Intervistiamo Andrea Ragazzi, Amministratore Delegato di Avaya Italia, e analizziamo lo stato attuale del mercato, mettendo a fuoco le peculiarità dell’offerta Avaya.
Qual è il vostro target di aziende? Sulla media impresa come vi muovete e cosa riscontrate? Se devo pensare al fatturato di Avaya, non in termini assoluti, ma in termini di crescita, l’incremento maggiore l’abbiamo registrato sulla media impresa, presso quegli ambienti che si sviluppano a partire dalle cosiddette startup. Il segmento delle PMI, in Italia, è quello dove stiamo ottenendo una crescita significativa, probabilmente perché si tratta di ambienti dove gli investimenti stanno incominciando a muoversi. Parliamo, in alcuni casi, di ambienti giovani e dinamici, mentre in altri casi, queste aziende nascono dai fallimenti di società di maggiori dimensioni, che vengono scorporate e ridotte, aumentandone però il tasso tecnologico. In questo segmento, come Avaya abbiamo una soluzione importante che si chiama IP Office, che va da zero a 2000 utenti e incorpora sistemi di comunicazione integrata con il Contact Center e soluzioni video e network. Cerchiamo di indirizzare una soluzione flessibile e semplice, che integri tutte le filiere Contact Center e i sistemi di comunicazione integrata con le componenti video e di rete. Si tratta di un sistema versatile e scalabile che sta ottenendo un’interessante risposta dal mercato.
Le vostre soluzioni Contact center come si integrano con il CRM aziendale? Abbiamo sposato una filosofia totalmente “open”. I nostri clienti possono sviluppare liberamente le proprie applicazioni, appoggiandosi a servizi interni, o chiedendo supporto a partner terzi, o a noi. Per quanto ci riguarda, nel nostro team abbiamo personale qualificato in grado di integrare le varie applicazioni con le infrastrutture e gli scenari esistenti. Si tratta di un particolare importante, soprattutto in chiave moderna, dato che le aziende tendono a integrare il nuovo senza stravolgere l’architettura preesistente.
Quali sono i servizi che il mercato apprezza di più e quali sono, secondo voi, quelli dove c’è maggiore potenzialità? Le aziende seguono l’esperienza d’uso quotidiana. Forse perché i giovani che hanno iniziato ad usare Internet oggi sono i manager e si aspettano di trovare in azienda quello che usano a casa. Vediamo l’azienda come la social enterprise. Le soluzioni che portano le aziende ad avere una maggiore relazione con il cliente sono di fondamentale importanza, perché includono il segmento relativo alla collaborazione, all’analisi e all’interpretazione delle esigenze basilari dei clienti stessi. Il nostro portfolio include sistemi di analisi dei dialoghi in cui il cliente, parlando con l’operatore, lascia una traccia tangibile delle proprie necessità e, attraverso l’analisi di queste tracce, è possibile avviare un percorso mirato con proposition su misura. Queste sono le aree in cui noi vediamo maggiore interesse e su cui stiamo puntando. In generale, la trasformazione social di un’azienda fa emergere molte idee perché crea una maggiore entusiasmo nella partecipazione dei dipendenti all’attività dell’azienda.
Come vedete l’evoluzione nella mobility? Secondo Gartner ci sono circa 55 milioni di persone che lavorano in modalità remota. La gente si aspetta di avere tutti i servizi in una sola interfaccia. La maggior parte delle nostre soluzioni hanno un approccio mobile. Avaya è stato il fornitore degli apparati di rete delle ultime Olimpiadi invernali. Stiamo facendo molte attività su grandi eventi, come concerti oppure le Olimpiadi, perché ci sono dei picchi di utilizzo estremamente alti e, in questi casi, la tecnologia deve essere particolarmente evoluta e affidabile. In questi casi, come per l’impiego professionale quotidiano, possiamo fare affidamento sul nostro portfolio, che vanta una dinamica convergente, e permette la massima integrazione delle piattaforme in mobilità. Tra queste, per esempio, una applicazione per la gestione dei sistemi di collaborazione e videoconferenze via mobile. Questo perché, oggi, le aziende vogliono adottare prevalentemente servizi che possano essere utilizzati in maniera remota, senza vincoli geografici.
Come sta andando l’anno da un punto di vista commerciale? L’anno sta andando bene, abbiamo dei segnali positivi per quanto riguarda il comparto PMI, dove stiamo raccogliendo molti consensi e ci aspettiamo interessanti sviluppi per il futuro. Prevediamo, inoltre, un anno promettente anche per quanto riguarda le grandi aziende che spesso sono a loro volta fornitrici della piccola e media impresa. Ci sono buoni segnali anche dal punto di vista della propensione all’innovazione. Oggi, il cliente è particolarmente evoluto ed è in grado di individuare e perseguire nuove strade verso lo sviluppo delle piattaforme, per far evolvere il business. Una delle nostre principali aziende clienti, un’assicurazione, sta trasformando il proprio Call Center, che sarà sempre meno audio ma sempre più multicanale. I giovani dettano le nuove tendenze, per lo sviluppo di App e piattaforme sempre più integrate e dinamiche, per esempio, per abilitare rapidamente videochiamate e per ridurre al minimo i tempi di attesa verso gli operatori, in un’ottica interamente digitale. Di fatto, l’utente finale spinge le aziende ad adeguarsi alle nuove tecnologie. In questo senso però, non sappiamo quante siano le aziende che vogliono realmente migliorare l’esperienza del cliente o se si tratta di una rivoluzione dettata unicamente da una possibile riduzione dei costi TCO. Tra gli aspetti che stiamo privilegiando nello sviluppo di nuove soluzioni c’è senza dubbio la volontà di privilegiare una maggiore sicurezza e privacy per gli utenti. L’obiettivo è quello di penetrare il mercato, facendo conoscere i vantaggi delle nuove piattaforme, capaci di garantire security di alto livello e un trattamento del flusso dati rigoroso. All’atto pratico ci scontriamo con un certo scetticismo, anche presso amministratori IT ed esperti, in generale tutti gli aspetti legati alla privacy, se non correttamente compresi, rappresentano un freno all’introduzione di queste nuove tecnologie.
Per noi, la fornitura di soluzioni per le Olimpiadi di Sochi ha rappresentato una vetrina molto importante. L’infrastruttura ha lavorato in modo ottimale, garantendo l’accesso a oltre 150mila device mobile. Puntiamo a questo tipo di eventi, anche per dimostrare la qualità delle nostre tecnologie e per irrobustire il brand a livello globale. Soprattutto in questi contesti, la security è importante, tutte le nostre soluzioni sono sviluppate con dei connettori che garantiscono la massima sicurezza. Garantiamo i più alti tassi di protezione grazie soprattutto a una costante ricerca in materia, investendo circa il 15% del nostro fatturato in R&D. Sempre in questo contesto, altri importanti clienti che abbiamo acquisito nel tempo hanno scelto le nostre soluzioni per garantire interoperabilità, flessibilità e sicurezza al proprio business. L’80% dei nostri clienti sono di medie/grandi dimensioni, come per esempio strutture ospedaliere o agenzie di controllo del traffico aereo. Evidentemente, in questi ambienti, sicurezza e velocità di trasmissione e gestione devono “andare a braccetto”.
Quali novità avete previsto per i prossimi mesi? Stiamo puntando alla customer experience. Tutte le novità saranno incentrate su questo e si avvantaggeranno del nostro approccio open, che sarà pervasivo. Vogliamo sviluppare prodotti che consentano di incrementare l’esperienza del cliente, anche attraverso tutto ciò che è wearable. Un’altra cosa su cui puntiamo è la cosiddetta accessibilità alle informazioni di contesto, che sono le informazioni che fanno parte della storia e dei rapporti tra il cliente e l’azienda. Avaya, per il quindicesimo anno consecutivo, rientra tra il leader di mercato per quanto riguarda i sistemi gestione dei Contact Center. In questo segmento è molto importante la tracciabilità delle conversazione e Avaya vuole proporre sistemi in grado di comprendere e visualizzare in modo dettagliato l’intera evoluzione del flusso di informazioni che il cliente ha condiviso, per evidenziare quali possano essere le sue esigenze e le sue necessità.
Come approcciate il mercato? Avaya opera principalmente attraverso una modalità indiretta. Si tratta di una scelta che ci consente di raggiungere tutte le realtà del territorio, grazie a una conoscenza specifica delle differenti situazioni locali e delle specifiche esigenze tecniche delle PMI. Tuttavia non è semplice trovare dei partner locali e trasformare la loro mentalità da aziende di prodotto ad aziende di soluzioni. Di fatto, questa è la prima segmentazione per i nostri partner, che devono essere preparati e certificati e devono essere in grado di relazionarsi con noi. La nostra struttura si occupa di lavorare con il canale, non solo da un punto di vista della crescita, ma anche per quanto riguarda l’interazione con il cliente finale. Noi siamo un’azienda che opera indirettamente e abbiamo la necessità di coprire il territorio, dove però noi vogliamo mantenere il controllo. In questo senso è in atto un dibattito, stiamo valutando se l’attuale collaborazione con partner fidati sia sufficiente o se sia necessario intervenire con altre modalità. In ogni caso, la nostra strategia rimane strettamente legata all’ecosistema dei partner.
