Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia, spiega alle aziende come migliorare la reputazione online rapidamente e con soli tre semplici passaggi.
In un mercato globale sempre più affollato, è essenziale lavorare al rafforzamento della propria reputazione online. Nel 2021, un numero sempre crescente di consumatori effettua personalmente ricerche legate ai propri acquisti.
Ciò significa che le aziende devono mettere al centro la fiducia e la trasparenza per instaurare relazioni più durevoli con gli acquirenti, migliorare il proprio servizio clienti e in tal modo rafforzare la propria reputazione complessiva.
Come convincere i consumatori a fidarsi del proprio business?
Rispondere alle recensioni negative
È normale che le aziende si preoccupino per l’impatto che le recensioni negative possono avere sui potenziali nuovi clienti. Ma questo non significa che i feedback negativi vadano eliminati. Le recensioni dei clienti offrono ai consumatori la possibilità di condividere il proprio feedback con l’azienda, presentando un riassunto sincero della propria esperienza di acquisto. Il 26% dei consumatori ritiene che rispondere alle recensioni sia una parte importante dell’attività aziendale e il 68% delle persone ha più fiducia nelle aziende che presentano un misto di recensioni positive e negative.
Ben il 76% dei consumatori afferma di considerare il servizio clienti come una prova inconfutabile dell’importanza che un’azienda dà ai propri clienti. Risolvere i problemi e trasformare le esperienze negative in positive è quindi innanzitutto responsabilità del proprio servizio clienti.
Le aziende che rispondono alle recensioni scritte dai clienti presentano valutazioni in stelle più alte. Rispondere alle recensioni è una mossa fondamentale per rendere i clienti soddisfatti dell’esperienza avuta con la tua azienda. Abbiamo diviso le aziende per settore e per valutazione in stelle media, per capire se quest’ultimo fattore venisse influenzato o meno dalle risposte di un’azienda alle recensioni.
Le valutazioni
Le valutazioni in stelle delle aziende in relazione al loro numero di risposte alle recensioni.
Guardando al numero di recensioni alle quali un’azienda ha risposto, si può notare che i domini ai primi posti della lista presentano valutazioni in stelle più alte. Questo lascia intendere che la prontezza delle aziende nel rispondere alle recensioni i clienti a essere molto più soddisfatti. I dati mostrano anche il numero totale di recensioni che ogni settore ha ricevuto. Se non vengono sollecitati tramite invito, i clienti scrivono spontaneamente recensioni quando un’esperienza li tocca emotivamente. Sfortunatamente, questo riguarda principalmente le recensioni negative.
Queste aziende presentano un numero totale di recensioni relativamente alto: è possibile, quindi, che invitino ogni singolo cliente che ha avuto un’esperienza con loro a scrivere recensioni. Poiché anche i clienti soddisfatti che non avevano preso in considerazione l’idea di scrivere una recensione vengono sollecitati a lasciarne una, il numero di recensioni positive influisce sulla media delle valutazioni in stelle e controbilancia il peso delle recensioni negative.
Reputazione online
Se esaminiamo il grafico partendo dal basso, questo mostra i domini per settore e per valutazioni in stelle che presentano il numero più basso di risposte (a eccezione di uno). In questo caso, possiamo osservare le aziende a due e tre stelle. Nonostante si possa notare che molte di loro rispondono a una buona percentuale di recensioni ricevute, il numero totale delle loro recensioni è piuttosto basso.
Le aziende con il minor tasso di risposta alle recensioni, il loro settore di appartenenza e la loro valutazione in stelle.
Questo significa che alcune aziende non invitano i clienti a scrivere recensioni, bensì lasciano che siano loro a scriverle spontaneamente. È molto probabile che alcuni clienti siano talmente insoddisfatti dell’esperienza avuta da cercare personalmente le loro pagine profilo su Trustpilot per scrivere una recensione negativa.
La conclusione più importante che si può trarre da questi dati è che, per le aziende, è fondamentale mettere in atto una strategia per ricevere feedback dai clienti e rispondere a tutte le loro recensioni. Non avere cura di questi due aspetti può mettere a serio rischio la reputazione online di un’azienda.
Usare il feedback dei clienti per far crescere il proprio business e innovarlo
Come si fa a individuare andamenti e tendenze?
Attualmente l’88% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza dei clienti di un’azienda.
Questo significa che i visitatori che si trovano di fronte ad alcune recensioni negative sono più propensi a fare acquisti da quell’azienda se, anziché semplicemente ignorare il feedback, ha cercato di risolvere il problema.
È essenziale non ignorare le recensioni negative, ma usare il feedback ricevuto per identificare le aree del proprio business che andrebbero sviluppate e migliorate. Accogliere i feedback a 360 gradi, sia positivi che negativi, è la strategia migliore per potenziare il servizio della propria azienda e offrire esperienze migliori.
Realizzare un programma di fidelizzazione
Al giorno d’oggi i consumatori sono più emancipati che mai, mentre un mercato sovraffollato rende difficile per le aziende emergere. Ci sono tuttavia molti strumenti su cui un’azienda può far leva per distinguersi dalla concorrenza. Una buona reputazione online è uno di questi.
I consumatori moderni sono alla ricerca di conferme da terze parti, quando effettuano acquisti online. In uno studio recente, il 76% degli intervistati ha ammesso di essere più propenso a fidarsi di contenuti condivisi da propri simili più che dei contenuti condivisi dagli stessi brand.
È sempre più evidente che trasformare i clienti esistenti in ambasciatori del brand è una strada per garantire il futuro della propria azienda, anche perché tale strategia ha dimostrato di aumentare l’efficienza del marketing di oltre il 50%. È per questo motivo che un numero sempre crescente di aziende punta alla fidelizzazione dei clienti.
