Gaetano Ziri, Innovation Manager di Auriga, ci racconta come l’intelligenza artificiale possa diventare il driver per la trasformazione digitale del settore banking.
È in atto ormai da tempo una profonda trasformazione nel mondo bancario, settore che sta rivedendo la propria infrastruttura per abilitare nuovi servizi e per offrire ai clienti un’esperienza digitale completamente integrata su tutti i canali in grado di rispondere alle loro mutate esigenze, individuando soluzioni che sappiano al contempo contenere i costi operativi e massimizzare gli investimenti.
Le nuove aspettative dei clienti, la commistione tra canali fisici e digitali e la capacità di offrire una fruizione frictionless dei diversi touchpointdella banca sono solo alcune delle dinamiche che gli istituti finanziari devono affrontare.
Come rimanere competitivi in questo scenario in continua evoluzione proponendo un’offerta rinnovata e all’avanguardia? L’innovazione tecnologica rappresenta una leva strategica grazie alla quale le banche saranno in grado di offrire ai propri clienti funzionalità che vanno oltre i tradizionali servizi bancari, migliorando l’esperienza e consolidando la relazione con l’utente.
Se ci focalizziamo sull’AI a cui oggi tutti i settori stanno guardando con interesse, possiamo sicuramente affermare che anche il banking sta valutando l’utilizzo dell’AI come parte integrante della strategia per generare valore aggiunto nel Customer Journey all’interno delle filiali, ma anche dei canali self service, supportando le banche nell’automatizzazione dei processi, nella riduzione dei costi e nel miglioramento dei servizi offerti nell’ambito della prossima generazione di filiali bancarie, ormai sempre più digitali e in remoto.
Gli istituti finanziari, nel valutare le opportunità che l’Artificial Intelligence è in grado di offrire, si stanno concentrando sull’AI conversazionale, ovvero quelle tecnologie, come chatbot o assistenti virtuali, con cui gli utenti possono interagire. Alla base del funzionamento di queste tecnologie vi è il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale che consentono di sviluppare, comprendere e generare risposte.
L’AI nel settore banking
Quando guardiamo agli utilizzi pratici più proficui dell’AI conversazionale nell’ambito delle interazioni con i clienti vediamo da tempo sulla scena chatbot, ma una delle frontiere più interessanti riguarda l’applicazione dell’AI all’interno delle nuove filiali digitali.
La nuova veste della filiale bancaria è sempre più automatizzata, il che costituisce sia un’opportunità e al tempo stesso una sfida soprattutto per la fruizione da parte di alcuni gruppi di clienti che, o per l’età più avanzata o per l’abitudine di interagire con la propria banca in modi tradizionali, rendendo necessaria un’assistenza speciale in grado di colmare un’eventuale scarsa familiarità con le nuove tecnologie.
In questo scenario, l’utilizzo dell’AI viene in soccorso nella veste del Voice Banking e assistenti virtuali capaci di rispondere in modo rapido e intuitivo alle differenti richieste e comandi vocali dei clienti che abbiano bisogno di assistenza. Un esempio è IOLE di Auriga, la soluzione che accelera l’automazione bancaria, ma senza rinunciare all’apporto umano in quanto è l’AI a guidare step by step il cliente durante le operazioni ma, in caso di procedure più complesse, rende possibile la consulenza con l’intervento di un operatore da remoto.
Onboarding e user experience
Oltre a guidare i clienti in alcune fasi di onboarding, verificando la loro identità, l’AI può essere una guida utile per l’utilizzo dei servizi. E può automatizzare alcune azioni, fornendo un veloce e accurato supporto, disponibile in modo continuativo al di fuori dei tradizionali orari di operatività della filiale. Attraverso l’AI conversazionale, inoltre, la banca può semplificare l’user experience e ridurre la complessità delle operazioni, facendo in modo che, anche per le persone meno digitali, sia semplice usufruire dei servizi disponibili. Il ricorso alle potenzialità dell’elaborazione del linguaggio naturale può fare in modo che l’AI sia un potente alleato della banca per fornire una customer experience dei servizi bancari e finanziari più personalizzata, efficiente e comoda.
L’adozione dell’AI e il suo corretto utilizzo possono portare a un miglioramento dell’efficienza operativa, migliorando e personalizzando i servizi offerti ai clienti con un aumento in termini di sicurezza nelle operazioni bancarie. Con il giusto bilanciamento tra sfera fisica e digitale, queste tecnologie svolgeranno un ruolo di primo piano nell’utilizzo di nuovi servizi attraverso sportelli ATM, ASST e altri dispositivi, contribuendo ad accelerare significativamente l’educazione e l’inclusione finanziaria.
