Dotvocal e Spitch hanno progettato una soluzione per gestire un processo totalmente automatizzato di prenotazione telefonica implementata da Casa della Salute. La soluzione multicanale, comprensiva di IVR vocale, bot (testo e voce) e Facebook, è basata su AI ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (AI/NLP), e non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano.
Dotvocal è una realtà italiana, leader nello sviluppo e integrazione di applicazioni vocali e multimodali, che vanta importanti realizzazioni in campo nazionale ed internazionale, mentre la svizzera Spitch è specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato. Casa della Salute è un poliambulatorio specialistico diagnostico, odontoiatrico e fisiokinesiterapico, operante mediante una rete di nove centri medici ambulatoriali.
Presente oggi a Genova, Busalla, Manesseno, Albenga, Alessandria e Biella, e in continua espansione, Casa della Salute ha deciso di avvalersi di un sistema totalmente innovativo per reinventare il proprio customer care mediante l’inclusione di nuovi canali, garantendo nel contempo ai propri utenti una migliore customer experience.
A fronte del problema concreto di perdita di chiamate per le prenotazioni telefoniche (20% su 30mila / mese), Casa della Salute ha introdotto una soluzione sviluppata congiuntamente da Spitch e Dotvocal, in grado di funzionare 24/7/365.
L’interazione può avvenire attraverso la chiamata telefonica a un IVR assistito dalle tecnologie vocali, l’input testuale o vocale sulla chatbot del sito, oppure – per il solo testo – su Facebook.
Alla ricezione della chiamata o della richiesta via BOT, il sistema dà il benvenuto richiedendo le generalità del paziente.
Successivamente viene richiesto il dettaglio su tipo di esame e struttura preferita per l’erogazione della prestazione, oltre all’indicazione della preferenza di data e ora.
La soluzione Spitch AI/NLP interpreta le risposte, prenotando in automatico la prestazione.
Alla conferma, il sistema fornisce al paziente le informazioni logistiche e sanitarie necessarie alla fruizione della prestazione.
Omar Lafi, Responsabile IT di Casa della Salute I vantaggi, sia per il nostro utente finale che per Casa della Salute, sono molteplici: oltre alla possibilità di accedere al servizio 24/7/365 e alla riduzione della durata della chiamata, riusciamo a garantire una customer experience più fluida e il miglioramento dei nostri processi interni, nonché a far fronte all’aumento del traffico delle prenotazioni. Il nostro agente del contact centre è sempre presente, e viene coinvolto nelle situazioni delicate e nelle problematiche in cui sia necessaria la competenza della persona umana – ad esempio l’apertura di nuove anagrafiche paziente. Riusciamo così a erogare un servizio migliore e a focalizzarci sulla qualità delle nostre prestazioni sanitarie.
Enrico Reboscio, Ceo di Dotvocal, e Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy, UK&I di Spitch La nostra partnership è basata su una concezione comune non solo tecnologica, ma di desiderio concreto di creare insieme le soluzioni più adatte a ogni cliente e di contribuire insieme alla crescita dell’innovazione. Casa della Salute è uno dei nostri più interessanti casi di successo, al quale si aggiungeranno presto altre soluzioni – e non solo nel settore medicale!
