Alessandro Catalano, country manager di Avaya, analizza vantaggi e modalità del lavoro ibrido, evidenziando le tendenze che caratterizzano il mercato.
L’hybrid work, introdotto come misura di emergenza durante una crisi globale, è diventata la modalità di lavoro preferita. Le aziende di ogni settore stanno adottando questo nuovo modo di organizzare il lavoro, alcune però non sanno come prepararsi a questo cambiamento dello scenario lavorativo. Che tipo di strumenti devono utilizzare? Come possono garantire ai dipendenti esperienze mirate e coerenti?
Lavoro ibrido:
Se abbiamo imparato qualcosa dalla pandemia, è che le aziende devono essere preparate per ogni possibile scenario lavorativo: tutti in ufficio, nessuno in ufficio e le combinazioni intermedie.
Non si tratta solo di produrre, ma di creare una “total experience’, un’esperienza complessiva migliore per i dipendenti. I cosiddetti “hybrid workers” hanno facile accesso alle informazioni? Possono essere facilmente distratti o disturbati? Le aziende devono valutare onestamente la frustrazione dei dipendenti e pensare a come rispondere alle loro esigenze con la stessa efficacia con cui rispondono ai clienti.
Iniziate a uscire dagli schemi abituali. Considerate i modi unici in cui potete ottimizzare i flussi di lavoro e personalizzare la collaborazione per aiutare i vostri team ibridi a lavorare in modo più intelligente.
Da questi punti discendono alcune considerazioni importanti dal punto di vista tecnologico:
La transizione al cloud non è più sufficiente. Le aziende devono utilizzare il cloud come un insieme di strumenti utili ad offrire esperienze di comunicazione personalizzate caso per caso.
Cloud 3.0 e componibilità
In un mondo di lavoro ibrido, “l’innovazione componibile”, abilitata dal Cloud 3.0, è l’elemento chiave per creare soluzioni flessibili e adatte alle esigenze dei clienti. – questo tipo di innovazione è necessaria per abilitare comunicazioni flessibili e adatte allo scopo. Il concetto di componibilità consente alle aziende di utilizzare componenti applicativi attraverso interfacce low-code e no-code per creare le proprie esperienze personalizzate in pochi minuti. In questo modo, è possibile offrire ai lavoratori che adottano la modalità ibrida, esattamente ciò di cui hanno bisogno a portata di mano (ad esempio, aggiungendo chat o video alle app di collaborazione per rendere la condivisione delle informazioni più veloce e più facile, indipendentemente da dove si trovano i dipendenti).
La componibilità consente anche di reimmaginare ciò che è possibile in termini di comunicazioni aziendali (come diciamo noi di Avaya: se puoi sognarlo, puoi costruirlo). Partite dal problema che state cercando di risolvere o dal risultato che volete ottenere e chiedetevi: “Cosa possiamo costruire per risolvere questo problema?”.
I requisiti di un modello di lavoro ibrido non possono essere soddisfatti da una singola applicazione cloud generica. Una piattaforma composita, abilitata al Cloud 3.0, offre alle aziende quello che serve per supportare il lavoro ibrido oggi e in futuro.
Non si tratta più di fare distinzioni tra gli operatori del servizio clienti (ad esempio, agenti del contact center) e gli impiegati in ufficio (ad esempio, i cosiddetti knowledge workers). Il lavoro ibrido prevede una comunicazione organica e persistente, indipendentemente dalle differenti mansioni e competenze.
La funzione svolta da un dipendente non dovrebbe determinare il suo accesso alle informazioni o la capacità di comunicare e collaborare senza problemi. La workstream Collaboration è un’applicazione basata sul cloud che fa convergere tecnologie UC e contact centersiloed, ossia nettamente isolati da altre applicazioni, in un unico strumento con un’unica applicazione.
Workstream Collaboration
Chiamate, messaggistica, riunioni, condivisione di file e gestione delle attività risiedono tutti in un unico luogo all’interno della piattaforma di Workstream Collaboration, a disposizione di tutti i lavoratori, che siano in ufficio, a casa, in modalità hot desking (le scrivanie sono utilizzate da persone diverse in momenti diversi, in base alle esigenze del momento) o in viaggio.
È possibile cercare i contatti, chiamare chiunque all’interno o all’esterno dell’organizzazione, mettere in attesa, trasferire, unire e gestire più chiamate con qualità di livello enterprise. Avaya aiuta i clienti a proteggere gli investimenti aziendali utilizzando le capacità di chiamata esistenti in sede all’interno della piattaforma Avaya Spaces Workstream Collaboration. A differenza degli ambienti PBX tradizionali, la Workstream Collaboration è progettata appositamente per il mondo del lavoro ibrido di oggi.
Stiamo solo all’inizio del percorso che ci consentirà di scoprire come l’IA e l’automazione possano contribuire a migliorare il lavoro ibrido.
Ecco alcuni dei modi in cui l’intelligenza artificiale e l’automazione possono essere utilizzate come parte di un modello di lavoro ibrido:
L’analisi vocale alimentata dall’intelligenza artificiale aiuta il management a migliorare l’esperienza dei team e dei singoli dipendenti, indipendentemente dal luogo in cui lavorano. I manager possono comprendere meglio le dinamiche del team (chi parla di più, chi parla di meno, il tono di voce) per intraprendere le necessarie azioni. I supervisori dei contact center possono migliorare il coaching e la formazione degli agenti grazie a una migliore comprensione delle sfide che devono affrontare. I responsabili DEI (Diversity, Equity, Inclusion) aziendali possono valutare la cultura dell’ambiente di lavoro e coordinarsi con le risorse umane. Le opportunità di miglioramento sono infinite.
Molte funzionalità basate sull’intelligenza artificiale possono essere utilizzate per migliorare significativamente la produttività del lavoro da qualsiasi luogo. Ad esempio, la funzionalità per la cancellazione dei rumori di sottofondo, grazie all’intelligenza artificiale, può eliminare tutti i disturbi ambientali con un semplice clic, in modo che l’interlocutore senta solo la vostra voce con una qualità audio cristallina (questo è fondamentale per gli agenti dei contact center ibridi).
Il lavoro ibrido ha cambiato le imprese
Il modo in cui le persone lavorano, comunicano e collaborano non solo è cambiato, ma è stato del tutto stravolto. Avaya considera questi drastici cambiamenti come opportunità di crescita. L’agilità e l’innovazione basata sul cloud di Avaya Experience Platform consentono alle aziende di creare, sperimentare e avere successo indipendentemente dal modo in cui il lavoro cambia o dalle sfide di comunicazione e collaborazione che sono costrette ad affrontare.
