– Il Customer Engagement è un aspetto sempre più importante per il business moderno, quali le prerogative distintive di Avaya Oceana? In Avaya crediamo che assicurare una customer experience superiore in ogni contesto accresca il vantaggio competitivo delle aziende. La customer experience, infatti, è sempre più importante nel processo di acquisizione di nuovi clienti e nella ritenzione di quelli attuali, e obbliga le aziende a ripensare alle loro strategie di engagement interne ed esterne. Avaya Oceana ha proprio quest’obiettivo: assicurare ai clienti una customer experience di livello superiore, omnicanale e multitouch. Nel mondo Contact Center, infatti, la tendenza è di integrare nuovi canali di contatto come mobile, chat e social media ai canali tradizionali. Customer experience omnichannel e sfruttare meglio gli analytics derivanti dall’interazione con i clienti sono imprescindibili per le aziende per aggiornare e rinnovare i propri sistemi e competenze nel settore. Partendo dalla piattaforma di realizzazione e di esecuzione delle applicazioni Avaya Breeze, Avaya ha quindi realizzato il sistema per il customer engagement Avaya Oceana, il cui obiettivo principale è proprio superare il vecchio concetto di interazione Computer Telephony Integration (o CTI), che ostacolava l’adozione della multicanalità all’interno delle aziende e portava alla nascita di silos aziendali all’interno dei quali il cliente viveva una esperienza di utilizzo macchinosa a non omogenea, che richiedeva un rilevante impego di tempo. L’omnicanalità è proprio l’obiettivo che raggiunge Oceana, che integra tutti i canali oggi disponibili, dalla chat ai social media, garantendo però che tutte le informazioni raccolte rimangano disponibili nell’arco dell’intera sessione di collaborazione del cliente con il contact center. Il sistema, inoltre, permette anche la selezione del miglior canale di risposta per ogni contatto, introducendo un meccanismo dinamico che in ogni momento riconsidera chi è in attesa assegnandolo agli agenti con le caratteristiche più adatte. In questo modo si passa dall staticità dell’assegnazione 1-a-molti all’efficacia dell’assegnazione 1-a-1. Avaya Oceana, infine, include numerosi elementi in grado di migliorare l’efficienza interna del contact center. In Avaya riteniamo che questi siano gli elementi fondamentali per assicurare una customer experience realmente differenziante nell’attuale contesto competitivo. Avaya Oceana, infatti, è stata “disegnata” sulle esigenze del cliente e può aiutare in maniera significativa a frenare la costante erosione di fedeltà dei clienti che la Digital disruption sta causando a molte aziende, nonostante gli sforzi di retention posti in essere.
– Un “mondo smart, intuitivo, immediato e sicuro”, qual è stato il focus di Avaya per l’edizione SMAU Milano 2016? Quali le soluzioni in vetrina? “Smartness e sicurezza” è un binomio inscindibile che caratterizza tutta l’offerta Avaya. A Smau-Milano 2016 Avaya ha presentato la sua tecnologia, con un focus particolare sulle soluzioni di comunicazione aziendale per le PMI. Avaya, infatti, ha un portafoglio di soluzioni che spazia dalle piattaforme UC a quelle CC, alle soluzioni Cloud e Networking, capace di creare un mondo digitale sempre più smart, basato su standard aperti, client e applicazioni sempre più intuitive, immediate e sicure. La più recente versione di Avaya IP Office copre tutte le esigenze di comunicazione di un’azienda di medie dimensioni, offrendo un approccio esclusivo e unico anche alla resilienza e garantendo il failover del sistema tra applicazioni cloud e applicazioni on-premise. Con oltre mezzo milione di sistemi installati a livello globale, Avaya IP Office è tra le soluzioni per le comunicazioni unificate specifiche per il segmento delle PMI più vendute al mondo. IP Office Contact Center e Avaya Contact Center Select sono le due soluzioni per il customer engagement da tempo affiancate alla soluzione IPO ed ora presenti anche nell’offerta Cloud. In occasione di Smau sono state presentate le nuove release di questi sistemi integrate con le soluzioni per la video comunicazione e rese più sicure ed agevolmente distribuite grazie all’integrazione con i system networking Avaya basati sulla soluzione Fabric Connect. Ci sono o ci saranno novità nell’offerta verso i partner? Come si declinano? Le novità più significative per quanto riguarda i partners sono sicuramente una maggiore disponibilità di soluzioni cloud in portafoglio per cogliere le crescenti opportunità offerte da questo trend di mercato, oltre a un programma di canale semplificato che supporti i partner a cogliere tutte le opportunità della digital transformation. Il nuovo programma di canale Avaya, chiamato Edge, si propone di aiutare i partner a migliorare la profittabilità sulle soluzioni Avaya e si assicura che posseggano l’expertise necessaria per fornire soluzioni di digital transformation. Inoltre, riflette al meglio l’evoluzione di Avaya, sempre più focalizzata su software e servizi. In ambito Cloud segnaliamo la disponibilità della soluzione IP office (arrivata alla sua release 10), specificatamente pensata per le PMI, e il lancio di Avaya Cloud Networking Platform per i clienti che vogliono gestire il loro network wired e wireless con uno staff IT limitato, ma mantenendo controllo completo e visibilità totali e migliorando, al tempo stesso, la sicurezza dei network services. Come Avaya, ci impegniamo poi per cercare di diminuire i requisiti amministrativi richiesti e per aiutare le aziende partner a mantenere il loro intrinseco e dinamico spirito imprenditoriale. Gli elementi chiave del programma per i partner sono: una struttura semplificata, maggiori benefici oppure incentivi ad hoc (rebate extra) per aree di soluzioni strategiche e maggior flessibilità. Il nuovo programma, infatti, è strutturato per adattarsi alle dinamiche sempre mutevoli del mercato, dei clienti e dei partner stessi, privilegiando un approccio che tende a massimizzare la customer experience e quindi la soddisfazione dei nostri clienti.
