Per IDCe Liferayla chiave della trasformazione nell’industria manifatturiera consiste nella capacità di porre il cliente al centro di ogni attività intrapresa.
Le imprese manifatturiere stanno investendo nello sviluppo di piattaforme digitali che mettano al centro le esigenze dei clienti. Ma serve ancora uno sforzo all’interno dell’azienda per fare il salto che permetta di sfruttarle appieno.
La rivoluzione digitale che coinvolge le imprese manifatturiere parte dal loro interno, prima di tutto. Prima di parlare di customer experience (CX), le aziende devono essere consapevoli di dover trasformare se stesse, attraverso investimenti ad hoc e impegnandosi a modificare la propria mentalità. Non si tratta solo di economia, ma anche e soprattutto di cultura. Già, perché le persone sono e saranno al centro della fabbrica del futuro.
Sono gli esseri umani, infatti, a dare quella flessibilità e capacità decisionali necessarie alla buona riuscita di ogni attività, comprese le risposte alle decisioni più difficili. Quindi, saremo focalizzati sempre meno su lavori ripetitivi e routinari e sarà necessaria maggiore concentrazione sulle attività a valore, sull’ottimizzazione della produzione e la reinvenzione dei modelli di business.
Ma di persone parliamo anche quando pensiamo ai clienti finali, il fulcro delle attività e del fatturato di ogni impresa. È evidente che, in epoca di digitalizzazione, anche le aziende manifatturiere hanno capito la necessità di investire maggiormente in tecnologia per ottimizzare la customer experience (CX), come principale elemento differenziante nel mercato.
Tuttavia, creare e gestire un’esperienza cliente che distingua la propria azienda dalla concorrenza non è facile. L’aumento dell’uso della tecnologia da parte dei consumatori si riflette in più interfacce di engagement e in maggiori dati a disposizione delle aziende, ma alza anche le aspettative dei consumatori stessi: dai device mobili all’IoT, dall’elaborazione del linguaggio naturale all’Intelligenza Artificiale, quello che oggi funziona per il cliente domani potrebbe non essere più sufficiente.
A questo proposito, IDC stima che gli investimenti IT globali nel 2022 raggiungeranno 459 miliardi di dollari, con un tasso di crescita annuale del 5,2%. Anche i programmi dedicati al miglioramento del customer journey saranno una componente importante. Nel report congiunto, IDC Research e Liferay mettono in luce come la chiave della trasformazione nell’industria manifatturiera consista proprio nel porre il cliente al centro dell’attività. Per riuscire a differenziarsi realmente basandosi sulla customer experience è quindi necessaria un’elevata personalizzazione dell’esperienza.
IDC ritiene inoltre che la personalizzazione sarà alla base dei futuri modelli di business, sulla quale bisognerà fondare la capacità di coinvolgere e agganciare emotivamente il consumatore, di creare empatia su larga scala. L’approccio empatico è fondamentale, ma per risultare vincente deve rispondere alla regola delle 3C: consenso, conversazione, customer journey. Proteggere i dati non è più sufficiente: le aziende devono anche proteggere l’intero customer journey attraverso il consenso del cliente, così da garantire il rispetto delle normative e la confidenzialità. Entro il 2022, il 30% delle aziende utilizzerà tecnologie interattive conversazionali per supportare attività di customer engagement nel marketing, nelle vendite e nell’assistenza.
Isabel Tovar, Research Analyst di IDC La customer experience non è più una responsabilità esclusiva delle divisioni marketing e sales. Ora è condivisa anche dalle aree dedicate alle relazioni con i fornitori, alla gestione delle soluzioni e dei servizi e al controllo qualità.
Le aziende stanno cercando nuovi metodi per dimostrare il proprio impegno con i clienti e assicurarsi di fornire una customer experience di valore in tutti i punti di contatto e attività e la tecnologia ricopre un ruolo rilevante. IDC prevede che entro il 2022 il 25% delle aziende manifatturiere sarà impegnato in collaborazioni multisettoriali, con un aumento delle entrate del 10%.
Per questo è importante continuare a creare ecosistemi forti con relazioni consolidate tra clienti, partner e dipendenti. Senza dimenticare il ruolo da protagonista che l’Intelligenza Artificiale giocherà nel comprendere le esigenze del cliente. Tutti questi elementi saranno essenziali per definire un business di successo con il cliente al centro.
