Zoho cresce ancora e si prepara ad aprire in Italia

Durante Zoholics, il meeting degli utenti e partner di Zoho, abbiamo parlato con l’AD Sridhar Iyengar: prodotti, vision e prospettive di sviluppo nel nostro Paese.

Alla fine di settembre, centinaia di persone si sono date appuntamento alle porte di Milano, al Crowne Plaza di S. Donato, in occasione di Zoholics Italy 2022. La convention del mondo Zoho del Bel Paese, che torna a tenersi “in persona” dopo tre anni di pandemia, prevedeva oltre 20 relatori, più di 30 diverse presentazioni e oltre un centinaio di sessioni individuali, il tutto seguito da oltre 250 partecipanti fra clienti, partner, sviluppatori e manager.

Un successo annunciato, visto che Zoho ha presentato recentemente dati di crescita molto elevati in Italia: circa il 45% in più su base annua. Ottimo risultato, forse anche aiutato dalla pandemia che ha costretto le aziende in tutto il mondo ad accelerare il processo di Digital Transformation – che è esattamente ciò che permettono di fare i software di Zoho. La multinazionale con base a Chennai, in India, grazie alle sue soluzioni web based è oggi un colosso del software aziendale, è a capitale interamente privato e conta oltre 11.000 dipendenti.

Fra i clienti italiani annoveriamo Viasat e il Politecnico di Milano, ma anche società del settore finanziario come la Banca Finnat Euroamerica, aziende della logistica come Italtrans, o gruppi editoriali come Il Fatto Quotidiano.

Non solo CRM: un vero sistema operativo per l’azienda

Zoho arriva, storicamente, dall’ambito delle soluzioni per il CRM, ma negli anni ha allargato di molto il suo raggio d’azione e oggi le sue soluzioni presidiano di fatto tutte le aree di attività dell’azienda: dall’office automation al project management, dalla videocomunicazione alla finanza, dalla gestione dell’IT all’eCommerce. Parliamo di un totale di 55 applicazioni accessibili in cloud tramite abbonamenti e formule pay per use, con varie formule che permettono di acquistare singole app o pacchetti di servizi capaci di costituire da soli una soluzione completa per le varie divisioni aziendali.

Abbiamo parlato delle soluzioni di Zoho, del suo ecosistema e degli sviluppi futuri con Sridhar Iyengar, amministratore delegato di Zoho Europe, presente alla manifestazione.

Chi è Zoho

L’azienda è stata fondata nel 1996, quindi ha 26 anni – ci ha detto Iyengar – mentre la divisione Cloud Business Application è nata nel 2005, 17 anni fa. Possediamo l’intero stack tecnologico delle applicazioni, e gestiamo il tutto nei nostri data center di proprietà, cosa abbastanza unica per una cloud company: la maggior parte preferisce utilizzare data center pubblici.
Siamo molto conosciuti per gli applicativi CRM semplicemente perché sono i primi che abbiamo portato sul mercato, e quindi sono disponibili da più tempo. Ma, nel tempo, altri nostri prodotti sono cresciuti e si sono affinati, diventando molto popolari. Certo, ci vuole tempo per sviluppare e perfezionare un prodotto, ma ora moltissimi sono di alto livello e hanno tantissimi clienti.

Dal punto di vista del business, Zoho ha una proprietà al 100% privata che possiede e gestisce l’intera struttura, data center compresi.

Abbiamo un modello di business solido – continua Iyengar. La proprietà privata ci consente la libertà di una visione del mercato a lungo termine e la stabilità, soprattutto in tempi di turbolenze economiche. L’intera proprietà e il controllo della strategia e delle soluzioni ci permette di gestire con attenzione i costi e i servizi, e di mantenere la nostra promessa di offrire un valore costante ai clienti e di collaborare con loro a lungo termine. Non abbiamo piani di uscita né piani per fusioni o acquisizioni.

Tornando ai prodotti, una caratteristica fondamentale è che sono basati tutti sulla stessa piattaforma.

Sì, questo significa che l’integrazione fra i vari prodotti è automatica. L’integrazione coinvolge per esempio l’aspetto contestuale. Se per esempio mando un modulo via e-mail, da essa posso creare un meeting; automaticamente i destinatari della e-mail sono inseriti nell’elenco dei partecipanti dal sistema che gestisce i meeting, il quale manderà gli opportuni inviti, richieste e notifiche ricavando nominativi e argomento del meeting dalla e-mail.

Un altro vantaggio interessante è l’uniformità dell’interfaccia utente. Tipicamente, nelle aziende dove si usano suite office, programmi di contabilità, sistemi CRM eccetera di provenienza eterogenea, oltre al problema di far scorrere i dati fra i vari sistemi la maggiore difficoltà è che gli addetti devono imparare a gestire interfacce diversissime fra loro, aggravando il lavoro e incrementando la possibilità di errore umano.
Non è questo il caso di Zoho.

Cerchiamo di dare al nostro utente un’interfaccia utente consistente fra i vari prodotti – conferma Iyengar – e possiamo farlo perché tutti i nostri prodotti sono creati da zero all’interno di Zoho, dai nostri team di sviluppo che seguono le nostre linee guida. Nessuno di essi è stato acquisito esternamente.

Entrare ed espandersi

Usando solamente i prodotti Zoho quindi il personale di un’azienda potrebbe usare sempre la stessa interfaccia. Ma nel mondo reale, la situazione spesso non è ideale. Un’azienda potrebbe avere il CRM di Zoho, ma usare magari WebEx per le video comunicazioni, Office 365 per la parte di trattamento testi e fogli di calcolo, Salesforce per l’e-commerce eccetera.

Come fa Zoho a entrare in un’azienda, a integrarsi con le applicazioni della concorrenza, e a far adottare all’azienda cliente altre sue soluzioni?

“Noi crediamo nella coesistenza. Sappiamo bene che un cliente non sostituirà tutto il suo software con Zoho dal primo giorno. Per questo, ogni nostro prodotto è autonomo, una unità di business a sé, con l’obiettivo di essere il migliore nella sua categoria. Il nostro CRM punta a essere il miglior CRM sul mercato, e così via. E questo significa anche che ogni nostro prodotto deve potersi integrare con quello che c’è sul mercato, con altri strumenti.”

Tipicamente, quando un cliente inizia a usare un prodotto Zoho e vede che soddisfa le sue esigenze, è portato a provare e poi acquistare altri prodotti.

Il cliente può usare singoli prodotti, come il CRM, il Marketing Automation, il Desk, oppure può scegliere di adottare un “bundle”, una suite di prodotti studiati per l’utilizzo da parte di uno specifico dipartimento aziendale, vendite, risorse umane, ufficio finanziario.

C’è anche una terza opzione: un cliente può partire direttamente con ZohoOne, un bundle all-in-one che comprende tutti i prodotti Zoho.

Ovviamente in questo caso il cliente non è obbligato a usare tutti i prodotti fin dal primo giorno. Inizierà con quelli di cui necessita, e poi mano a mano inizierà a usare gli altri con il crescere delle sue esigenze, puntualizza Iyengar.

Costi e abbonamenti

Trattandosi di prodotti software disponibili su cloud, per i vari moduli di Zoho non si parla di prezzo di acquisto ma piuttosto di costi di abbonamento.

Noi parliamo di “pay as you use”, spiega Iyengar – si paga in base all’utilizzo del prodotto e al numero di utenti. È un modello su abbonamento: quando il cliente decide di comprare il prodotto, può scegliere fra un abbonamento mensile o annuale, che ha un prezzo leggermente scontato. Tutto il processo di abbonamento è automatizzato e digitale. Per accedere basta registrarsi al marketplace.

Sicurezza e privacy

Quando si parla di servizi cloud forniti da una multinazionale extracontinentale, non si può non tenere conto delle leggi che la Comunità Europea ha in vigore riguardo, per esempio, la privacy dei dati, la cybersecurity, e la conservazione dei dati stessi.

Per noi è molto importante possedere i data center perché ci consentono di tenere i dati dell’utente nella sua regione di appartenenza.
E quindi, i nostri data center sono organizzati su base regionale, e abbiamo data center europei per i clienti europei. Tutti i dati dei clienti europei sono conservati qui in Europa, in due data center. Similmente, abbiamo data center in US come in Australia e in tutto il mondo, perché in ogni zona del mondo i clienti sono molto attenti a dove vengono conservati i loro dati.

E poi c’è la sicurezza

Siamo certificati ISO 27001, ISO 27701 per la privacy, curiamo particolarmente la sicurezza dei nostri siti, facciamo formazione del nostro personale su questi argomenti. Il nostro impegno sulla privacy non è partito quando è nata la GDPR, ma fin dal primo giorno di sviluppo dei programmi, dal primo giorno dell’azienda. E noi non vendiamo i dati dei nostri clienti, il nostro business model non lo contempla.

L’ecosistema di partner

Allo Zoholics italiano (uno dei 6 eventi europei di Zoho) gli utenti italiani hanno finalmente potuto incontrare di persona, dopo 3 anni di “incontri virtuali” causa pandemia, non solo gli uomini di Zoho ma anche molti partner italiani, sviluppatori e system integrator, che costituiscono parte integrante dell’ecosistema Zoho.

I nostri partner sono fondamentali per il nostro ecosistema in Italia – spiega Iyengar – per cominciare, come Zoho non abbiamo ancora un ufficio in Italia (ma lo avremo presto), quindi oggi sono i nostri partner a rappresentarci qui. Inoltre, offrono vari servizi: consulenza, una guida per spiegare ai clienti come creare soluzioni e quali prodotti usare, supporto in italiano (il nostro supporto è in inglese), e in generale possono aiutare nello sviluppo di soluzioni complesse. Abbiamo diverse tipologie di partner, per esempio consulenti che vendono e offrono servizi, partner tecnologici, ISV, che dispongono di tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti, e poi abbiamo system integrator, grandi società che operano su clienti grandi e complessi.

I partner possono operare sul mercato delle soluzioni utilizzando le Api di Zoho, che consentono loro di creare personalizzazioni anche molto spinte, e anche di aggiungere nuovi software alla collezione Zoho. Ma anche i clienti finali possono intervenire sulla personalizzazione dei programmi. Infatti, oltre ai software dedicati agli utenti finali, Zoho dispone anche di uno strumento chiamato Zoho Creator, una piattaforma di programmazione low code, e di un’altra piattaforma di programmazione, chiamata Zoho Catalyst, che è di tipo “no-code”.

Si tratta di due piattaforme pensate apposta per aiutare i clienti a costruire applicazioni per i loro processi di business – conferma Iyengar – le abbiamo fatte per quelle aziende che hanno esigenze molto specifiche, per risolvere le quali non trovano prodotti pronti all’uso.

Le piattaforme di programmazione low code/no code hanno riscosso un buon successo fra gli utenti Zoho, visto che ci sono migliaia di aziende che le utilizzano. Spesso ci sono sviluppi condivisi fra il cliente e un partner, dove magari il cliente mette la conoscenza del business process e il partner le capacità di programmazione. Ma anche con la soluzione low code, le conoscenze di programmazione richieste sono quasi inesistenti: il prodotto fornisce un’interfaccia “drag&drop” che consente di costruire applicazioni business trascinando letteralmente moduli pronti nell’ordine necessario.

Dove può crescere l’offerta di Zoho?

Quando si scorre l’elenco delle categorie sul marketplace di Zoho, o quando si va a leggere la lista delle applicazioni, si scopre ben presto che non c’è funzionalità aziendale che sia stata lasciata da parte. Anche la parte di produzione, tipica per esempio delle aziende manifatturiere, è coperta da applicativi in grado di interfacciarsi con i dati prodotti dai macchinari sensorizzati abilitati a Industria 4.0. Eppure, Zoho dice che vuole espandersi aggiungendo nuovi strumenti alla sua lineup.

Cosa vedremo arrivare quindi dai team di sviluppo?

La nostra vision è di far sì che i prodotti Zoho, ZohoOne in particolare, diventi una sorta di sistema operativo dell’azienda, un po’ come succede nei computer. Noi oggi abbiamo svariati prodotti a catalogo, e i nostri partner e clienti stanno creando ulteriori prodotti, anche partendo dalle varie Api del CRM, di ZohoDesk, degli Analytics, mettendoli insieme e sviluppando soluzioni uniche che i loro competitor non hanno.

Di fatto, la strada per espandere il portfolio prodotto è quella di aggredire, con l’aiuto dei partner e dei clienti stessi, la fascia dei cosiddetti “settori verticali”, fornendo strumenti specificamente dedicati a determinati settori di attività o campi di utilizzo.

Oltre a incrementare il portfolio prodotti, Zoho punta a crescere anche dal punto di vista dell’espansione globale. Per molto tempo, Zoho ha operato direttamente dall’India, ma dal 2018 ha iniziato un programma di espansione globale che l’ha portata ad aprire uffici in diverse nazioni e creare team localmente. E se all’inizio si parlava per esempio di Europa, oggi in Zoho sanno bene che la Germania è diversa dalla Francia che è diversa dalla Spagna che è diversa dall’Italia. E quindi si sta cercando di aprire uffici più radicati nelle varie country, con team che possano parlare la lingua locale, trattare con i partner e con i grandi clienti, eccetera. Team fortemente calati nella realtà locale, ma che siano connessi globalmente con tutti gli altri team di Zoho.

Restiamo dunque in attesa dell’apertura di una filiale italiana di Zoho, cosa che secondo Iyengar avverrà “soon”, presto.
Ma nel frattempo, qual è il messaggio che Zoho vuole fare arrivare ai clienti e partner italiani, e che è stato ribadito dall’evento Zoholics?

Vogliamo che i nostri clienti sappiano che Zoho è un partner tecnologico affidabile, robusto, resiliente, che è sul mercato da molto tempo, e che offre prodotti incredibili. Vogliamo che sappiano che siamo vicini a loro, e presto lo saremo di più. Ora siamo in Europa, non abbiamo ancora un ufficio in Italia, ma è arrivato il momento di aprirlo. E lo faremo presto.