Un’indagine di Trustpilot ha evidenziato che la maggioranza dei consumatori italiani non ha fiducia nei chatbot preferendo un essere umano all’assistenza clienti. Il sondaggio di Trustpilot, community di recensioni basata su apertura, collaborazione e trasparenza, ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.
Secondo la ricerca, il 50,1% dei consumatori italiani non si fida dei chatbot, software che simulano una conversazione con un essere umano e al quale sempre più aziende fanno ricorso per dare supporto ai propri clienti assecondando i processi di digital transformation in atto.
Pare tuttavia che al momento i chatbot non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica, anzi – talvolta – la loro adozione può essere anche negativa. Infatti il 13,9% degli intervistati si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Tra i principali dati emersi, il 73,2% dei consumatori italiani non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati. Questo perché – secondo gli intervistati – i chatbot non sono mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%). Secondo Trustpilot, il problema va rintracciato nella paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano, visto che quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.
Tuttavia, sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti – a causa di un’esperienza diretta – che i chatbot non sappiano fornire una risposta al proprio quesito specifico, il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot – I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri Paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.
Cosa pensano gli italiani dei chatbot 1) Ti fidi di un chatbot tanto quanto di un addetto all’assistenza clienti in carne ed ossa? (1566 risposte) -Sì, anzi, mi fido di più del chatbot (7.5%) -Sì, non avverto/ vedo la differenza (15.5%) -No, non mi fido affatto dei chatbot (36.2%) -No, sono cosí diffidente che non faccio acquisti sui siti che usano solo chatbot (13.9%) -Non lo so (26.9%)
2) Credi che i chatbot possano sostituire del tutto le persone? (1188 risposte) -Sì, possono fare un lavoro addirittura migliore (4.2%) -Sì, possono essere (o diventare) altrettanto efficienti quanto le persone (8.9%) -No, non saranno mai abbastanza intelligenti (26.6%) -No, poiché sono privi del fattore umano (46.5%) -Non lo so (13.8%)
3) Ti senti minacciato dall’idea che i chatbot possano rimpiazzare del tutto l’assistenza clienti? (1173 risposte) -Sì (49.3%) -No (32.3%) -Non lo so (18.4%)
4) In media, quando hai interagito/sei stato in contatto con un chatbot, sei stato/a soddisfatto/a? (1015 respondents) -Sì, hanno fornito in fretta una risposta alle mie domande (10.6%) -Sì, mi hanno fornito le informazioni in modo da contattare la persona più adatta a risolvere il mio problema (11.3%) -No, ho interrotto subito la chat (15.4%) -No, non avevano la risposta al mio problema specifico (38.8%) -Non mi è ancora capitato di interagire con un chatbot (12.4%) -Non lo so (11.4%)
