LivePersoncollaborerà con la Royal Bank of Scotland (RBS) per sviluppare i primi “hybrid bots” al mondo nell’assistenza al cliente.
Si tratta di esseri umani e bot che si uniscono in una conversazione per aiutare l’azienda a raggiungere le sue ambizioni di essere la banca incentrata sul cliente più disponibile del Regno Unito. A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio di RBS offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le FAQ alimentate dall’intelligenza artificiale (IA) e la conversazione con un bot, che automaticamente passa ad un essere umano se questo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove. Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e l’avanzata tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle FAQ. Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.
La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot – un “tango” di esseri umani e IA. Ciò permette ai bot di RBS di gestire attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di RBS di prendersi cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto. Il bot RBS elaborerà ciò che il cliente sta chiedendo e li guiderà attraverso semplici processi consegnandoli, dove trova difficoltà, ad un essere umano. Ad esempio, il bot potrebbe suggerire risposte alle FAQ o offrire collegamenti rilevanti a domande comuni. Dove una domanda è più complicata, c’è un trasferimento senza soluzione di continuità da un bot ad un agente umano, che accelera la customer experience e fa risparmiare tempo ai clienti RBS. La soluzione migliorata, il cui live test è partito a gennaio, comprende ora le tecniche di natural language processing (NLP) con algoritmi di machine learning (ML). Ciò consentirà ad RBS di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione. Le conversazioni bot verranno valutate in tempo reale come positive, negative o neutrali, il che aiuterà RBS a determinare quando è necessario un intervento e un supporto umano.
Complementare alla soluzione hybrid bot è il software leader self-service di Nanorep. La soluzione Nanorep migliora la customer experience digitale implementando una funzione di ricerca intelligente che sfrutta l’IA per comprendere le domande basate sul contesto, e fornire le risposte in pochi secondi. Questa funzionalità consentirà agli agenti dell’assistenza clienti di RBS, bot o esseri umani, di collegarsi in modo più efficiente con i clienti in tempo reale.
LivePerson consente di orchestrare queste conversazioni tra i clienti fornendo ai brand l’opportunità di analizzarle e misurarle tramite tutti i canali digitali e gli analytics proprietari per continuare a incrementare il successo dei canali di engagement dei propri clienti. Questo è uno dei più grandi vantaggi della soluzione LiveEngage che fornisce, inoltre, gli strumenti di engagement e le dashboard analitiche utilizzate dal personale del customer care per rispondere in modo adempiente alle richieste e generare valore aggiunto. I consumatori vengono automaticamente trasferiti ad un servizio di customer care live qualora le risposte bot non risolvessero le loro esigenze o qualora le scelte del consumatore richiedessero una interazione umana durante l’assistenza bot.
