Spitch ha creato il team di assistenti virtuali per contact center, Luka, Alina e David, guidati dall’AI per coadiuvare gli umani.Infatti la pandemia da Covid-19 ha imposto un test senza precedenti sulle aziende.
Ossia la doppia sfida di dover gestire in remoto sia i clienti che i dipendenti, in particolare nei Paesi come l’Italia dove queste modalità erano ancora poco diffuse. Per il futuro, l’intero sistema di organizzazione del lavoro e di rafforzamento dei canali virtuali dovrà essere ripensato, in un mondo che si prospetta sempre meno focalizzato sulla necessità della presenza fisica.
Un assioma che vale per qualsiasi settore, ma in particolar modo per quello dei contact center. Questi ultimi anche prima del 2020, si stavano evolvendo rapidamente verso il digitale. In questo scenario, Spitch ha deciso di creare un team di assistenti virtuali specializzati. All’interno della rinnovata piattaforma omnichannel conversazionale Spitch.OCPlatform, operano i tre “robot” guidati dall’Intelligenza Artificiale. Essi lavorano in supporto dei contact center nella gestione più efficace di un numero di attività sempre crescente. Migliorando significativamente l’efficienza e la soddisfazione di agenti e clienti. Conosciamoli insieme.
Assistenti virtuali Spitch
Luka è un Assistente virtuale intelligente che svolge le funzioni di agente di call center, consulente personale e operatore di vendita. Può lavorare 24/7/365 in 5000-10000 canali, con una frequenza di 200-300 chiamate/secondo. Ed è in grado di parlare ai clienti come un esperto e di operare in modalità omnichannel ricordando la storia di tutte le interazioni precedenti. Luka permette di ottimizzare il tempo degli agenti “umani”, lasciandoli liberi di dedicarsi a compiti creativi e a maggior valore aggiunto, automatizzando la gestione delle attività quotidiane.
Fra i suoi compiti abbiamo ad esempio: rispondere alle telefonate in modo professionale e, se necessario, trasferire la chiamata al team/agente corretto, gestire dialoghi spontanei per favorire la risoluzione rapida ed efficace dei problemi. Oltre a risolvere in automatico le richieste standard, fornire nuove informazioni sui prodotti ed effettuare chiamate automatizzate in uscita ed altro ancora.
Luka, Alina e David gli assistenti virtuali
Alina, in qualità di Virtual Supervisor, contribuisce invece a supervisionare il lavoro degli agenti di call center, valuta NPS e customer satisfaction. Funge da esperta di assicurazione qualità, analizzando il 100% delle conversazioni e fornendo feedback agli agenti. Alina automatizza il controllo della conformità normativa e verifica il rispetto degli script alle linee guida interne. Non solo, lavora anche con gli archivi audio ed esegue il monitoraggio continuo in tempo reale o retrospettivo delle conversazioni dal vivo, per comprendere a fondo il comportamento dei clienti e migliorare l’efficacia delle campagne di vendita.
Nel dettaglio, tra i suoi compiti principali abbiamo: monitoraggio continuo delle comunicazioni e verifica di aderenza delle conversazioni agli standard di business e alla conformità normativa (tra cui a MiFID II e GDPR). Invio di suggerimenti e proposte di customer engagement e di feedback motivati agli agenti, inclusi consigli migliorativi e valutazione costante della customer satisfaction.
Assistenti virtuali Spitch
David, infine, è il Virtual Security Officer, responsabile della sicurezza completa delle transazioni e delle comunicazioni, a protezione di privacy e riservatezza dei dati personali. Grazie alla biometria vocale garantisce: autenticazione, identificazione automatica e verifica dell’identità del cliente in continuo nel discorso libero.
Maggiore sicurezza unita al miglioramento della customer experience grazie alla rimozione delle barriere emotive associate alle domande di sicurezza tradizionali e rilevamento e prevenzione dei tentativi di frode attraverso una combinazione di metodologie innovative; sicurezza delle transazioni, riservatezza e protezione della privacy dei dati personali. Genera infine protocolli e reportistica che consentono ai colleghi umani di essere sempre informati sulla situazione della sicurezza delle comunicazioni. David è un garante della sicurezza attivo 24/7/365.
