Biometria e security, intervista a Brett Beranek di Nuance

Brett Beranek, VP and GM, security and biometrics di Nuance ci parla di AI conversazionale, biometria e sicurezza.

– Intelligenza artificiale conversazionale, quali sono i principali trend che avete individuato nel 2020?

Il miglioramento della customer experience in ogni canale di interazione con l’azienda – chatbot, call center, IVR – è stato uno dei principali trend che ha caratterizzato il 2020 appena trascorso nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale (IA) conversazionale.

La pandemia ha imposto alle aziende nuove sfide in termini di soddisfazione del cliente e accelerato l’adozione di tecnologie che potessero indirizzare le mutate esigenze dei consumatori garantendo interazioni con il brand sempre più personalizzate, efficaci e semplici. Sono infatti cambiate le tecnologie adottate per raggiungere la soddisfazione del cliente finale: le aziende più moderne e all’avanguardia hanno compreso che il livello di digitalizzazione dell’utente finale è in costante crescita, amplificato dalla pandemia tuttora in corso. Per questo motivo, è sempre più importante la capacità di indirizzare a distanza le richieste del cliente e l’implementazione di nuove forme di comunicazione che consentono una migliore interazione con il pubblico.

Nell’ambito delle soluzioni di contact center, per esempio, l’IA conversazionale ha permesso di sviluppare agenti virtuali in grado di simulare il comportamento umano nel processo di dialogo con gli utenti, ma anche di assistenti virtuali che supportano gli operatori nella proposta della migliore risposta in base alle informazioni raccolte attingendo in tempo reale ai dati del cliente che sta chiamando.

Un altro trend rivoluzionario è la possibilità di autenticare i clienti tramite la biometria vocale basata su IA: essi possono, infatti, identificarsi autenticarsi in modo semplice e naturale senza dover digitare una password o un PIN, ma pronunciando semplicemente una breve passphrase come “La mia voce è la mia password”. Ciò ha permesso di ottimizzare l’identificazione dell’utente e di migliorare il servizio offerto con effetti immediati in termini di maggiore semplicità, velocità e sicurezza e riducendo le possibilità di frode.

 

– Biometria e security: AI e biometria stanno significativamente cambiando servizi e attività di business, in quali aree vedete una maggiore sensibilità per questo tipo di innovazione?

L’emergenza Covid-19 ha inevitabilmente accelerato – e reso necessaria – la digitalizzazione di molteplici settori. Le aziende hanno dovuto prontamente evolversi dal punto di vista tecnologico per poter indirizzare le nuove aspettative dei consumatori. Nel settore retail, per esempio, i brand hanno dovuto rivedere il proprio modello di business – fortemente impattato dalla chiusura dei negozi imposta dall’emergenza sanitaria – adottando un approccio proattivo nei confronti dell’innovazione per rispondere alle abitudini di acquisto sempre più digitali dei consumatori e per anticipare le loro aspettative future.

Sono numerose le aziende che hanno implementato chatbot intelligenti basati su IA in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente e rispondere a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Anche il settore healthcare, sta rivoluzionando la sicurezza dei servizi offerti implementando soluzioni all’avanguardia che combinano IA e biometria.

All’inizio dello scorso anno, per esempio, Telefónica – azienda globale di telecomunicazioni – ha stretto una partnership con Nuance per assicurarsi che le persone anziane, ovvero quelle più impattate dal Covid-19, ottenessero un servizio prioritario, in modo semplice e sicuro. La soluzione, infatti, consente di identificare una persona dal suo modo di parlare, dal modo in cui scrive, da come tocca e interagisce con lo schermo del suo dispositivo mobile e determinare se la persona che si trova dall’altro lato del telefono sia un giovane o un adulto.

Questo nuovo, ulteriore livello di rilevamento (denominato “Age Detection”) offre la possibilità di discriminare tra adulti ed ultrasessantenni, in modo da consentire ai più anziani di accedere al proprio conto senza dover sempre ricordare PIN o password, migliorando l’esperienza del cliente e la sua sicurezza, evitando che altri possano entrare nei conti rubando informazioni personali.

– Nel corso del 2021 questo comparto tecnologico sarà importante per migliorare e ottimizzare ulteriormente numerose attività di business. Cosa c’è da aspettarsi per quest’anno? Che richieste ricevete dalle aziende?

Non c’è dubbio che il Covid-19 abbia cambiato lo stato dell’arte della tecnologia: le innovazioni che stanno emergendo – e che ci aspettiamo emergeranno nel prossimo futuro – sono il risultato della trasformazione digitale che le aziende sono chiamate a intraprendere per indirizzare l’evolvere delle esigenze degli utenti finali. Il 2021 vedrà quindi l’implementazione di tecnologie su molteplici livelli da parte delle aziende in risposta alle nuove sfide emerse in seguito alla pandemia.

Da un lato, l’infrastruttura interna verrà consolidata e dotata degli strumenti necessari per abilitare il lavoro da remoto efficiente dei dipendenti e per garantire la continuità operativa. D¬all’altro, le organizzazioni dovranno essere in grado di offrire agli utenti soluzioni e interazioni sempre più efficienti, semplici e personalizzate per poter indirizzare le nuove aspettative digitali. Per rimanere competitive, le aziende necessitano di tecnologie in grado di offrire un ritorno sull’investimento reale, tangibile e misurabile, oltre a migliorare i processi di comunicazione e la soddisfazione del cliente.

Nel mondo del retail, per esempio, i brand stanno chiedendo soluzioni in grado di offrire un’esperienza di acquisto o di assistenza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato e in qualsiasi momento è fondamentale per fidelizzare gli utenti: i clienti si spostano tra dispositivi e canali quando interagiscono con un brand e si aspettano la medesima esperienza in ogni punto di contatto.

– Biometria e security, sempre più attività si svolgono online e remotamente. Pur accogliendo positivamente i vantaggi derivanti, sussistono importanti criticità in tema di cybersecurity. Che osservazioni potete fare in merito?

Oltre all’evolvere dell’emergenza sanitaria, gli ultimi mesi sono stati anche testimoni della crescita esponenziale di attacchi informatici fraudolenti volti a carpire dati e informazioni sensibili degli utenti. In questo contesto di incertezza, la biometria ha assunto un ruolo di crescente importanza in quanto rappresenta un’alternativa più sicura ed efficace rispetto all’utilizzo di password e PIN, non essendo suscettibile di manomissioni alla stregua dei metodi di sicurezza knowledge-based.

Le voci umane, infatti, sono uniche come le impronte digitali: grazie a sofisticati algoritmi che analizzano oltre 1.000 caratteristiche del parlato proprie di ciascun individuo, la biometria vocale utilizza la voce di un utente non solo per validarne l’identità, ma anche per proteggerlo dagli attacchi hacker. Un ulteriore livello di protezione supportato dall’IA è rappresentato dalla biometria comportamentale, una tecnologia che misura l’interazione degli utenti con il dispositivo in uso – le modalità in cui digitano i caratteri, toccano lo schermo, fanno scorrere le dita e persino il modo in cui lo tengono in mano – per identificare se sono effettivamente chi sostengono di essere.

Utilizzata insieme ad altre tecnologie quali autenticazione multifattoriale, crittografia end-to-end e infrastruttura a chiave pubblica, la biometria rappresenta un potente scudo antifrode a disposizione delle aziende.

– Biometria e security: come AI, machine learning e biometria possono incrementare il grado di sicurezza per cittadini e imprese? Cosa proponete alle aziende?

Le organizzazioni di servizi finanziari hanno aumentato considerevolmente il loro interesse nelle tecnologie di biometria per l’identificazione e autenticazione del cliente, considerandola l’opzione più valida per rafforzare la sicurezza dei propri sistemi e quella dei clienti. La stessa Autorità bancaria europea raccomanda l’utilizzo dei dati biometrici per rispettare la PSD2 e proteggere aziende e consumatori dalle frodi.

La biometria, infatti, combinata con fattori di possesso o conoscenza, permette di raggiungere un’autenticazione a due fattori sicura. Anche l’esperienza degli utenti, che utilizzano riconoscimento facciale e impronta digitale quotidianamente, sarà migliorata. Le soluzioni biometriche di Nuance – tra cui biometria comportamentale, vocale e riconoscimento facciale – per l’autenticazione dei clienti e il rilevamento delle frodi si basano su algoritmi di Intelligenza Artificiale che abilitano un’autenticazione veloce e affidabile.

Inoltre, tali soluzioni integrano molteplici fattori e livelli di sicurezza – come l’individuazione di voci registrate o sintetiche – che permettono di identificare l’individuo attraverso caratteristiche intrinseche della sua voce e pattern di comportamento. Infatti, i rilevatori intelligenti inclusi nelle tecnologie di Nuance – Liveness ID, Synthetic ID, Playback ID, Geo ID, Network ID, Channel ID e ANI ID – forniscono segnali di rischio che facilitano l’identificazione dei truffatori.