Sviluppata dalla startup Mazer, Laila è una piattaforma in grado di sostituirsi all’uomo nella gestione del customer service e del marketing conversazionale. La tecnologia non è ancora pronta a sostituire l’essere umano ma i progressi nel campo dell’artificial intelligence (AI) e della user experience (UX) consentono almeno di emularlo.
L‘intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui utilizzato, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere.
Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività. L’azienda, anche in base al settore in cui opera, può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più ‘tecnico’ sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business.
Innovazione tra linguaggio personalizzato, approccio “umano” e rapidità nella ricerca di informazioni Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, grazie a un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più spontane opossibile.
Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata rappresentata dai immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente e il suo “human takeover”, ovvero la capacità del sistema di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza. A questi elementi “umani” se ne accostano altri tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni di Laila in tempo reale.
Innovare la conversational User Experience attraverso l’empatia di Laila Laila è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli; il sistema comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano. Questa è la differenza di Laila rispetto agli altri chatbot, l’innovazione che interpreta e adotta il linguaggio naturale, portando una complessa lntelligenza Artificiale nel mondo della conversational User Experience.
I dati dell’ultimo mese, analizzati dal team di Mazer, hanno evidenziato le ottime prestazioni del prodotto. Il 50% degli utenti non è stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e una parte degli utenti, ha addirittura chiaramente flirtato con l’IA.
Laila, a oggi, è in produzione su 3 differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia h 24, 7 giorni su 7 sostituendo completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Si tratta di una vera e propria rivoluzione in uno dei segmenti del customer care spesso più difficile da gestire e con performance non sempre all’altezza del brand o azienda rappresentato.
Laila, infatti, riesce a fornire delle risposte puntuali alle domande degli utenti riguardo gli argomenti più diversi quali, ad esempio, lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, le richieste di reso, i recessi e le modalità di pagamento.
Secondo le ultime analisi sono ad oggi 400 gli “intenti” sui quali Laila è in grado di restituire informazioni agli utenti che la contattano. Su una scala da 1 a 5, il feedback medio degli utenti sulle prestazione dell’assistenza è ad oggi pari a 4, un punteggio che forse nemmeno l’operatore umano sarebbe in grado di conseguire.
