HPE Aruba mette in evidenza cinque previsioni su evoluzione digitale ed esperienze che coinvolgeranno l’intero settore dell’hospitality nei prossimi anni. L’iniziativa è in collaborazione con la società specializzata in trend globali Foresight Factory. Dopo che il settore ha adottato soluzioni tecnologiche allo scopo di sopravvivere, oggi hotel, locali pubblici e altre strutture propongono ai propri ospiti in modo trasparente servizi digital-first connessi.
Il futuro in cinque previsioni
Affidarsi alla tecnologia digitale potrebbe, tuttavia, essere anche una sfida in un settore principalmente imperniato su esperienze personali basate sul rapporto umano diretto. Gli operatori devono trovare una ricetta per il successo, che bilanci il mondo fisico con quello digitale. Inoltre che permetta al personale di fornire un servizio non solo umano in un ambiente high-tech e che dia vita a un’esperienza completa per gli ospiti.
Previsione #1: esperienze digitali da remoto
OGGI: le opzioni contactless della pandemia – check-in e biglietti digitali, ordinazioni via app, metodi di pagamento mobili e biometrici – sono destinate a rimanere. Assisteremo alla diffusione di tecnologie ancora più sofisticate. Come i robot specializzati nel delivery, per lasciare il personale libero di dedicarsi a servizi e interazioni con la clientela.
DOMANI: nel prossimo futuro, gli operatori dell’ospitalità potranno accogliere ospiti che non siano fisicamente presenti nelle loro strutture. E questo sfruttando tecnologie come la realtà aumentata, la realtà virtuale, il metaverso per offrire ovunque nel mondo esperienze che non richiedono presenza.
Previsione #2: contenuti digitali per guest experience
OGGI: prenotare una stanza di hotel senza averla vista in fotografia? Prenotare un tavolo al ristorante senza senza un’occhiata al menu? Fare in modo che le cose prendano il via ben prima di arrivare sul posto – il cosiddetto ‘pretailtainment’ – è diventata componente essenziale della guest experience. Un numero crescente di brand creano contenuti digitali per coinvolgere e convertire potenziali clienti nel corso della fase di ricerca e di esplorazione.
DOMANI: dimentichiamoci di guardare foto e menu. In futuro i clienti non faranno più nulla senza aver prima sperimentato un’opzione digitale immersiva completamente interattiva.
Hospitality e trasformazione digitale, cinque previsioni
L’esperienza virtuale diventerà un preludio non negoziabile all’evento vero e proprio e gli operatori inizieranno a offrire opzioni di ‘pretailtainment’ sempre più creative, elaborate e personalizzate. Saranno disponibili anche servizi post-permanenza per completare l’esperienza totale. Non saranno più sufficienti biglietti di ringraziamento personalizzati; i clienti riceveranno contenuti digitali realizzati appositamente per consentire di rivivere momenti della permanenza o della visita.
Previsione #3: guest experience come questione di community
OGGI: la customer experience è in fase di ampliamento e di prolungamento da parte degli operatori. Operatori ora in grado di connettersi ad altre attività che ne complementano la proposta. Può trattarsi di qualcosa di semplice, come permettere agli ospiti di prenotare un tavolo presso ristoranti partner o acquistare biglietti scontati con l’app dell’organizzatore. Oppure può essere un ambiente basato su tool di m-commerce in cui tutto può essere acquistato.
DOMANI: l’evoluzione di questo mondo dove tutto è in vendita sarà una community di attività completamente connessa. Basata inoltre sulla medesima rete attraverso cui verrà fornita una guest experience razionalizzata. Per esempio, gli ospiti potrebbero essere presto in grado di far addebitare sul conto della stanza tutti gli acquisti effettuati.
Ma è la possibilità di condividere dati che sarà il vantaggio più rilevante di una community connessa. I partecipanti potranno suggerire cibi e bevande in base a quanto ordinato altrove dai clienti. Oppure consigliare attività locali e quindi confermarne automaticamente la disponibilità. Servizi location-based e di guida all’interno della community potrebbero persino eliminare fastidi come i tempi di attesa permettendo di tracciare l’arrivo dei clienti e proporre code virtuali.
Previsione #4: hospitality e servizi digitali focalizzati sul sentiment
OGGI: conoscere il proprio cliente e fornirgli servizi individualizzati è più semplice che mai. Grazie a un customer journey altamente digitale, gli operatori hanno accesso a un patrimonio di dati. Un patrimonio che può essere combinato con tecnologia AI per generare insight e dare vita a esperienze su misura. Insight utili anche per i dipendenti comunicando loro le informazioni che occorrono per fornire servizi personalizzati per i clienti. Con la rarefazione delle interazioni di persona, dare al personale quanto serve per offrire un servizio ‘extra-umano’ aiuterà i brand a differenziarsi.
DOMANI: il miglior customer service è quello che dà ai clienti ciò che vogliono, prima ancora di sapere di volerlo. Ma come possono fare lo stesso gli operatori senza saper leggere nella mente?
Servizi digitali sempre più avanzati per l’hospitality
Presto sistemi automatizzati on-site e dati biometrici permetteranno di leggere e reagire di fronte a segnali fisici. Si potrà plasmare l’umore degli ospiti intervenendo su musica, luci e profumi per adattare l’ambiente alla disposizione d’animo di un cliente. O, ancora, intervenire ai primi segnali di appetito o di insoddisfazione, grazie a una AI predittiva.
Previsione #5: condividere i dati
OGGI: è il momento in cui i brand data-driven incontrano i clienti data-driven. I consumatori desiderano sempre più spesso raccogliere dati sulla propria salute, su quanto spendono, sull’impatto che producono sull’ambiente e su tante altre cose. E questo può avvenire grazie alla combinazione di app e dispositivi smart a loro disposizione. Alcuni brand dell’ospitalità hanno iniziato a sperimentare offrendo informazioni che aiutano gli ospiti a fare scelte più in linea con i rispettivi valori.
Hospitality: cinque previsioni per il futuro da Aruba
DOMANI: tutto questo sarà presto la normalità. Proprio come le aziende non fanno più nulla senza che sia supportato dai dati, lo stesso faranno i clienti. La clientela si preoccupa sempre più di effettuare scelte corrette e la tecnologia permette di farlo. Per questo, gli operatori dell’ospitalità devono essere pronti a condividere dati per aiutare i clienti a decidere. Inoltre devono prepararsi a offrire un maggior ventaglio di opzioni rivolte alla clientela sensibile all’ambiente, alla salute e all’etica.
Facilitare le novità digitali attuali e future
Sebbene appaia chiaro come i prossimi anni siano destinati a portare molte novità, la parola d’ordine del settore rimane uniformità. Attraverso l’intero customer journey, i clienti continueranno a pretendere esperienze uniformemente progettate, personalizzate, confortevoli e coinvolgenti. E questo indipendentemente dal quando, dal dove e dal come. E qualsiasi sia l’evoluzione della tecnologia, nell’ospitalità il fattore umano giocherà sempre un ruolo essenziale.
Aziende e dipendenti dell’hospitality
Permettere sia ad aziende che ai dipendenti di andare incontro a queste aspettative significa riuscire a estrarre un significato dai dati raccolti e reagire di conseguenza. Per cui la semplice installazione di soluzioni Wi-Fi per la connettività non è più sufficiente. Gli operatori dell’ospitalità devono assicurarsi di possedereuna rete ad alte prestazioni sicura, affidabile e automatizzata. E così facilitare tanto le novità digitali attuali quanto quelle in arrivo e rendere possibili esperienze totali che continuino a sorprendere.
