previsioni dell’intelligenza artificiale. Permettono alle aziende di misurare l’impatto e ottimizzare le operazioni.
A supporto delle aziende per anticipare le esigenze dei clienti
Con l’intelligenza artificiale che aumenta velocità, frequenza e complessità del coinvolgimento dei clienti, solo WFM e QA potenziati dall’AI possono tenere il passo quando le aziende lavorano per gestire operazioni di assistenza clienti di alta qualità. Zendesk lancia Workforce Engagement Management (WEM) e aggiunge funzionalità WFM e QA che consentono alle aziende di fornire risoluzioni accurate e rapide. Questo permette di ottimizzare i livelli di personale e gli orari degli agenti in tempo reale.
Come cambia il modo di lavorare, l’assistenza più completa per l’AI
Le nuove funzionalità annunciate includono:
- Strumenti predittivi per la forza lavoro. Sono dotati di algoritmi di previsione e maggiore controllo sull’impiego della forza lavoro. In questo modo i supervisori vedono i cambiamenti in tempo reale e adattano rapidamente la programmazione degli agenti.
- Il Voice QA valuta le trascrizioni delle chiamate, assegna un punteggio alle chiamate e identifica gli outlier per il coaching e la revisione.
- QA per gli agenti AI valuta il 100% delle interazioni degli agenti AI e utilizza l’AI per individuare le interazioni che richiedono l’intervento umano. Come i rischi di abbandono, i flussi di lavoro errati e gli aggiornamenti del Knowledge Center.
L’assistenza più completa per l’AI
Le aziende che adottano soluzioni di AI devono creare fiducia nella tecnologia. Zendesk offre alle aziende un controllo completo sulle loro implementazioni di AI. Soluzioni con misure di sicurezza rigorose per supportare la conformità alle normative su sicurezza e privacy. L’azienda continua a impegnarsi per aiutare i clienti a gestire i dati in modo sicuro e privato. Il tutto grazie a nuove funzionalità che consentono ai clienti di identificare automaticamente le informazioni personali da eliminare con suggerimenti di rielaborazione basati sull’intelligenza artificiale.
